物业管理知识手册

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1、物业管理学问手册 物业管理 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业依据物业管理服务合同的约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行修理、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理的目的 通过专业的物业管理服务，保证或延长物业及其配套设施设备的运用寿命，打造平安、舒适、美丽的人居生活环境，确保物业保值和增值。 物业管理的内容 物业管理是对小区红线以内，业主户门以外的小区公共、共有财产的管理。即：物业共用部位的维护和管理；物业共用设施设备的维护和管理；物业档案及业主档案的建立与管理；房屋装饰装修管理；帮助维护公共秩序（包括维护交通秩序）；公共环境卫生清洁和保洁

2、；绿化维护和管理。 物业共用部位 物业的共用部位是指：住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。 物业共用设施设备 共用设施设备是指住宅小区或单幢住宅内、建设费用已分摊进入住宅销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备运用的房屋等。 物业专有部位 物业专有部位是指业主户门以内的部位。即：商品房买卖合同中户型图红线以内的部位。 物业的运用 业主应按设计用途运用物业。不得损坏房屋承重结构及主体结构；不得破坏房屋外

3、貌，擅自变更房屋设计用途；不得占用或损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地；不得擅自移动物业共用设施设备；不得违章搭建、私设摊点；不得在非指定位置倾倒或抛弃垃圾、杂物；不得把垃圾（特殊是建筑垃圾）、布屑等废弃物投入厕所及下水管道；不得封闭下水管道及检查孔；不得违反有关规定堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒害物质，发出超标噪声；不得擅自由物业共用部位和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻画；不得利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动。 业 主 业主即房屋的全部权人。 物业运用人，即：没有房屋全部权的房屋运用人，比如租房户。 业主公约及其基本内容 业主公约是指业主共同订立或者承诺的对全

4、体业主具有约束力的有关运用、维护物业及其管理等方面权利及义务的行为规则，是业主共同遵守的小“宪法”。 业主公约的基本内容：物业基本状况简介、物业的运用、物业的修理养护、业主的共同利益、业主权利义务、违反业主公约应担当的责任等。 物业管理服务费 物业管理服务费是物业管理企业依据物业管理服务合同约定，对物业共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、公共秩序等，进行维护、管理的费用。 物业管理服务费的收费标准 物业管理服务费实行政府指导价和市场调整价两种。 宜宾市多层一般住宅（非电梯）物业管理服务费采纳政府指导价，其标准为：0.2-0.4元/平方米月，上下浮动20%；高档住宅、高层住宅（电梯）物业管理

5、服务费实行市场调整价，由合同双方在物业管理服务合同中约定。 1、物业管理服务费包括的内容 （1）物业管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费；（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业管理区域内清洁卫生费用；（4）物业管理区域内绿化养护费用；（5）物业管理区域内公共秩序维护费用；（6）办公费用；（7）物业管理企业固定资产折旧费用；（8）物业管理企业法定税费；（9）物业管理企业的利润。 2、物业管理服务费不包括的内容 物业管理服务费不包括物业共用部位、共用设施设备大中修、更新、改造费用和二次供水电费、水损及城市生活垃圾清运处理费。（物业共用部位、共用设施设备的大修、

6、中修和更新、改造费用，应当通过专项修理基金予以列支，不得计入物业服务支出或物业服务成本） 3、缴纳物业管理服务费的起始时间 物业管理服务费，是物业管理企业对公共设施、设备和共用部位等的维护、管理费用。因此，自开发商交付房屋时（业主领取房屋钥匙时）就应全额缴纳物业管理服务费。 4、物管的目标是什么? 答：物管的目标是使物业保值、增值 5、什么是物业管理企业? 答：物业管理企业是指：特地从事永久性建筑物，基础配套设施设备以及四周环境的现代化科学管理，为业主和用户供应良好的生活、工作或学习环境的服务性企业。 6、政府主管部门对物业管理的推动作用表现在哪两个方面? 答：(1) 行政指导和开展物业管理；

7、(2) 通过政府的法令法规推动、规范物管。 7、政府部门与物管公司的关系是什么? 答：物管企业接受政府部门的监督、引导，政府部门又利用法律推动物业管理工作的发展，但只能间接管理。 8、物管公司与专业化服务公司的关系? 答：物管公司请专业化公司对小区一到两种服务开展工作，不能全部托付给专业化服务公司。 9、物业管理公司与业主委员会的关系 答：物业管理公司与业主委员会主要表现为：托付与被托付，服务与被服务，管理与被管理的关系。 10、物业管理公司与开发商的关系 答：物业管理公司与开发商的关系是：相互依靠的同等关系。 11、物业管理与街道办事处的关系 答：物业管理离不开街道办事处的支持和帮助，街道办

8、事处作为人民政府的基层政权机构，在物业所在地行使政府的管理职能，它的主要任务：统筹规划、驾驭政策信息、引导组织协调，供应行政管理服务，检查监督。 12、物业管理与执法部门的关系是什么? 答：物管必需在遵纪遵守法律的前提下进行，必需接受相关部门的业务指导和监督。但是，物管公司不能代替执法部门的工作。 物业管理的经济意义 13、物权的概念? 答：物权是指物业权力主体在法律规定范围内支配不动产，并解除他人干涉的权利。 14、物管行业产生的必定性是什么? 答：随着房地产消费的快速发展，如何使其房地产得以维护、保值、增值，这就须要从改革房地产管理体制入手，转换机制，将管理体制从原来的行政管理模式转为专业

9、化，社会化，所以物业管理就成为房屋管理的必定选择。 15、物管服务质量的体现表现在哪些方面? 答：物管在于通过各种维护租户或业主利益的服务，提高投资回报率、运用权、物业保值、增值。对于小区则应在设施修理、保养、清洁等方面下功夫，为用创建舒适的生活环境，要依据“顾客至上”的原则，丰富和完善物管的内容。 16、在创立物业公司或物管处品牌时应留意什么? 答：规划设计上要树立创建新的“城市景观”的意识，留意质量、性能和价格的综合优势，开展比较竞争。品牌最重要的是性能与价格合理，在物管中主要表现在服务质量与物管费合理。 17、什么是“物业管理的接管验收”? 答：物管公司的接管验收是指：接管公司建设单位或

10、个人托管的新建房或原有房屋等。物业以主体结构平安和满意运用功能为主要内容的再检验。 18、接管验收时应驾驭的原则是什么? 答：原则性与敏捷性相结合，细致入微与整体把握相结合的原则。 19、接管验收时应留意哪些事项? 答：接管验收时应留意以下几项：(1) 物管公司应选派素养好，业务精通，对工作负责的专业技术人员参与验收工作；(2) 物管公司必需在业主立场上对物业进行验收，以维护业主的合法权益，同时也有利于今后物业的修理养护；(3) 对接管验收中存在的问题应明确记录在案，督促有关部门整改；(4) 落实物业的保修事项；(5) 接管移交的手续应有书面文本； (6) 接管的资料中应有物业的整套图纸资料，

11、以便今后的修理和养护。 20、什么叫“楼宇入伙”? 答：“楼宇入伙”是指业主和运用人进房入住。 21、什么叫“入伙通知书”? 答：“入伙通知书”是指物管公司在物业验收合格后通知业主可以来办理入住手续的文件。 22、楼宇入伙时业主应打算的工作是什么? 答：楼宇入伙时业主应打算以下几项工作：(1) 查看房屋设备和设施；(2) 按时办理收楼手续，刚好付清楼款及有关费用；(3) 细致阅读“住户手册”，弄清晰管理单位的有关规定、收费状况和入住应办理的手续；(4) 签订管理协议即前期物业管理协议；(5) 遵守各项管理制度；(6) 办理装修申请手续。 23、楼宇入伙时物管公司或物管处应打算的工作是什么? 答

12、：楼宇入伙时物管公司或物管处应打算以下几项工作：(1) 清洁卫生；(2) 制定管理制度；(3) 物业移交；(4) 加强治安和服务质量；(5) 保持道路通畅；(6) 合理支配；(7) 装修报审。 24、楼宇入伙的工作内容是什么? 答：楼宇入伙的主要内容：(1) 物管部门熟识具体的楼层和房屋编号以便早做打算；(2)接待业主；(3) 在办理宅登记和交款手续后，管理处应发放入伙通知书在内及入住相关资料和房间钥匙；(4) 业主拿到钥匙后，依据楼宇验收签认表的内容逐项签收水、气、电等房屋设备设施的完好状况，届时要逐项核对填写签认表的内容；(5) 签订公共契约；(6) 装修管理。 25、装修管理的工作内容有

13、哪些? 答：装修管理的工作主要内容有：(1) 装修申报；(2) 装修范围的签订；(3) 对装修行为的管理 (4) 物管公司的验收 (5) 在装修过程中，以收取押金的方式对装修双方进行约束。 26、怎样理解房屋的修理管理? 答：房屋的修理管理主要是指：物管公司依据肯定的科学管理程序和制度，及肯定的修理技术管理要求，对企业所经营管理的房产，进行日常维护、修缮、技术管理。 27、房屋修理分几大类? 答：房屋修理主要分为小修、中修、大修、翻修、综合修理。 28、治安管理的特点是什么? 答：治安管理的特点：(1) 综合性强、管理难度大；(2) 服务性强；(3) 护卫人员素养要求管理。 29、什么是物业平

14、安管理? 答：物业平安管理是指：物管公司实行各种措施和手段，保证业主和运用人的人身财产平安，维持正常的生活和工作秩序的一种管理工作。 30、治安平安管理包括哪几个方面? 答：平安管理主要包括：小区秩序、治安管理、消防管理和车辆停放管理。 31、请说出物业管理中平安管理的意义是什么? 答：其主要意义：无论是居住物业还是非居住物业，作为人们生活、工作和休息的场所，物业管理的基本功能之一就是为业主和运用的人身、财产供应平安和爱护。假如在平安管理上发生了问题，那么该物管公司的信誉也会减弱。 32、治安管理的日常工作要相应留意哪些? 答：治安日常管理应留意以下事项：(1) 与街道派出所建立亲密联系，随时

15、了解社会治安动态；(2) 实行发放通行证、出入证、来访登记措施，限制人流、物流、车流；(3) 加强物业基础档案的管理，熟识业主和运用人的基本状况，驾驭物业管理区域内的结构布局、设备性能等状况；(4) 填写每日工作报告和特殊报告；(5) 严禁保安(护卫队员)滥用职权(如运用暴力随意搜身等)。 33、物管公司全体员工应履行哪些消防职责? 答：(1) 细致学习有关消防学问，驾驭各种器材操作技术和运用方法 (2) 急时发觉刚好整改；(3) 做到管好所管辖区域的消防器材设备的检查工作，保证消防设施设备处于完好状态，一旦发生火警可投入运用；(4) 一旦发生火警物管公司全体员工不管是否当班，都必需主动投入现

16、场，不得躲避。 34、发生火警后在职人员应当做什么? 答：(1) 报告有关部门，并马上向消防单位报警；(2)组织人员抢极险情，并留意查找起火缘由，力争把火扑灭；(3) 组织群众撤离危急地区，做好妥当支配；(4) 做好现场平安保卫工作，严防不法分子趁火打劫或搞破坏活动；(5) 帮助有关部门做好善后工作，包括查缘由、查损失、安置工作等。 35、如在执勤遇到犯罪分子应怎么办? 答：当公司执勤工作人员遇到有犯罪分子时应保持冷静，设法制服罪犯或应马上发出信号召集旁边的保安人员或群众支援，并刚好上报和报告公安部门，爱护好现场或对罪犯遗留的物品、作案工具等。如用钳子或其他工具应提取然后放在白纸内妥当交给公安机关。 36、怎样处理失窃案件? 答：(1) 护卫队员接到业主丢失财物报案后，快速赶到报案现场；(2) 携带好访问笔录纸、照相机、手电筒、手套等所需用品；(3) 细致听取失主对丢失财物过程的各个细微环节的说明。具体询问丢失财物的物征；(4) 刚好通知有关部门的领导，并留下与丢失案件中有关的人员；(5) 客人明确要求报案或丢