读者意见处理反馈机制及制度保障

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1、读者意见处理反馈机制与制度保障一、反馈机制本着读者满意为目标，促进内部管理，提高服务水平。 我馆于 2010 年9月成立了由馆长直接负责和领导下设读者 服务部，专门负责处理读者意见。我们的基本原则是：全心 全意的为读者服务为宗旨，以最大限度合理利用现有资源为 前提，深化服务解决问题，使读者满意为目标。我们处理读者意见的基本流程为以下几个方面：（一）读者意见的收集。在图书馆公共区域设立公开意见箱、发放征求意见表、公开电话、图书馆公众微信、图书馆网站等方式，收集广大读者对图书馆的意见，由服务部定（二）读者意见处理。对广大读者提出的意见，服务部 负责向相关部门通报；对重要意见，要及时向馆长汇报。相

2、关部门要根据通报，按照有关规定和办法认真办理，并及时 将办理情况向馆长报告。对于能马上办理的意见，原则上要 在3 天内办结；对于一时不能办理的或涉及重大问题的，要 解释原因，创造条件，尽快办理。（三）读者意见反馈。对广大读者提出的意见的处理结 果，具有普遍性的意见的，图书馆要以适当形式公开答复。 对于有针对性的意见，通过邮件、微信、信函、电话等方式答复。署名提出的意见建议，由馆长当面答复，并进一步听 取意见。二、制度保障读者的意见既是广大读者的意愿、想法的重要途径，也 是对图书馆工作的监督和鞭策。所以妥善的处理好读者的意 见是至关重要的。为保证广大读者的合理化意见能得到及时 反映和认真落实，特

3、制定本制度。（一）要高度重视读者的意见，坚持实事求是、注意实 效的原则，认真做好读者意见的处理工作，切实提高决服务 能力。（二）服务部负责读者意见的收集处理工作。服务部收 集广大读者意见，必须认真及时研究处理理，并及时向负责 人反馈。（三）服务部应作好意见处理记录，读者提出的意见处 理结果的反馈时限一般不得超过半个月。（四）服务部处理广大读者意见，要认真对待，加以研 究和分析，凡能够在短期内解决的，应及时解决；因客观条 件限制，一时不能解决的，应积极制定计划、规划，创造条 件落实；对已纳入落实计划予以解决的，应抓紧跟踪落实， 将解决办法或解决情况以答复函的形式反馈给意见提出人。（五）读者意见的收集整理及处理情况要详细记载，记 载情况要作为服务部工作考核内容之一进行考核。