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1、政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 康体娱乐中心Outlet: 康乐中心工作任务:涉及员工:Task: 维护个人形象To:各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 覃天秀Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年八月三十日Reference : RC 001（共14页）政 策：Policies： 清楚个人形象维护的六个环节。 程 序：Procedures:1、仪容：是指一个人形体的基本外观。要注重仪容，就要力争做到仪容美，并且为此进行必要的美化和修饰。在上班时，通常要求男子不蓄须，不使鼻毛、毛外露，
2、不留长发；女子则不剃眉毛，不宜暴露腋毛，不化浓妆；任何人都不准刺字、文身。这些，实际上都是有关个人仪容的约定俗成的规范。2、 表情：通常主要是一个人的面部表情。它包括眼神、笑容及其面部肌肉的综合运动等等。在与客人交往中，最适当的表情应当是亲切、热情、友好、自然。3、 举止：是指人们的肢体动作。在心理学上，人的举止动作被称为“形体语言”，它被认为能够同样真实、准确地反映人的心理活动。在涉外交往中，每个人都要有意识地对自己的举止动作多加检点。要坚决改正不文明的举止动作，要认真纠正失敬于人的举止动作更要努力学习那些文明、优雅的举止动作，真正做到“站有站相，坐有坐相”。4、 服饰：是对人们穿装和佩戴的
3、首饰的统称。一个人在服饰方面所作出的选择，不仅体现着他个人的审美品位，也充分反映着个人修养。在涉外交往中，对服饰不加以重视，将会影响自己的个人形象。5、 谈吐：一个人的言谈话语。常言道：“言为心声”。一个人的谈吐，在人际交往中，除了可以传达思想、情感之外，还有表达对待交往对象的态度的作用。因此，在与客人交往中，对于谈吐尤须加以注意。与客人进行交谈时，一定要遵照有关惯例，自觉地调低音量。同时，还应使用规范的尊称、谦词、敬语与礼貌语。6、 待人接物：体是指与他人相处时的表现，亦为人处世的态度。一个人修养再好，要是他不懂得待人接物，那么也将难以在人际交往中获得成功。重视待人接物，不光要善于运用常规的
4、技巧，最重要的是要善于理解人、体谅人、关心人、尊重人第 1 页 共 14 页政策及程序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 康体娱乐中心Outlet: 康体中心工作任务:涉及员工:Task: 康乐部服务程序To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 覃天秀Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年八月三十日Reference : RC002（共14页）政 策：Policies：促使康乐服务流程规范化、系统化 岗位职责：一、 工作准备1、 签到上岗前先作自我检查，做到仪容、仪表端庄、整洁、符合要求。2、 清洁各场所
5、场地，校正球网高度，查点球拍和球，发现损耗及时补充。3、 打开门窗，清新网吧、游戏机室、健身房、台球室等室内空气，清洁地面和墙面，检查和备齐用具。4、 清洁桌球、乒乓球台面，室内地毯的灰尘，擦净球杆架，球杆和记分牌及台椅，清点和备齐所有用具。二、 健身房1、 根据客人体能状况，征询客人的训练项目和要求，引领客人至最适合的运动器械前，主动讲清要领，并做示范。2、 细心观察客人的运动状态，及时提醒客人注意事项，当客人要变更和加大运动量时，特别要测试一下锁扣是否插牢，必要时主动为客人换档。3、 如客人使用跑步器，应站于客人左后方保护，确保客人安全。4、 对不熟悉器械的客人，一要热诚服务，二要耐心指导
6、，三要以身示范。5、 若客人要求陪练，要精神饱满，动作一丝不苟。6、 在客人运动过程中，应为其播放符合节奏的音乐，并主动递送毛巾，按客人要求送饮料和冰水。7、 如客人要求帮助制定训练计划，应视其体质情况，合理制定并为客人做好每次训练记录。8、 严格执行健身房规定，有礼貌地劝止违反规定的行为。9、 客人运动结束时，引领客人至浴室沐浴。10、 客人离别时，亲切告别，并及时整理客人使用过的场地，将运动器械复原，站立原位，迎接下一位客人。11、 营业结束时，要检查工作场所，整理和摆入好各类用品，切断器械电源，关闭门窗及灯火，并做好交接记录。三、 泳池1、 热情、礼貌地向客人打招呼。2、 请客人出示住房
7、或房间钥匙。3、 请客人在登记本上签字。4、检查客人的住房登记，看房间是否与客人姓名相符5、详细登记客人游泳时间。6、向客人介绍游泳池水温、室温、服务项目及收费标准。7、向客人发放毛巾及更衣柜钥匙（浴巾、手巾各一条）。8、由教练或服务员带领客人去更衣室，并向客人简要介绍游泳服务设施。四、网吧、游戏室1、站立在场门口适当位置迎接客人。2、见到客人主动招呼，问好。并引领客人至合适位置，为客人开通网线或换取硬币。3、及时为客人提供荼水或饮料，并用托盘送上。4、 注意巡视场内情况，方便迅速为客人提供各种服务。五、 乓球、桌球房和棋牌室1、 站立适当的位置，迎接客人到来。2、 见到客人主动招呼问好。3、
8、 客人安排场地和台桌，送上球拍、球杆和棋牌等娱具。4、 时为客人提供所需饮料和各种小服务。5、 根据客人要求，礼貌、周到地提供陪打服务，或帮助记分。6、 人离开时，球类及棋牌室的服务人员应亲切与之告别，并迅速整理和清洁场面，营业结束时要认真检查场地，整理和摆放各种物品和用具，关闭门窗和灯火，防止散失，确保安全。六、 商场、书、花店1、 站立适当位置，迎接客人到来。2、 见到客人主动招呼问好，并引领到相应商品柜讲解商品细节。3、 根据客人需要，热情周到的提供包装或外送服务。4、 礼貌欢送客人“欢迎再次光临”七、 儿童乐园服务程序1、 热情礼貌向客人招呼问好，与小朋友沟通要亲和、耐心、细致。2、向
9、小朋友和家长介绍乐园游乐设施收费标准、项目特色、须注意事项。3、领小朋友来到适当区域，告知本场所的有关规则，如需脱鞋进入场内。4、密切注意小朋友的动态，发现问题及时处理。同时与其家长介绍其它项目娱乐特色，以便销售推广。5、 为客人提供茶水或其它各项服务。6、 客人离开时，应主动为小朋友递上鞋并引导协助买单。7、 礼貌欢送“欢迎再次光临”。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 康体娱乐中心Outlet: 康乐中心工作任务:涉及员工:Task: 计时收费项目To: 各分部各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 覃天秀Che
10、cked by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年八月三十日Reference : RC 003（共14页）政 策：Policies：规定计时方式，准确、方便收费程序。 程 序：Procedures:1、 宾客从开台至买单在65分钟之内均按1小时计算收费。2、 超过65分钟，在66分钟至95分钟之间任何时间买单均按1个半小时计算收费。3、超过95分钟，在96分钟至125分钟之间任何时间买单均按2小时计算收费。依此类推，不满1小时（65分钟）按1小时计算收费，超过1小时（65分钟）以半小时为单位计算收费。 政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:De
11、partment: 康体娱乐中心Outlet: 康体中心工作任务:涉及员工:Task: 健身教练岗位职责To: 各分部各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 覃天秀Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年八月三十日Reference : RC 004（共14页）政 策：Policies：明确岗位职责，分清职权范围。促使岗位责任制管理。 程 序：Procedures: 1、岗前做自我检查，做到仪容仪表，符合要求。2、清洁场内的卫生，健身器材的归位，并检查其使用性能状况，发现问题及时解决。3、根据客人体能状况，征询客人的训练项目和要求，引领客人至最适合的运动器械前，
12、主动讲清要领，并做示范。4、 观察客人的动态，及时提醒客人注意事项，确保客人安全。5、 主动为客人递送毛巾（冷、热、干），按客人要求递送饮料和荼水。6、 如客人要求帮助制定训练计划，应视其体质特点合理制定并为客人做好每次训练记录。7、 客人运动结束时，引领客人至浴室沐浴。8、客人离别时，亲切告别，并及时整理客人使用过的器材设施。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 康体娱乐中心Outlet: 康体中心工作任务:涉及员工:Task: 救生员岗位职责To: 各分部各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 覃天秀Checked
13、 by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年八月三十日Reference : RC 005（共14页）政 策：Policies:明确岗位职责，分清职权范围。促使岗位职任制管理。 程 序：Procedures: 1、 应有不怕牺牲的无私无畏精神。具备健康的身体和良好的水性。熟悉各种救生技术，持救生证上岗。2、 五分钟坐上救生台。每场结束后沿游泳池周围检查池内一遍确认无事故、无隐患后方可原地休息。清场时间不准离开游泳池周围。3、 穿工作服和戴工作牌。不准在上班时间穿鞋袜。4、 上岗时保持注意力高度集中。不打瞌睡，不看书读报。不与人闲聊，不做其它与工作无关的工作，不擅自换岗换班，随意离开岗位。5、 上岗时，眼观池内，密切注视游客动态，每一分钟观察各自责任区一遍，发现问题及时处理。6、 负责维持游泳池内秩序，对违反规定的行为及时制止。7、 负责对泳池的消毒、净化、吸尘、清洁、排水、加水和水质的检验。8、 负责游泳池池边地面、洗脚池、更衣室、冲凉房的清洁。9、 负责药品、器具、设备设施的使用和保管。10、填写净化、消毒记录表和采购计划表。政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 康体娱乐中心Outlet: 康体中心
