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1、绥芬河市市烟草专卖局（公司）客户电话投诉管理制度第一条为切实做好市局（公司）3987257客户电话投诉工作，发挥3987257投诉电话在客户服务方面应有的监管作用，从而进一步提高行业服务客户的水平和质量，创建企业核心竞争力，结合省局（公司）相关要求，制订本制度。第二条为迅速、有效地处理好客户投诉，及时消除客户不满情绪、解决客户投诉问题，进一步做好客户服务工作，有必要建立客户投诉应急响应机制。市局（公司）开通3987257客户投诉服务电话，在最短的时间内处理客户投诉。具体操作办法如下：（一）市局（公司）3987257客户电话投诉中心接客户投诉后，随即做好记录、整理、分析、归档工作，并以“电话转办
2、”和“市局（公司）客户投诉通知单，方式转发相关职能部门处理。（二）相关职能部门在接到电话转办和投诉处理通知单后，即刻安排和通知相关人员前去处理。最迟不超过二个工作日，完成投诉处理、分管领导审核和处理信息反馈工作（如遇领导不在，可先前反馈处理结果，以便投诉中心及时通报投诉客户）。（三）投诉中心在接到职能部门处理信息反馈后，即刻回访投诉客户,通报处理结果。第三条为按时、按质地处理好局（公司）3987257投诉中心转办的客户投诉信息，市局（公司）特制定以下3987257客户投诉处理操作办法。（一）投诉信息传递、处理、反馈、电话催办或告知必须在接到客户投诉信息的第一时间内即刻办理。最迟，职能部门处理投
3、诉、反馈信息及电话告知不超过二个工作日，投诉部门分类传递、审核提报及电话催办分别不超过半个工作日。（二）工作日计算是指头尾工作日，不是以24小时一天，休息日不算。（三）投诉的处理必须包括处理的时间、地点、人员、过程和结果五个方面的内容。（四）因投诉信息处理不当或不够及时，而被局（公司）发回重新处理或“延迟“通报的，将追究有关部门和人员的责任。第四条为不断提高服务水平和质量，同时体现赏优罚劣的原则，建立客户投诉责任追究制度和百分制考核办法，对客户投诉涉及的部门和人员实行责任追究和百分制考核。（一）客户赞扬一次加分一次，客户投诉一次扣分一次；（二）同一问题或原因被客户重复投诉，加倍扣分一次；（三）投诉处理后取得客户谅解，市局（公司）回访客户表示满意加分一次；（四）投诉处理后没有取得客户谅解，市局（公司）回访客户仍不满意的扣分一次。第五条市局（公司）投诉中心每月将客户投诉反映的问题及处理情况进行归纳整理和汇总分析，提出改进建议。
