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1、孙二0Im知矍wffi22。lKlwlffi3 噹幕IWIM32。|書曹IHjD畫-卅SXMaL3。lllaIMJSlwlffi84。爲曹IWD書曇蛊畫-卅sjamL6。|卫wglffi二 72左暑舊12 川用昱甘亡IWIM131 甬昱ItblwlffiH斋第谕泾劈曲132甬昱ItL口斋IBlasw劈曲43。用昱甘亡IgIBB回lalwlffi6 Flsglwlffi71 需训WM171. 总库房产品采购入库管理制度 172。产品发货管理制度183。产品安全储存管理制度184。库房盘点制度195。销毁管理制度196销毁流程图20二、分中心库房管理201。分中心库房管理制度202各分中心营养素申
2、请基本流程图20客服管理1. 各级人员管理权限管理岗位权限分类权限功能功能医生客户健康档案、问诊、检测、产品、健康管理师客服咨询部2. 医生管理的原则及规范1) 此模块管理所有就职于协和洛奇功能医学中心的功能医生及签订兼职医生 协议的兼职医生。2) 管理所有功能医生的平台，需要记录医生的姓名、性别、照片、联系电话 全职/兼职、服务地区、专业特长、工作年限等。3) 对于所有医生的资格进行认证，并附带医生介绍、证书.4) 每位医生培训历程及成功案例，在此模块可以分享。5) 客户在 APP 客户端可以对服务过的医生进行评价及提出建议，医生权限可 在线与客户交流。3. 健康管理师管理原则及规范4. 客
3、服人员管理原则及规范5. 咨询部员工管理原则及规范6. 机构管理原则及规范1) 需要加盟及合作的机构,由公司总部拓展部门全部管理及签订合作协议。2) 各个机构及加盟机构在签订协议后，信息需要全部录入到系统中,相关管理人 员按照权限等级，可以进行查询,查看。3) 系统中包含合作单位、机构、个人的基本信息,包括单位名称、地址、负责人、 联系电话、合作方式、合作项目、合作签订日期等。4) 所有机构的信息，由总部专人负责更新、更改及添加。客户服务管理1. 客户整体服务流程介绍2. 客户整体服务流程节点说明序 号项目责任方相关说明系统实现1客户档案建 立健康管理师负责收集客户基本信 息，并录入系统客户基
4、本信息有必输项，包括 姓名、年龄、联系方式、医生、 健康管理师、分中心、客户来源、备注；客户档案列表显示按照时间 顺序；2客户问诊信 息功能医生负责在系统中录入客户 问诊情况系统中有详细问题，医生边问 诊便录入；保存后自动生成客户健康档 案编号；客户档案编号显示按照时间 顺序排列；3开具检测项 目功能医生在系统中开具检测项 目，连同纸质申请单， 同交于健康管理师， 进行后续检测服务功能医生在将检测项目录入 系统，系统自动计算总金额； 检测项目单可直接打印，客户 签字确认，作为收费凭证；4发货、采样健康管理师发放检测盒，指导客户进 行正确采样，并告知客 户报告发放时间；现场采样后，样本送往 协和
5、洛奇检验室，如客 户在家采样需寄送到协 和洛奇检验室检测盒子发放后，需要在系统 点击发货；发货后系统显示客户采样中； 根据检测项目，系统中有采样 指南，方便健康管理师指导客 户进行正确采样;、根据检测项目，系统计算报告 发放时间；5收集样本健康管理师咨询部收取样本,核对样 本内谷、数量，是否合 格，并在系统中标注收到样本后，需要在系统标 注，系统显示检测中； 报告生成后，系统自动获取客 户报告，并在系统中自动更改 状态为报告审核中；6电子报告发放咨询部审核电子版报告，发给 相关健康管理师及功能 医生，并在系统中标注报 告审核完成电子报告审核完毕后，需点击 审核通过，同时相应健康管理 师及功能医
6、生可以杳看客户 报告；11总检报告功能医生结合客户检测项目报告， 出具总检报告，并录入系 统系统录入总检报告后，系统显 示全部完成审核，纸质报告制 作中；12纸质报告制作咨询部导出客户整体报告，进 行纸质报告的制作系统中点击纸质报告制作中；13纸质报告发 放咨询部纸质报告制作完成，通 知健康管理师进行领取 报告或邮寄报告系统点击纸质报告已发放14解读报告功能医生功能医生对客户进行报 告解读，解读后，在系统 中做确认系统点击报告已解读15产品购买健康管理师 功能医生根据客户情况，开具产 品，录入系统健康管理师在将产品品种数 量录入系统，系统自动计算总 金额；根据功能医生录入的食用量 自动计算出产
7、品的食用周期； 产品明细可直接打印，客户签 字确认，作为收费凭证；16发货健康管理师根据产品清单进行发货系统中点击产品发货18满意度调查客服根据客户体验项目及产 品购买，对客户进行电 话回访，系统中记录满 意程度，对客户建议及 意见，进行反馈客服人员根据时间、条件可以 筛杳出需要进行满意度调杳 的客户；满意度调查问题事先编辑好 在系统录，回访人员根据问题 逐一录入客户满意程度，系统 可自动计算出满意率； 对于客户提出的建议及意见， 可以手工录入；19定期回访健康管理师 客服根据客户检测周期及产 品使用情况定期进关怀 回访，并系统记录相关人员根据时间、条件可以 筛杳出需要进行回访的客户；3. 客
8、户建档工作流程4. 客户建档工作流程说明序 号项目责任方相关说明系统实现1获取基本信 息健康管理师客户决定体验后,健康管理师需 要了解客户基本信息2获取问诊信 息功能医生对客户进行矩阵式问诊服务系统中有详细问题，医生边问 诊便录入；保存后自动生成客户健康档 案编号；客户档案编号显示按照时间 顺序排列；3系统录入、 建档健康管理师酉己合功能医生，将客户全部信息 录入系统，建立档案信息包括：姓名、性别、年龄、 地址、联系电话、建档时间、 基本病史、家庭成员以及客户 的个人性格、兴趣、爱好、特 殊服务需求等输入客户其中一项内容，可模 糊查询到客户信息；4后续服务功能医生 健康管理师所有客户的后续服务
9、在客户档 案中记录,包括检测项目、报告 发放、产品购买、消费情况、 满意度调查、回访、投诉等所有服务项目按时间顺序进 行记录；记录每次服务项目及金额； 与实验室系统对接，自动获取 客户报告，并自动提醒功能医 生/健康管理师，记录在客户 档案中；客服回访记录及满意度调查 内谷，自动记录客户档案中；5. 客户预约流程流程图6. 客户预约工作流程说明序 号项目责任方相关说明系统实现1客户提出预 约需求功能医生 健康管理师为客户办理预约手续客户根据各种渠道提交预约 信息；在系统中申核，如时间不允 许，主动联系客户另选时间； 功能医生根据自己的权限，可 以一目了然自己的客户预约 情况；客服为客户办理预约
10、手续系统根据客户指定的医生、店 面，能够自动筛选可以预约的 日期及时间；为客户办理系统预约手续； 预约成功后，系统自动显示该 时间段被占用；2系统录入功能医生 健康管理师无论客户通过任何方式预约， 全部在系统中录入，以便相关人系统自动提醒被预约的功能 医牛；客服员进行查询功能医师在后台系统可以看 到自己的客户预约情况；3系统确认功能医生 健康管理师 客服信息录入后，系统能够自动为客 户发送确认信息；确认短信内容事先编辑好，系 统自动识别客户姓名；4客户提出更 改取消需 求健康管理师 客服为客户办理预约手续根据客户提供的信息，电脑筛查预约信息；进行更改或取消操作；更改或取消预约成功后系统 自动为
11、客户发送确认信息；5预约信息的 查看功能医生 健康管理师 客服相关人员可随时查看客户预约 信息查询条件可以多种项目（客户 姓名、联系方式、由陈箱、预约 时间、时间段、会员卡号、分 中心）；能够有统计功能，安照各分中 心、日期、时间段、预约的医 师等条件，实现可以分别查询 的功能；支持数据导出功能；7. 客户预约工作标准过程角色操作要点语言规范备注客户 预约客服健 康管理师电话预约:电话响起三声之 内接听，询问需求，核实客 户身份。您好！欢迎致电XXX分中心， 请问有什么可以帮您？面带微笑， 语速适中健康管理 师现场预约：接待客户，旬问； 客户提供会员卡，核实客户 身份。XXX先生/女士您好欢迎
12、光临XXX分中心，请问有什么可以 帮您？面带微笑， 语速适中，目 光接触客服健 康管理师网络（后期实现）:系统自 动提醒客服健康网银预约 情况，在客户提交预约信息 2小时内核实并办理预约。受理 预约客服健 康管理师根据功能医师出诊时间表， 合理安排客户预约时间。 如客户要求变更或取消预 约，建康管理师应及时重新 协调排期或者取消预约名XXX先生/女士,我现在为您办 理预约，请稍等！不好意思，您希望预约的时间 预约已满，还有XXX时间可供 您选择，您看您什么时间方便？语气适中，面 带微笑，询 问态度温和额。预约成功客服健 康管理师与客户最终确认预约项目 及时间。XXX先生/女士，您预约的时间 是
13、X天X时XX项目的服务， 对吗？语气适中， 面带微笑， 询问态度温 和信息录入健康管理 师将客户信息完整录入洛奇 健康系统，包括客户姓名、 性别、联系方式、邮箱等. 复诊及解读报告的客户需 要同样做好复诊预约登记。信息录入准 确无误通知预约成功客服健 康管理师预约成功向客户发送预约 确认短信。尊敬的XXX先生/女士您在X 月X日X时，预约的XX项目 已经预约成功，请按时来中心 接受服务，如有变化请提前一 天通知本中心或客服，期待您 的光临。解除预约客服健 康管理师客户需解除预约，需按相关 标准提前通知中心及功能 医师，并在系统中准确解除 预约。操作准确， 及时通知通知解约成功健康管理 师解约成
14、功向客户发送确认 短信。尊敬的XXX先生/女士您在X 月X日X时，预约的XX项目 已经取消，感谢您的支持！后续 工作健康管理 师每日下班前，建康管理师应 整理好当天预约的客户资 料及信息，并提醒功能医师 次日的客户预约情况。客户满意度管理1. 客户满意度收集方式1）各分中心健康管理师通过对客户进行满意度调查、客户回访、现场随访、由M牛短信等方式收集客户满意度信息;分中心、办事处主任通过对vip客户（或大客户）现场随访，了解客户对洛奇产品、服务质量的整体需求与评价.2) 市场部、销售部通过对客户的拜访与沟通，了解客户对洛奇产品、服务质 量的评价。3) 公司总部市场部定期收集线上(功能医学网站、论坛、微信、微博)客户产品 或服务体验评价。4) 各分中心不定期组织、策划大客户座谈会，展开知识
