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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录第1章.终端店铺的重要意义3第2章.终端店铺组织架构4第3章.招聘原原则5第4章.终端规规章制度度74.1店店规74.2 员工福福利84.3 处罚条条理8第5章.新开店店工作流流程95.1 开开店前的的准备95.2 货货品管理理95.3 陈陈列管理理9第6章.店铺日日常工作作流程操操作要点点126.1卖卖场操作作规范126.2货货品操作作规范126.3店店铺环境境操作规规范136.4店店铺日常常工作流流程146.5店店铺日工工作流程程表1156.6店店
2、铺日工工作流程程表2166.7店店铺日工工作流程程表318第7章.营业间间隙的辅辅助工作作1971整整理和添添加货品品1972温温习基本本业务知知识1973整整理及核核对销售售票据与与货款1974做做好交接接班（班班次交接接明细表表）1975仓仓库管理理2176款款台工作作流程22第8章.店铺运运营支持持流程248. 1终端月月份货品品盘点流流程248. 2盘点标标准明细细表25a)补货货流程28b)补货货注意事事项28c)需要要补货的的依据28d)确定定补货数数量的依依据28e)来货货验检流流程29f)终端端货品返返仓流程程30g)终端端推广执执行流程程31h)端推推广执行行效果评评估表32
3、i)终端端工作交交接流程程33j)工作作交接明明细表34第9章.终端服服务规范范3591 服务务的意义义和目的的359. 2 服务的的基本礼礼仪35第10章.员工工工作流程程及素质质39第11章.销售分分析41第12章.顾客投投诉4212. 11 顾顾客投诉诉的意义义4212. 22 顾顾客投诉诉的种类类42第13章.终端紧紧急事件件处理流流程4513. 11 火火险4513. 22 抢抢劫4513. 33 盗盗窃4513. 44 停停电48第14章.终端工工程物件件维护流流程50第1章. 终端店铺的的重要意意义产品的设计计，生产产等一系系列的过过程最终终都会通通过终端端销售人人员这一一环节转
4、转换为实实质性的的产品价价值，终终端销售售的目的的就是赢赢利，追追求利润润，同时时终端人人员的服服务素质质和店铺铺的形象象展示都都将影响响到目标标顾客群群对品牌牌的认同同。所以以终端工工作必须须严格按按照标准准的流程程运营。终端店铺的的意义：l 产品最终实实现价值值转换的的场所l 展示公司品品牌形象象l 为顾客提供供与品牌牌文化相相符的特特色服务务的场所所l 公司储备和和培训销销售人才才的基地地第2章. 终端店铺组组织架构构店铺的组织织架构：副店长店长收银员领班领班仓管员员工员工第3章. 招聘原则一、导购招招聘标准准 招招募新导导购由各各店柜长长向分公公司、办办事处主主管书面面提报，同同意后进
5、进行。由由店长负负责应聘聘人员硬硬性标准准考核，通通过后由由主管进进行面试试：1、硬性标标准限女性，无无不良记记录，身身体健康康，年龄龄2330，身身高1.60米米左右，高高中以上上学历， 普通话话标准，五五官端正正，谈吐吐自然，具具备商场场要求的的相关证证件。本本标准应应聘人员员必须达达到。2、软性标标准：性格成熟稳稳重,态态度真诚诚自然。经验并非绝绝对，但但最好有有相关类类别的服服装销售售、管理理经验。反应灵活快快速，沟沟通自然然流畅，思思路清晰晰，最好好有能在在谈话中中主动创创造气氛氛的技巧巧，使沟沟通更加加轻松、活活跃。工作的目的的是否属属于短期期过渡？希望招招聘到的的店员能能够在本本
6、公司长长期发展展、稳定定工作，因因此同时时要具有有较强的的承受精精神、体体力压力力的能力力。不惧怕陌生生环境，有有较高的的敬业精精神，吃吃苦耐劳劳。在穿着上，有有自己的的品位或或风格，对对公司商商品能提提供搭配配的建议议。有责任感和和团队合合作精神神（尤其其在处理理不同货货区的个个人销售售业绩时时），能能服从领领导的各各项安排排。3、招聘方方式：在店内外张张贴招募募POPP。挖掘在日常常观察中中发现的的优秀人人才（这这是最有有效的办办法；尤尤其在相相关行业业）。进行媒体招招聘（原原则上应应选择所所招聘对对象阅读读量最大大的当地地报纸；媒体招招聘发布布要在当当地人才才市场持持公司介介绍信（含含公
7、司税税务登记记证号）及及范文办办理相关关手续。）员工介绍（由由于人员员间的关关系，可可能会带带来住诸诸多弊端端，不宜宜多用）。4、招聘流流程店长面试：依照公公司对导导购的相相关硬性性要求验验明证件件，进行行核实后后，填写写“个人人履历表表”提交交主管。主管面试：依照公公司对导导购的相相关软性性要求进进行考试试。试用期安排排：根据据实际情情况决定定。二、店柜长长招聘标标准1、招聘标标准 招招募店柜柜长由主主管书面面提报市市场部，经经批准后后进行招招聘。由由分公司司业务或或主管负负责进行行硬性标标准考核核，通过过后由主主管进行行面试：硬性标准：限女性性，五官官端正，普普通话标标准，谈谈吐自然然，无
8、不不良记录录，身体体健康，年年龄2335，女女性身高高1。660米左左右，具具高中以以上学历历，有行行业经验验，具备备商场要要求的相相关证件件。本标标准应聘聘人员必必须达到到。2、软性标标准：性格成熟自自然，处处事冷静静果断，沟沟通态度度真诚自自然。喜爱服装行行业，最最好有服服装行业业的销售售管理经经验，能能有一定定的人生生阅历（比比如工作作5年以以上）。反应灵活快快速，沟沟通自然然流畅，思思路清晰晰，言谈谈举止成成熟，在在谈话中中能主动动调节气气氛，沟沟通气氛氛轻松、活活跃。工作的目的的是否属属于短期期过渡？希望招招聘到的的店长能能够在本本公司长长期发展展、稳定定工作22年以上上，因此此同时
9、要要具有较较强的承承受精神神、体力力压力的的能力。不惧怕陌生生环境，有有较高的的敬业精精神，吃吃苦耐劳劳。在穿着上，有有自己的的品位或或风格，对对公司商商品能提提供搭配配的建议议。有一定英语语基础，懂懂计算机机基础操操作（wwinddowss9X，ooffiice系系列），有责任感，能能主动承承担责任任，能服服从领导导的各项项安排。具备领导能能力和团团队合作作精神，口口才较好好,有处处理相应应外事的的能力。3、招聘方方式：在店内外张张贴招募募POPP。挖掘在日常常观察中中发现的的优秀人人才（这这是最有有效的办办法；尤尤其在相相关行业业）。进行媒体招招聘（原原则上应应选择所所招聘对对象阅读读量最
10、大大的当地地报纸；媒体招招聘发布布要在当当地人才才市场持持公司介介绍信（含含公司税税务登记记证号）及及范文办办理相关关手续。）员工介绍（由由于人员员间的关关系，可可能会带带来住诸诸多弊端端，不宜宜多用）。4、招聘流流程主管面试：依照公公司对导导购的相相关硬性性要求验验明证件件，进行行核实后后，填写写“个人人履历表表”，依依照公司司对店柜柜长的相相关软性性要求进进行考试试。试用期安排排：根据据实际情情况决定定。人员招聘直直接关系系到店铺铺后期的的管理、销销售，应应该引起起重视。有有目的的的去挑选选人才。第4章. 终端规章制制度4.1 店规A、 员工个人资资料：员员工的个个人资料料一式两两份，由由
11、公司人人力资源源部和店店铺各执执一份。员员工应保保证资料料的内容容准确无无误，否否则因此此而发生生的相关关问题将将有员工工自行负负责。当当资料发发生变动动的时候候应主动动，及时时的告之之店长B、 上、下班：员工必必须遵守守店铺的的作息时时间，不不得无故故早退，擅擅自离开开工作岗岗位。如如有任何何调班、调调休者必必须先征征得店长长的同意意，否则则将视为为旷工。C、 员工仪容仪仪表：头发：梳理理干净整整齐，发发型时尚尚但不怪怪异。长长发可以以用发夹夹加以固固定。着妆：员工工在工作作时间应应着淡妆妆及符合合公司要要求的适适宜彩妆妆，以符符合品牌牌的文化化内涵，但但不要浓浓妆艳抹抹。彩妆妆的颜色色应与
12、品品牌的表表现色系系或流行行色系相相接近。饰物：员工工在工作作时间手手部的饰饰物可以以佩带手手表和戒戒指，且且戒指的的数量应应控制在在两枚以以内，由由于工作作时会涉涉及很多多的手部部动作，所所以不得得佩带手手环。耳耳部的饰饰物可以以佩带精精巧的耳耳钉，不不可佩带带外形夸夸张和悬悬挂式的的耳环。指甲：不可可以留长长指甲和和涂色彩彩艳丽的的指甲油油，以避避免引起起顾客的的反感。服装：员工工应统一一穿着公公司的制制服，并并保持制制服的干干净整洁洁。D、 人际关系：与上级的关关系：服服从上级级领导的的管理和和支持领领导的工工作，对对分歧问问题应采采取合理理的方式式沟通，与同事的关关系：和和同事和和睦相
13、处处，互相相帮助，互互相学习习。与顾客的关关系：服服务顾客客热情，耐耐心，以以顾客的的需要为为出发点点。提供供顾客满满意的服服务。严严禁在任任何场合合与情况况下与上上级，同同事特别别是顾客客之间发发生争执执。E、 爱护公司财财物：员员工要爱爱护公司司的财务务及设备备，不能能无故擅擅自携带带任何属属于公司司的物品品外出，无无故损坏坏、遗失失的要赔赔偿。F、 员工私人拜拜访及电电话：除除紧急情情况外员员工上班班时间禁禁止接待待亲友的的来访，除除紧急情情况外员员工不得得利用公公司的电电话做私私人的用用途。卖卖场不得得接打手手机，在在卖场手手机调整整为静音音或者手手机统一一放进仓仓库保管管。G、 公司
14、信息：员工应应严格保保守公司司的信息息，不得得以任何何的形式式泄露公公司的相相关信息息，否则则公司将将保留追追究法律律责任的的权利。4.2 员工福福利A、假期：有薪年年假，休休息日，法法定假日日，病假假，事假假，婚假假，产假假，其它它相关福福利：（医医疗及其其它保险险等）B、 培训：入职职员工均均需接受受并通过过公司的的相关入入职培训训，否则则不予录录用，入入职的员员工将根根据其工工作表现现及资历历得到相相应的进进阶培训训i. 员工内部折折扣：凡凡入职达达到公司司规定时时间的员员工可以以享受公公司内部部购物*折的优优惠。4.3 处罚条条理违规内容违规等级违规内容违规等级违规内容违规等级迟到A代替他人打打卡B无故旷工C早退A拾遗不报B在卖场嬉笑笑打闹，聊聊天C未戴工牌A泄露公司或或店铺的的商业信信息B在店铺内污污言秽语语C着妆仪态不不规范A未穿工服B顶撞上级C擅自离开工工作岗位位A任何对客人人，上司司，同事事不礼貌貌的行为为B与同事发生生争执，殴殴打他人人或相互互打斗C使用公司电电话办理理私人事事务A发表诽谤或或虚假言言论，影影响公司司或其他他同时声声誉
