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1、第一篇 优质护理服务病区运作要点一、护理服务框架图住院患者心理需求精神需求文化需求生理需求社会需求医生后勤保障放射、检验科营养科药剂科会诊科室服务小组闭 环 式 护 理二、组织结构图科主任医生组长护士长责护组长责任护士生活护士康复护士主管医生康复医生健康教育护士三、开展要求1. 开展的内容：患者住院期间一切均由医院承当，其中护理工作开展集治疗护理、生活护理、基础护理、专科护理、心理护理、康复护理为一体的免除家属负担的整体护理。2. 开展的宗旨：“一切以患者需求为导向、以患者满意为目标”。3. 开展的目标：高满意度（力争100%），高质量（体现五化质量：护理服务亲情化、真诚关怀行动化、追求技术完
2、美化、专科健教特色化满意服务远程化）4. 为患者提供及时、主动、规范、安全、到位、专业、全面的护理。5. 提供安全、有序、整洁、安静的诊疗休养环境。6. 根据省物价局 省卫生厅关于开展无陪护理收费试点的通知（苏价费2006460号）文件精神，根据患者病情和生活自理能力等，合理制定护理等级并按规定收费。7. 进行层层把关，保证服务质量，无严重差错事故，无因护理不到位的并发症发生。8. 经常与您沟通交流，做到有问必答。9. 设有意见箱及投诉电话（051487769107），做到事事有人管，件件有反馈。四、开展原则1. 实行陪而不护制度，陪客只做适当限制。2分工方式：实行小组包干制，明确分工，保证患
3、者得到及时、有效的护理；但实行职能交叉，保证患者临时需求得到及时满足。3实行服务内容公示制度，患者知情同意。4护理人员以“五心”内涵要求提供服务，即以满腔的热情为患者服务，体现服务中的“热心”； 用仁爱之心去关心同情患者，满足您的诊治需求，体现服务中的“关心”； 用精湛的技术服务于患者，体现服务中的“精心”；用宽容之心去理解患者，不厌其烦地做好每项工作，体现服务中的“耐心”；对患者一视同仁，体现服务中的“公心”。5服务模式：（1）按OREM自理模式开展护理，充分评估患者需求，根据评估的结果，结合等级护理的要求工作；（2）开展规范护理：一切按制定的常规、流程和标准开展各项常规工作，改进环节流程，
4、切实保证患者安全；（3）开展个性化护理，评估患者的习惯和临时需求；（4）将护理服务和人文关怀有机融合；（5）充分与患者进行信息和情感的交流沟通。 6. 管理保障： （1）及时评估护理工作量，弹性排班，保证工作量和人力的匹配；（2）每日责任护士评估患者的生活自理能力和注意点，进行护理工作，责护组长督促及检查；（3）护士长做好现场管理，督促流程的执行，协调人力等；（4）护士长参加交班，检查工作质量，给予指导；（5）每日护士长（或责护组长）要与患者沟通1次，重点患者沟通2次，不定期满意度调查，重点是了解患者的需求是否得到满足，对护理工作是否满意；（6）持续质量改进：根据问题和患者意见，及时讨论修改流
5、程标准。五、排班原则1根据病区床位使用情况、在岗护士总数、危重患者数实行弹性排班，及时调整。2对排班有特殊要求者，可以在护士长未排班前提出，在不影响科室整体排班的条件下酌情考虑，满足要求。护士长一般在每周四/周五时将下周排班公示，排班一旦公示，个人如再有要求，在不影响他人且年资相当的情况下，征得对方同意后相互调整，否则不予采纳。 3.满足患者需要，24h有人负责。第二篇 护理人员职务说明书一、各岗位职务说明（一）护士长职务说明 1职责（1）根据护理部工作计划制定本科室工作计划，并组织实施。（2）做好人员管理，达到护理部对护理人员的要求。（3）根据患者需要和护理人员情况合理安排工作。（4）负责科
6、室的护理质量控制。（5）24小时负责患者的护理管理。（6）全面熟悉患者情况，组织、指导并参与危重患者的抢救及护理工作。（7）负责全科护士的业务指导。（8）做好科室基础管理和日常工作。（9）组织完成临床教学和科研任务。（10）协调好各方面的关系。（11）支持护理部的工作。（12）加强自身建设。2岗位说明（1）学历及经历大专及大专以上学历或具有中级以上职称五年以上临床或管理经验者（2）知识、技能在医院及护理部的宗旨和理念的指导下进行工作工作能力方面表现为：a对科室所有护士的工作能担负起责任b在本组织结构范围内工作c能合理使用人力、物力、财力（3）遵守劳动纪律，维护护士形象。（二）责护组长职务说明1
7、职责（1）在护士长领导下工作，服从安排，配合护士长做好各项工作。（2）协助护士长做好病房管理工作。（3）根据本组患者需要和护理人员情况合理安排工作。（4）负责本组护理质量（包括病历质量、服务质量）的监督、评价和护理安全管理。（5）全面熟悉本组患者情况，组织、指导并参与危重患者的抢救及护理工作。（6）指导、协助护士工作，解决当班疑难问题。（7）提高组员的业务水平。（8）协调好与其他组及医生之间的关系。（9）完成护士长交给的临床教学和科研任务。（10）维护护士形象，遵守职业道德。（11）加强自身建设。2岗位说明（1）学历及经历大专以上学历获得护师以上职称三年以上三年以上所在部门临床经验，临床经验丰
8、富（2）知识、技能在医院及护理部的宗旨和理念的指导下进行工作掌握新的护理知识和技能有决策能力掌握沟通技巧，有良好的人际关系（3）遵守劳动纪律，维护护士形象。（三）责任护士职务说明1职责（1）在护士长的领导下进行工作。（2）认真执行各项护理工作制度和技术操作规程。（3）全面负责所分配患者的护理质量。（4）全面熟悉所负责患者情况，完成对患者的评估、制定计划、落实措施及评价效果。（5）认真做好护理记录。（6）参与危重患者的抢救和护理。（7）参与病房管理、消毒隔离工作。（8）参与指导、检查助理护士工作。（9）及时与医生、患者及其家属沟通，改进服务质量。（10）参加临床教学和科研工作。（11）加强自身建
9、设。2岗位说明（1）学历及经历三年制护士学校毕业大专或本科学历者更佳五年以上临床经历（2）知识、技能在医院及护理部的宗旨和理念的指导下进行工作掌握新的护理知识和技能能胜任三班工作良好的人际关系获得护师职称（3）遵守劳动纪律，维护护士形象。（四）办公护士职务说明1职责（1）在护士长的领导下进行工作。（2）认真做好接待工作。（3）及时准确地收集各种资料，传递各种信息。（4）安排患者的检查工作，督促工人及时送取各种标本、化验单。（5）及时打印治疗单、医嘱单等并归类放置规定地点。（6）及时准确结帐。（7）保持办公室清洁整齐。（8）参与病房管理工作。（9）参加临床教学和科研工作。（10）加强自身建设。
10、2岗位说明（1）学历及经历中专以上学历有一定的医疗知识或在医院从事过工作（2）知识、技能精益求精，详细了解工作情况有熟练的计算机操作能力有较好的人际交往能力，能妥善处理好人际关系具有较好的接受能力，领会口头和书面信息并遵照执行对有关病人和工作的资料能保守秘密（3）遵守劳动纪律和职业道德，维护护士形象。（五）治疗护士职务说明1职责（1）在护士长的领导下进行工作。（2）认真执行各项护理工作制度和技术操作规程。（3）做好物品、药品的清点、保管工作。（4）做好药物的核对、配制工作。（5）按时按需更换消毒液，保证消毒液浓度在有效范围内。（6）参与病房管理、消毒隔离工作。（7）参加临床教学和科研工作。（8
11、）加强自身建设。2岗位说明（1）学历及经历中专以上学历有一定的医疗知识或在医院从事过工作（2）知识、技能精益求精，详细了解工作情况有熟练的计算机操作能力有较好的人际交往能力，能妥善处理好人际关系具有较好的接受能力，领会口头和书面信息并遵照执行对有关病人和工作的资料能保守秘密（3）遵守劳动纪律和职业道德，维护护士形象。（六）助理护士职务说明1职责（1）在护士长领导、护士指导下进行工作。（2）负责患者的清洁卫生，如洗脸、漱口、刷牙（口腔护理）、梳头、剃胡须（特殊患者须有护嘱）、洗手（饭前、便后）、洗脚、剪指甲（每周1次）、洗头、给患者洗澡或协助患者洗澡、会阴护理、更衣等。（3）协助患者生活照顾，如
12、进餐、饮水（特殊患者须有护嘱，包括鼻饲者）、饭后帮助洗碗、协助患者入厕、床上排便并倒便盆等。（4）在护士的指导下参与一些工作，如保护具的使用、酒精擦浴、倾倒引流液及尿液、更换氧气湿化瓶、简单通便（人工取便）、物品的取送等。（5）在护士的指导下，参与患者预防并发症措施的落实，如压疮的预防、跌倒的预防、肺部并发症的预防等，参与协助患者功能锻炼、活动等。（6）保持床单元及病室环境清洁、整齐、舒适、安全，维护病房设施。（7）参与陪客管理。（8）协助护士进行简单的病情观察，如输液的看护、患者有无发热等异常情况。（9）参与接待入院/转入/转出/出院患者及接待探视者。（10）随时巡视病房，满足患者的临时需求
13、。（11）负责部分清洁、消毒工作：如便器、治疗车等的消毒。（12）参与向患者及探视者宣传病房管理制度及简单的健康知识。2岗位说明（1）学历及经历中专以上学历护士职称（2）知识、技能在医院及护理部的宗旨和理念的指导下进行工作掌握基础护理理论知识和技能能胜任三班工作良好的人际关系获得护士职称（3）遵守劳动纪律和职业道德，维护护士形象。二、各班次工作任务说明（一）白班护士1认真做好交接班工作，包括口头、床边、书面交接班。2落实生活护理、基础护理工作，满足患者的合理需求。3按时按需巡视病房，观察患者病情，发现异常情况及时进行处理。4做好出入院患者的常规护理工作。5及时准确完成各项治疗工作，通知本组病人
14、的特殊检查时间及要求。6做好术前准备及术后护理工作。7有针对性、有重点，采用合适的方式对患者进行健康教育，帮助患者掌握相关知识。8与患者沟通交流，做好心理护理。9完成护理记录。10. 负责本组护理病历及体温单。（二）中班护士1认真做好交接班工作，包括口头、床边、书面交接班。2按时按需巡视病房，观察患者病情，发现异常情况及时进行处理，满足患者的合理需求。3及时准确完成各项治疗工作（PICC维护及造口护理）。4做好急诊入院患者的护理工作。5做好手术病人用物的准备。6. 协助术后病人护理，核对护理等级饮食牌。（三）小夜班护士1做好物品、药品清点、交接工作。2认真做好交接班工作，包括口头、床边、书面交接班。3按时按需巡视病房，观察患者病情，发现异常情况及时进行处理。4及时准确完成各项治疗工作。5落实生活护理、基础护理工作，满足患者的合理需求。6做好急诊手术患者的护理工作。7做好医嘱核对，处理及收费登记工作。8按要求进行紫外线消毒并记录。9
