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1、茶楼服务操作流程一、工作打算服务员打算客用的全部经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时刚好取用；吧台应打算相关的全部需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整齐有序的置放于台面上；备齐消遣用品，并擦拭干净，以便运用。二、服务员站位为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后起先分区域站位，期间保持美丽站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧不过耳为要求。三、迎宾客人来时应热忱迎接，用姓氏称呼客人，“ 先生/女士，欢迎光临！”并快速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。四、服务员接待服务客人：礼貌招呼，热忱主动。为客人上香巾，点茶，小吃
2、等；记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。运用“请”、“您好”“打搅一下”、“感谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。五、吧台出茶、出果盘等：依据进货状况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲泡。六、服务员为客人取茶，并向客人展示所点的干茶。七、为客人发茶发茶时留意应当先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。八、巡台服务包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热忱推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。九、买单客人叫买单时，到收银台为其打单，告知客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客
3、人稍等，立刻去收银处拿发票；如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。十、送客要求服务员为客人拉椅，提示客人带好随身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人离开茶楼。十一、复原台面按规定收回消遣用品等，杯具收回到工作间清洗，快速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。茶楼服务要点一、迎宾：1、 准时到岗，用2分钟时间核对预订； 2、 仪容仪表，着装符合茶楼规范； 3、 打开厅部分的灯具； 4、 当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发觉有车向茶楼门口驶来时，应马上走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声问
4、好：您好!欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到!”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段开心的时间”，再后退三步转身离开，回到原岗，打算接待下一批客人。 5、 以上过程的执行要求有： A、 亲切地凝视客眼鼻三角区； B、 如客人携带物品，应替其接过手中物品； C、 在服务守程中，应始终保持亲切、热忱的看法和迫切为客人服务的意原； D、 尽可能地用姓氏或职务称呼客人。 二、就坐：抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。 三、点单：1、服务员快速来到客人桌边，一
5、直宾行30鞠躬礼，并说：“各位客官晚上好，我是XX茶楼服务员XX，很荣幸能为你服务，现在可以为你点单了吗”？利用20秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清晰地写在点单上； 2、 点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人间的距离保持在45CM为宜；3、 推销时，应依据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案(回头客)向其推销； 4、 依据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶(指XX茶楼的各种招牌茶时)应做重点和相对具体的介绍请客人选择； 5、 一般话标准，吐词清晰，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人的反映，刚好加以调整。 6、 替客人做好参谋，适时
6、举荐，不要代客做主，尽量选择疑问句； 7、 依据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简洁介绍茶点与茶的搭配学问； 8、 全部客人在点完以后，应复述一遍客人所点的茶或茶点，包括数量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收银处盖章下单； 四、买单：1、留意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。再次检查物品、器皿有无破损。2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟识驾驭其用法，谨记：同桌客人不能同时享受两种实惠措施。3、买单必需拿收银夹，收钱时必需做到“唱收唱还”，同时要当场辨别现金的真伪。五、送客 1、 礼貌询问未带车的客人：请问您是否须要一辆TAXA？如客人有须要，礼貌地请客人稍等，并快速走
7、到路边为客人要一辆车； 2、 替客人拉开车门，最终一位客人上车后，将车门关上，留意加度适中； 3、 尽量用姓氏、职务向客人道别：“您慢走，感谢您的惠顾，期盼您的再次光临”，并后退3步，目送客人离开。 4、 在整个送客过程中，应始终保持亲切、热忱、自然的看法，让客人感受到便利。 收市 全部客人离开后，关闭部分灯具，做好收市的各项卫生工作，听领班的其他支配。服务员岗位职责1、听从茶楼主管工作支配2、提前10分钟到岗打卡签到、化妆、换衣服3、检查仪容仪表4、参与开班前例会5、依据当天主管支配，营业时间前和当班人员一起打扫责任区域卫生6、迎客：有客人到大厅或雅间时，面带微笑问候每一位客人和酒店领导（您
8、好欢迎光临、早上好、中午好、晚上好、圣诞、元旦、新年、周末好等）7、询问：先生/小姐您好！请问喝什么茶？8、记录好客人点茶的杯数和茶品9、道别：请稍等！立刻就好10、这是您的茶/饮料，请慢用！有什么须要请随时招呼我们!希望您休息开心!11、巡察：在大厅不停巡察（走动或目光）客人是否有示意和营业大厅的卫生状况、是否须要换烟缸、茶水是否须要续水、窗帘、家具的摆放是否合理并刚好处理和调整12、结账：大厅客人离开座位时要引领客人结账13、客人离开后立刻去收回茶具和打扫卫生并将杯具刚好清洗和消毒14、离开客人：遇到客人大批从雅间和浴足房出来，要礼貌询问：请问您们是否已结账15、礼貌征询客人看法或建议（先
9、生/小姐：请问我们的服务还满足吗？请把看法留给我们，我们将刚好改正，希望您下次来时我们会让你更加满足），在客人看法本上记录下客人看法并刚好反馈给部门领导16、提示客人：当心地滑，当心台阶，17、送客：客人离开时，恭送客人：再见/请走好/欢迎下次光临/请慢走18、假如出现跑单现象，和当班人员一起担当赔偿责任19、上班时不允许无故脱岗串岗（若有现象依照员工手册惩罚条例进行惩罚）20、卫生：在夜班客人离开后和早班接待客人前对整个营业场所按标准彻底做清洁卫生21、主管检查后方可下班22、主动完成好部门领导支配的其他工作茶楼每日工作流程早班：9：0017：00；具体工作支配：1、 早上8：50集合，由领
10、班负责召开例会，支配当日各项工作，宣读当日茶品沽清状况、留意事项、工作要求等；2、 9：20左右起先做卫生，9：50左右卫生工作完成后，由领班负责第一次检查，经理复查；平安服务人员打开毛巾柜电源、背景音乐、空调、热水器等，支配服务人员摆台、站位。3、 9：0010：20员工分批吃饭，具体由领班支配。4、 14：0015：00员工分批吃饭，由领班支配。5、 10：3011：00是茶坊到库房领料时间。6、 17：00早班与晚班交接，交接完毕后，统一下班，离开公司时接受当班保安平安检查。晚班：17：00凌晨1：00；具体工作支配：1、17：0017：30是茶坊到库房领料时间；2、16：50集合，由领
11、班招开例会，支配当晚工作，当场宣读由早班领班交接的客人资料等；出品的沽清状况等。3、例会完毕后，和早班进行交接，快速进入工作状态，接待服务客人。4、凌晨1：00后，由领班支配人员值班，值班人员接着上班；领班负责计算当日营业总额及记录当晚发生事务于领班记录交接本上。其余晚班人员下班休息；凌晨2：00后如还有客人消费，值班人员起先计算加班补贴（由收银负责记录），一个小时补贴2元。5、晚班全部人员在离开公司时主动出示自己包袋，接受当值保安平安检查。6、晚饭时间为20：0021：00。7、晚班员工夜宵时间为0：00员工考评制度1、考评说明1) 基本考评工作由行政部及财务部负责执行，每月一评，作出具体的
12、考评统计表并公示3天。2) 考评指标与个人当月的工资标准干脆挂钩。每一个指标不符合要求者，计扣10元/分/次，即在个人工资中当月扣除。3) 当月扣分累计超过8分，半年扣分累计超过30分，一年扣分累计超过50分，视为岗位自动退出。4) 年中、年底无扣分记录者，在年中和年底赐予表彰和现金嘉奖。2、基本考评指标（共计10分）出勤2分1、不按正常程序离岗。是（ ）否（ ）2、无故迟到和早退累计3次。是（ ）否（ ）工作有无过失1分1、因个人缘由造成。是（ ）否（ ）投诉2分1、客户投诉，人事部核实。是（ ）否（ ）2、其他部门的投诉。是（ ）否（ ）职业形象2分1、着装、工号牌佩带、仪容。是（ ）否（
13、 ）2、文明用语、服务标准。是（）否（ ）工作业绩2分1、岗位职责。是（ ）否（ ）2、工作任务。是（ ）否（ ）会议与活动的参与1分1、无故不参与，是（ ）否（ ）茶楼常规培训学问一、常用文明用语1. 有人进入茶馆，必需微笑打招呼：“欢迎光临麓山泉公园茶馆”、“欢迎光临映山楼茶馆”、“您好”、“请”、“欢迎光临” ；2. 看到来喝茶的客人在进入行走中，全部服务员都要停步，让路，问候“欢迎光临”，看到结帐后的客人在离开时，全部服务员都要停步，让路，热忱招呼“再见，欢迎再来”；3. 无论新客老友，都应上桌泡完茶才能离座，泡完茶要介绍热水瓶，酒精炉的具体用法，提示水盂，餐巾纸等，主动自我介绍，请客
14、人随时叮嘱； 如：“我是小*，有须要请叫我；”4. 收找款用语：要唱收唱付、交待清晰。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。5. 道别用语：送客人到门口说要礼貌客气、关切提示、热忱指引、真诚祝福 ：“多谢惠顾” 、 “请慢走” 、 “欢迎下次再来”、“再见” 、 “再见，下次再来”； 6. 平常多用：“对不起”、“请宽恕”、“没关系”、“感谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”、”打搅一下” 等等礼貌用语。7. 禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两争论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，损害顾客自尊心。二、服务职责规范1
15、、 班前调整自己不佳状态，力求心情安逸上班，面带笑容，礼貌待客； 2、 迎客前15分钟，全体成员必需完成班前例会，例会结束马上到岗进入服务接待状态；迎宾及规定站位是茶馆的脸面，必需标准站姿，严禁任何违规言行；3、热忱招呼进门的每一位客人，保障客人进门到就座过程始终有引座，领班以上职务人员支配客人到最合适的位子入座；4、有到位的客人，在2分钟内还未点茶，需泡好迎客茶或上白开水，但需说明茶位费； 5、 耐性细致介绍本店特色，如特色茶，茶点，简餐及高雅清静的环境等； 6、 每10分钟检查一次茶桌，刚好添加茶水，点心，水果，更换烟缸；7、 做服务要特殊留意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如有失误刚好补救，立刻致歉，直至客人满足客人提出的合理要求尽力满足，提出指责虚心接受，刚好改正，作出更热忱的服务； 8、 客人提出不符合店规的要求，要耐性说明，不要一口回绝，也可以请领班等上级出面说明；9、 上班时间严禁干一切私活，串岗，闲聊，看书报，除常常照看客人外，空余时间站点位，搞卫生；
