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1、1.1.1酒店基础概念1）酒店的含义 对洒店或洒店一词的解释可追溯到千年以前，早在18 0 0年国际词典一书中写到： 洒店是 为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所：一般来说就是给宾客提供歇宿 和饮食的场 所。具体地说洒店是以它的建筑物为凭证，通过岀租客房、餐饮及综合服务 设施向客人提供服 务而获得经济收益的组织。2）可将饭店划分为哪几种类型？根据客房数量可将饭店划分为： 6 0 0间客房以上为大型饭店； 300间至600间为中型饭店； 300间以下为小型饭店。根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：商务型饭店;长住型饭店;会议型饭店;度假型饭店。 根据建筑投资费用可将饭店划分为：经济型饭店
2、:紆适型饭店：豪华型饭店;超豪华型饭店。根据地理位置可将饭店划分为：城市饭店：城郊饭店；乡村饭店;景区饭店;公路饭店;机场饭店。 根据经营方式可将饭店划分为：独立经营饭店;集团经营饭店:联合经营饭店。根据传统的划分法可将饭店划分为：商务型饭店：住宅型饭店:度假饭店等。根据价格形式可将饭店划分为：欧式报价饭店;美式报价饭店；修正美式报价饭店;欧陆式报价饭店;床位与早餐式 报价饭店。根据等级划分： 目前，我国的饭店分为五个星级,一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、 五星 为豪华性饭店。3）酒店的星级划分 为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于洒店之间有所比较，国际上，按照洒店的
3、建筑设 备、洒店规模、服务质屋、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游酒 店的等级共分五 等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。 五星酒店:这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪 华外，服 务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。是 社交、会议、娱 乐、购物、消遣、保健等活动中心。 四星酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术， 提供 优质服务。客人不仅能够得到髙级的物质享受，也能得到很好的精神享受。 三星酒店:设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等 综合服
4、务设施。这种属于中等水平的酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在国际上最受欢迎, 数量较多。 二星酒店:设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综 合服务设 施，服务质量较好，属于一般旅行等级。 一星酒店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。4) 国内星级酒店的六项标准饭店建筑设备设施条件；饭店的服务项目；饭店设备设施维修程度：饭店的淸 洁程度:饭店服务质量和管理水平;宾客意见。5) 我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的？ 我国采用星级标准体系来确立饭店等级，将饭店划分成五个等级，以星(*)表示，即一星、 二星、 三星、四星、五星：星越多，等
5、级越髙，以五星为最髙。 饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目的总评价。6) 我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么？(1) 一星级饭店要求淸洁、舒适、价格合理。一星级饭店提供最有限的服务，不一立有24 小时的总 台和电话服务，可以没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家具也不必豪华，但客房卫生及饭店保养必须良好， 服务员应当彬彬有礼。(2) 二星级饭店提供的服务比一星级饭店多，应具有如下部分设施服务(但不一泄要求全部 提供)： 质量较髙的家具;较宽敞的卧室、餐厅；所有房间装有电视：直拔电话或24小时服务 的接线电话:客房送 餐服务和游泳池。二星级饭店也谈不上豪华，但淸洁和舒适则是
6、必须具备的 条件。(3) 三星级饭店或汽车饭店一般应包括三星级饭店可能具备的设施及服务。如果缺少某些项目，但 又左为三星级饭店，那么这一饭店的某些设施是非常突岀的。三星级饭店应当为客人提供十分舒适和愉快 的旅居服务。(4) 四星级饭店仅占饭店总数的2 9%,因此，可以说这些饭店是很出众的。四星级饭店 的卧室比 一般的大,要求有高质量的家具，最主要的是额外服务要齐全，全体员工必须经过良好 的培训，要有礼 貌，能够主动帮助客人解决困难或解决客人希望解决的问题。由于质虽要求高 标准，所以价格也高于一 般饭店。但无论饭店的设施与装饰多么豪华，若有任何形式的宾客投诉, 就不能评为四星级饭店。(5) 五星
7、级饭店，数量相当少，应当极为舒适，服务质量要求全国一流：必须有一个髙级餐厅(尽管 这个餐厅的等级不一左与该饭店等同，但必须提供一日两次的客房服务)：大堂美观，通 常装饰精美的古 董:若饭店大楼四周有空地环绕，则必须精心布置并设置园林，使每一个客人都 觉得自己在这个饭店享受 着贵宾的待遇。7) 从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么？一般地说：(1) 五星级饭店是超豪华饭店，其设备设施与服务要体现现代化，可满足客人特殊消费的要求;(2) 四星级饭店是豪华饭店，突出英设施与设备的完备，服务精良，满足经济地位较髙的消费者的求；(3) 三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店：(4) 二星级饭店为低档饭
8、店,满足一般大众旅游的需求；(5) 一星级饭店为低档或经济型饭店。8) 国际酒店管理集团：洲际集团(1 nte r C o ntinental )、悦集团(Hyat t )、万豪集团(Marr io t t)、胜腾集团(Cenda nt Corp)、卡尔森集团(Carls o n)、希尔顿集团(H i lto n)、喜达屋集团(S hera ton)、香格里拉集团 (Shangri-la)、雅高集团(Accor) 英国巴斯Bass/洲际Wi k i p e d i a国际连锁酒店集团巴斯（Bass）洒店管理集团是全球排名位居前列的国际酒店管理集团,2007年连续第4年 排劣世界洒 店集团第1位
9、。洲际集团（英）在100多个国家有洒店354 0座、房间534202间;2007年列第1位，洒店3 5 20座、房间5 3 69 1 8间。英国洲际酒店集团PLC （伦敦股票交易所：IHG,纽约股票交易所：I I 【G（ADRs）,拥有多个洒店品牌，包括洲际（R）洒店、皇冠假日（R）洒店、假日（R ）酒店、假日快捷（R）酒店、 Staybridge S u ites（R） C a ndl e woo d Suite s （R） 和 Ho t el Indigo （TM） 。特许经营约占8 8. 9%、委托管理约占6 %、带资管理及英它5.1%。集团同时管理着全球最大的洒店忠实客户计划优悦会（R
10、）， 该计划在全球拥有超过2500万名会员。此外，集团还拥有英国第二大软性饮料生产商Britvic公司4 7.5% 的控股权。洲际洒店集团亚太地区洒店数量位居国际酒店公司之首。在中国均委托管理，投资极少。进入 中国的 有洲际（R）酒店、皇冠假日（R）洒店、假日（R）洒店、假日快捷（R）酒店4个品牌。胜腾集团（NYSE： CD）根据统计,圣达特（美）有洒店6396座、房间5 208 6 0间，列第2位；2006年列第2位,酒店64 0 2座、房间518 7 4 7间。品牌为戴斯、豪生、天天、速8等，是全球排名第一的特许经营酒店集团，特 许经营饭店数占1 00%。200 5年10月初，胜腾酒店集团
11、成为全球范用内华美 达品牌新主人。 万豪（Ma rrio tt）国际集团根据统汁，万豪国际（美）有酒店2632座、房间4 8218 6间：2006年列第3位，酒店2718 座、房 间49 0 564间。万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR）在美国和貝它66个国家及地区拥有2, 600多 个业务单位。集团以经营及特许经营的方式管理万豪、J弔万豪、丽思-卡尔顿（Ri t z-C a r It o n）、 万丽（Renaiss a n c e ）、R e si dene e Inn、万怡（Cou r t y ard）、Towne P I ace Suites、F a i r f i e Id I
12、nn、Sp r i ng Hi.ll S u i t es 以及 Bu 1 g a ri 酒店 品牌：特许经营占5 3. 1%,委托 管理42.3 %,带资管理及其它4. 6%；华美达完全实行特许经营。此外经营万豪行政公寓，万豪国际集团 的总部设于美国首都华盛顿，雇用约133,000需员工，并被财富杂志评为酒店行业中最值得敬仰的企 业和最理想工作的企业之一。 雅髙ACC0R洒店管理集团法国雅髙ACCOR集团在欧洲处于业界主导地位,在世界140个国家有145, 0 0 0名雇员，是 全球 最大的洒店、旅游集团。旗下分布于90个国家的3, 700家洒店（共4 1 0, 0 0 0间客房）、 旅行社
13、， 包括从豪华到经济各档次1 0余个品牌，划下五大品牌为索菲特S0FIT EL （豪华 型）、诺富特N0V0TEL （高级）、美爵酒店MERCURE （多层中级巾场品牌）、宜必思酒店IBIS （经济型）、Formulel （大众化）， 此外还有 RE 1）ROOF INNS、C0RALIA、MO TEL 等品牌。索菲特尔和诺富特以委托管理为主。希尔顿HILTON FAM i LY酒店集团国际希尔顿 HILTON INTERNATIONAL 及希尔顿洒店集团 HILTO N HOTELS CORPORA T I ON 于 1997 年一月合作联盟协议，在世界55个国家经营超过2 1 00家连锁洒
14、店，根据统汁， 希尔顿集团（英 国）2004年有酒店403座，房间1 0 2636间，列第11位;洒店3 9 2座，房间 98689间。在中国国内 希尔顿集团营运着6家洒店，分别分布在北京、上海、重庆、合肥和三 亚。 最佳西方 Be s tW ester nlnt e r n at i o nal, Inc 国际集团美国最佳西方国际集团（B es t West e rnl n te r nati o nal, Inc.），是全球单一品 牌最大的洒店连锁集团，拥有410 0多家成员洒店，洒店分布在8 8个国家和地区，4 20 0间 酒店，3 3万间客房。 喜达屋ST A RWOO D酒店管理集团
15、根据统计,喜达屋（美）有酒店733座、房间23 0 6 67间，列第8位；酒店7 38座、房间 22924 7间。品牌为威斯汀WEST I N、喜来登SHERATON、圣-瑞吉斯S T. R EG I S、福朋FOURPOINTS.寰鼎、至尊精选THE LUXURY COLLECTION.甲饭店。特许经营4 1.8%,委托管理28. 5%，带资管 理及其它2 9.7%。1 9 8 5年进入中国市场，在中国有19家酒店，在建17 家。在华酒店为委托管 理、特许经营及有选择的带资管理。 卡尔森洒店（Carlson）管理集团根据统计，有酒店890座、房间1 4 709 3间，列第10位;20 0 6年列第9位，洒店881 座、房 间14762 4间。卡尔森洒店亚太有限公司在亚太地区运营五个世界领先的酒店品牌。包 括丽晶、丽笙 丽亭、丽怡、丽柏等。进入中国的有丽晶、丽笙、丽亭三个品牌。 凯悦（Hy a tt）国际集团根据统计，凯悦（美）有洒店818座、房间14 7 157间，列第9位：洒店2 0 8座、房间 89602 万间。品牌为凯悦、君悦、柏悦。以特许经营为主。在中国内地酒店4座，委托管理。 凯悦集团旗下 有3个各具特色的品牌一一凯悦（II y att Regency）、君悦（Gr a n d Hy a tt）和柏悦（Park Hya tt）。凯悦是五星级，君悦和伯悦是
