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1、大运中心物业管理方案佳兆业物业管理（深圳）有限公司深圳市福田区南园路66号佳兆业中心A505室2012目 录第一章 公司概况6一、公司概况6二、公司的业绩及荣誉7三、管理团队资历14第二章 深圳大运中心项目管理的分析18一、深圳大运中心物业管理服务的定位18二、深圳大运中心物业管理模式设计理念20三、深圳大运中心物业特点分析21四、深圳大运中心运营特点分析23五、深圳大运中心客户特点分析24六、深圳大运中心物业管理服务难度分析25七、深圳大运中心物业管理服务的重点工作分析29八、深圳大运中心物业管理难点工作解决方案36九、湖体管理方案38第三章 物业管理目标和服务承诺39一、深圳大运中心物业管
2、理服务工作目标39二、对深圳大运中心物业管理各项管理指标的承诺39三、业主方对物业服务中心季度考核服务质量指标42第四章 服务质量保证体系及措施56一、物业服务中心全面实施综合管理体系(IMS)56二、公司对物业服务中心的资源支持与保障57三、公司对物业服务中心工作的质量监督措施58四、公司对物业服务中心服务工作的监管61五、服务质量持续改进61六、深圳大运中心物业服务中心人员编制计划66七、深圳大运中心物业管理服务机构工作职责简介70八、具体作业管理控制程序75九、整体运作流程的原则保障81第五章 工作人员的管理及培训84一、员工培训计划84二、礼仪与服务形象96三、人性化的人员管理方案10
3、2四、人员服务质量的监控考核102五、员工的奖惩条例104第六章 安全消防管理方案109一、安全及消防管理服务需求109二、治安及秩序管理运作模式112三、保安队伍岗位职责113四、保安队伍日常管理117五、保安队伍的操练与学习122六、消防安全管理125七、治安及安全事件的处置137八、各类安全突发事件的应急预案152第七章 停车场管理方案174一、停车场服务的整体要求174二、车辆管理负责人职责175三、车辆管理员的职责及纪律175四、停车场（库）门岗管理制度176五、车辆管理员交接班制度177六、停车场管理规定178七、各类停车场突发事件应急处理180第八章 工程维修管理方案185一、工
4、程维修管理整体要求185二、定期对建筑物进行检查188三、建筑物本体维护管理计划和实施190四、电设备设施的分类、登记、建帐195五、专业人员的配备195六、机电设施设备运行维护及保养要求196七、公共设施及路灯保养维护233八、加强设备设施的标识系统管理234九、场馆的节能管理235十、各种工程突发性故障的应急预案237第九章 卫生保洁管理方案243一、场馆整体的环境管理需求和思路243二、保洁运作模式及工作计划247三、保洁服务标准及保障257四、专项清洁的作业程序263五、清洁人员管理要求268第十章 绿化管理方案272一、园林绿化服务要求272二、绿化养护整体要求273三、绿化管理计划
5、273四、绿化养护操作规程与检查标准292五、绿化养护制度304六、室内绿化植物租摆的服务标准306七、场馆室内绿化的布置与保养311八、部分绿化植物样式312第十一章 接待咨询及信件收发保障服务方案314一、保障服务整体要求314二、接待服务标准与流程315三、推行“金钥匙”物业管理服务323第十二章 日常资料管理329一、档案的建立与管理329二、日常管理工作333三、员工行为管理336四、安全管理制度340五、投诉处理及回访341六、装修管理342七、计算机的智能化管理344八、非办公时间的管理345第十三章 危机和风险管理346一佳兆业危机应变模式347二风险管理348第一章 公司概况
6、一、公司概况佳兆业物业发轫于香港，创建于1999年10月。13年来，佳兆业物业已经成功进驻全国28个城市，在管项目达64个，覆盖珠三角、长三角、成渝、华中、环渤海等五大区域，管理业态亦从单一住宅物业向写字楼、酒店、商业、旅游、城市综合体等领域不断延伸蜕变，管理面积已达2032.41万平方米，公司员工已达4000多人，业已发展成为中国物业管理新势力群体中一颗闪亮的“明珠”。一直以来，佳兆业物业秉承精诚服务、创造价值的企业精神，以严谨科学的管理方式、品牌运营理念，以及至臻至诚、严谨规范，务实高效、持续改进的质量使命。具备国家一级物业服务资质的佳兆业物业，致力于提供专业、亲和的整体物业服务解决方案。
7、服务范畴涵盖“专业物业服务”、“小区智能化工程服务”、“绿化工程服务”、“会所经营服务”、“商超零售服务”以及“高尔夫业态”等专业领域。除此之外，佳兆业物业将物业管理服务系统地整合进资产营运的架构，有组织、有计划、有目标的开展了诸如租赁管理、增值服务、尽职调查、投资顾问等多种形式的业务活动，超越了传统物业管理与服务层面。从而达到“全物业”的经营概念。佳兆业物业一直以品牌为魂，内修管理，外炼服务，在管理经验、服务品质、人力资源、品牌竞争等各方面独具优势。凭借科学、规范的管理体制，高效、专业的人才团队以及兼具理性与激情的企业文化，不断夯实物业管理基础服务，赢得客户信赖和满意。多年来，佳兆业物业通过
8、ISO9001 质量管理体系认证，先后荣膺“中国物业百强企业第16名”、“深圳最具竞争力物管”、“深圳物业服务企业综合实力三十强”、“中国物业管理企业年度综合实力百强”、“金钥匙物业最具品位服务奖”，同时连续四届荣获“中国物业服务百强企业”、“中国优秀物业服务质量TOP10”等荣誉称号，这无一不凝聚了社会各界对佳兆业物业品牌的充分信赖此外，佳兆业物业饮水必思源，一个优秀企业公民必须担当社会责任。在汶川地震重建、玉树新校区援助等社会事件中肩负起企业责任，积极捐款。经过13年细心耕耘，佳兆业物业致力于成为中国领先的综合服务运营商群体中的一员，成为员工、客户、投资者和合作伙伴的最好选择，这是佳兆业物
9、业孜孜以求希望达成的企业价值。公司愿景：成为最受尊重的物业管理企业公司使命：精诚服务，创造价值核心价值观：诚信高效，专业进取公司口号：您的满意，我的追求人才理念：德才兼备，以德为先质量方针：至臻至诚，严谨规范；务实高效，持续改进二、公司的业绩及荣誉中国物业服务百强企业（第16强） 2011年度全国物业企业综合实力排名第50中国物业服务企业服务质量TOP10&成长性TOP10深圳物业企业30强 多个社区获“国家示范小区”、省“物业管理优秀住宅小区”、市“优秀住宅区”称号 佳兆业物业发展历程1999年佳兆业物业管理（深圳）有限公司成立于1999年10月，是佳兆业集团公司旗下专门从事物业管理服务、具
10、备独立法人资格的外资企业。项目遍布全国五大区域 28个城市2000年佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业桂芳园。2003年佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业可园。2005年 佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业水岸新都。2006年佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业水岸山城。2007年 佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业茗萃园。2008年佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业中央豪门。佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业香瑞园。成功举办佳兆业首届社区运动会。深圳香瑞园2009年获得国家一级物业管理资质。佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业金翠园；佳兆业上品；佳
11、兆业成都丽晶港；佳兆业江阴水岸新都。成功举办佳兆业物业“心服务，心感动五心工程，六心服务”服务年活动。成功举办佳兆业物业十周年大型庆典晚会。成都丽晶港江阴水岸新都2010年成功举办第二届佳兆业社区运动会。成功举办佳兆业物业“心服务，心感动心系客户，行动100”品质提升年活动。太仓水岸华府成功当选中国物业管理协会常务理事单位。佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业长沙水岸新都。佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业上海珊瑚湾；佳兆业太仓水岸华府。2011年佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业广州中石化大厦。佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业顺德可园；佳兆业顺德上品雅园。佳兆业物业管
12、理（深圳）有限公司进驻佳兆业惠州锦城山庄。佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业鞍山水岸华府。佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业营口龙湾；佳兆业营口君汇上品。佳兆业物业管理（深圳）有限公司进驻佳兆业沈阳佳兆业中心。 广州中石化大厦 沈阳佳兆业中心三、管理团队资历管理团队主要负责人资历 王强 总经理助理 佳兆业集团物业管理中心职责王强现任佳兆业物业集团物业管理中心总经理助理，分管客服及品质部、安全督察部。经验 具有14年大型物业工作经验，近10多年大中型房地产物业项目的实际操盘经验，熟悉相关法律、法规及流程，对房地产、物业管理的发展趋势有深刻的理解； 广电物业期间主要负责广州体育中心亚运
13、场馆的全面物业管理工作，积累了丰富的大型体育场馆的运营管理经验，具备应对大型体育场馆举办大型赛事及活动的管理能力； 具有较扎实的沟通、管理、协调能力及工作经验，具有较强的决策力和领导力，思路清晰，处事果断； 具有良好的判断力及前瞻性和创新意识，知识面广，注重团队精神。资历2010.02-2012.3广州广电物业管理有限公司 副总经理2008.4-2010.2 富力地产集团天力物业 广州地区西片区区域总监1998.7-2008.3碧桂园 先后担任广州碧桂园客服部经理、副总经理）学历及专业资格武汉体育学院体育本科毕业2004年 建设部、深圳物业管理学院 全国物业管理企业经理上岗证2004年 劳动社会保障部高级物业管理师资格证2010年 深圳大学 房地产营销与管理（本科在读）中山大学 房地产管理(EMBA在读)附上照片 蓝勇 运营发展部副总经理 佳兆业集团物业管理中心
