居住物业管理服务标准

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1、居住物业管理服务标准1、范围 本标准规定了内蒙古自治区居住物业管理服务活动中的术语和定义、 房屋和设施设备运行维护、 小区公共秩序维护、 环境清洁和绿化养护 管理等基本要求。本标准适用于内蒙古自治区内的居住物业管理活动。2、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注明日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注明日期的引用文件， 其最新 版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5749-2006 生活饮用水卫生标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB 17051 二次供水设施卫生规范GB/T 17242 投诉处理指南GB 19

2、210 空调通风系统清洗规范GB 25201 建筑消防设施的维护管理GB 2894-2008 安全标志及使用导则GB50310 电梯工程施工质量验收规范及其使用导则GB13495-92 消防安全标志GB50601-2010 防雷接地施工验收规范CJJ/T 102城市生活垃圾分类及其评价标准TSG T5001电梯使用管理与维护保养规则中华人民共和国主席令第 4 号（2013）中华人民共和国特种设备安全 法中华人民共和国国务院令第 666号（2016）物业管理条例中华人民共和国建设部令第 125 号（2004）物业服务企业资质管理办 法中华人民共和国国家住房和城乡建设部建房2010165 号物业承

3、接查验办法中华人民共和国财政部 财基字1 9987 号 物业管理企业财务管理规 定中华人民共和国建设部令第 110 号（ 2002） 住宅室内装饰装修管理 办法中华人民共和国国家发展和改革委员会价检20 1 4 1 428 号 关于物业服务收费明码标价规定中华人民共和国国家发展和改革委员会价格20 1 42732 号 关于放开部分服务价格的通知内蒙古自治区第十届人民代表大会常务委员会公告第 4 号（ 2003）内 蒙古自治区物业管理条例 内蒙古自治区第十一届人民代表大会常务委员会公告第 28 号（2011） 内蒙古自治区城镇供热管理条例内蒙古自治区人民政府 内政发 201591 号 关于加强物

4、业管理促进 物业服务业发展的意见内蒙古自治区住房和城乡建设厅 内建房 2013685 号 内蒙古自治区 物业服务企业资质管理办法内蒙古自治区发展和改革委员会 内发改费 20141029 号 关于规范我区物业服务收费管理工作的通知3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准3.1物业 property已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设施、 设备和相关 场地。3.2居住物业 residential property勇于居住的房屋。3.3业主 owner物业的所有权人3.4物业使用人 property user物业的承租人或实际使用人3.5物业服务 property services物业服务

5、企业受业主或者建设单位委托， 依据合同约定对物业管理区 域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地， 进行维修保养、 管理、维护公共环境卫生和相关秩序的活动。3.6物业服务企业 property service enterprises依法成立、 具备专门资质并具有独立企业法人地位， 依据物业服务合 同从事物业管理相关活动的经济实体。3.7共用部位 common parts 根据法律、 法规和房屋买卖合同， 由单幢住宅内业主或者单幢住宅内 业主与之结构相连的非住宅业主共同使用的部位， 一般包括： 业主共 同使用的楼梯间、 水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、 电梯几番、 走廊通道、门厅、传达

6、室、内天井以及房屋承重结构、外墙面、走廊 墙等部位。房屋承重结构是指房屋的基础、楼板、屋顶、梁、柱、承 重墙体等。3.8公用设施设备 common facilities根据法律、 法规和房屋买卖合同， 由住宅业主或者住宅业主及有关非 住宅业主共同使用的附属设施设备，一般包括电梯、天线、照明、消 防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公 益性问题设施和共用设施设备使用的房屋等。3.9委托服务（特约服务） the special property services物业服务企业或其他专业性服务企业接受业主 （或物业使用人） 的委 托，提供的物业服务合同以外的各类单项服务。3.10

7、物业服务费 property service fee物业服务企业按照物业服务合同的约定， 对房屋及配套的设施设备和 相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序， 向业主或物业使用人所收取的费用。3.11包干制 fixed-fee system由业主向物业服务企业支付固定的物业服务费用， 盈余或者亏损均由 物业服务企业享有或承担的物业服务计费方式。3.12酬金制 remuneration system在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给 物业服务企业， 其余全部用于物业服务合同约定的支出， 结余或者不 足均由业主享有或者承担的物业服务击飞方式。4 总体要求

8、4.1 提供物业服务的企业应该依法取得物业服务企业资质，符合建设 部物业服务企业资质管理办法和内蒙古自治区物业服务企业资 质管理办法 的要求，物业管理专业人员以及专业类的专职管理和技 术人员应按照国家有关规定取得职业资格证书或者相应的岗位证书、 专业技术职称证书。4.2 本标准将居住物业服务由高到低分为三个等级：一级、二级、三 级。一级为最高等级，三级为最低等级，高一级等级要求包含第一季等级的相应要求。4.3 签订物业服务合同时，应依据居住物业实际情况选定相应的物业 服务等级，具体服务事项可依照合同中约定的执行。5 物业服务费用5.1 物业服务收费应遵循合理、公开、收费标准与服务水平相适应的

9、原则，根据服务项目的性质，分别执行政府指导价和市场调节价。5.2 物业服务费用的收取应按照关于开放部分服务价格意见的通知 （发改价格 20142755 号）、关于规范我区物业服务收费管理工作的 通知（内发改费字 20141029 号）的规定和合同约定执行。5.3 物业服务企业接受供水、供电、供暖、通讯、有线电视等单位委 托代收费用的，不得向业主收取手续费。5.4 物业挂你区域内物业挂你收费车辆停放服务收费、特约服务费应 按照关于物业服务收费明码标价规定 （发改价检 20041428 号） 实行明码标价。5.5 物业服务企业可根据业主的委托提供特约服务，委托服务的业主 应另行支付特约服务费用，

10、该服务收费的标准由物业服务企业与委托 特约服务的业主双方约定。6 物业服务评价与监督6.1 物业服务评价6.1.1 物业服务质量应按照有关规定和合同约定进行评价6.1.2 物业服务企业对所承担的项目每年应至少进行一次物业服务质 量评价。6.1.3 物业服务企业可邀请第三方评估机构进行评价。6.2 物业服务监督6.2.1 物业服务企业应主动接受业主大会或业主委员会的监督，可采 用直接与业主或业主委员会沟通以及发放问卷的方式收集监督信息， 问卷调查表可参照附录 B。6.2.2 物业服务企业应主动接受物业主管部门和新闻媒体以及社会各 界的广泛监督。7 住宅一级物业服务7.1 基本要求7.1.1 服务

11、机构7.1.1.1 应有固定的服务场所，客户服务中心根据实际工作需要至少 应配备相应数量的智能化办公设备以及接待台、 饮水机等设备， 应有 专职人员负责为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉 的服务。7.1.1.2 应在客户服务中心明显位置公示企业营业执照、 资质证书（或 复印件）、服务人员姓名、照片、岗位信息、服务事项及标准、收费标准、 24小时服务电话等信息。7.1.1.3 客户服务中心应有人员 24 小时提供值班7.1.1.4 服务区域内应配置楼宇专员，并公示楼宇专员的照片、姓名 和服务电话。7.1.2 工作人员7.1.2.1 物业从业人员应按照规定取得职业资格证书或相应的岗位

12、证 书。7.1.2.2 物业从业人员应统一着装，佩戴统一工作标识，仪容仪表整 洁。7.1.2.3 物业从业人员服务用语应简洁、文明，用词准确、恰当，语气亲切、诚恳。可参照附录 A。应根据实际工作需要配备具有蒙语和 外语（如英语）会话能力的工作人员。7.1.2.4 物业从业人员应具有良好的职业道德、责任心和服务意识， 服务主动热情。7.1.2.5 物业服务企业应在上岗前对工作人员进行专业培训，工作期 间还应进行技能和继续教育培训。7.1.3 规章制度7.1.3.1 物业服务企业应建立人事、 财务、行政等企业内部管理制度。7.1.3.2 物业服务企业应根据服务项目特点制定物业服务方案、岗位 职责、

13、工作标准以及各类突发事件应急预案等企业外部管理制度。7.1.3.3 物业服务项目应制定房屋使用、 车辆出入和停放、 装饰装修、 电梯使用、宠物管理等公众管理制度。7.1.4 财务管理7.1.4.1 物业服务企业应建立健全财务管理制度，规范记账，账目清 晰，并应符合物业管理企业财务管理规定 。7.1.4.2 物业服务收费实行明码标价。物业服务收费的定价形式、收 费方式追缴执行关于规范我区物业服务收费管理工作的通知 （内 发改费字 20141029 号）的规定。实行酬金制方式收取物业服务费的， 物业服务企业应依据合同约定每年公布物业服务项目资金年度预决 算和收支情况，可聘请专业机构对资金情况进行审

14、计。7.1.4.3 物业服务合同约定以外的服务费用、代收代缴的费用，应单 独列账，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取， 并应 符合关于规范我区物业服务收费管理工作的通知 （内发改费字 20141029 号）以及政府价格主管部门的相关规定。7.1.5 档案管理7.1.5.1 物业服务企业应建立完善的档案管理制度，做到档案、记录 等内容完整、准确，并且定期对档案资料进行整理，保证其规范、齐 全、方便查阅，同时做好档案资料的保密工作。7.1.5.2 应根据档案性质的不同，分类进行管理，并建立相应电子档案，管理的档案主要包括：A）业主及物业使用人资料；B）物业服务企业日常管理文件、C）物业

15、服务档案；D）投诉处理资料；E）物业竣工验收档案；F）物业权属资料；G）项目承接查验资料；H）配套设施权属清册；I）房屋微球管理档案；J）设施设备使用、养护、检查、K）秩序维护档案；L）消防管理档案；M ）保洁服务档案；N）绿化养护档案；O）业主履约档案；记录：维修管理档案；P）其他资料7.1.6 标识管理7.1.6.1 通用要求7.1.6.1.1 标识的图符号使用应符合 GB/T 10001.1的要求。7.1.6.1.2 消防与安全标识应符合 GB 2894、GB 13495的要求。7.1.6.1.3 各类标识的文字使用应规范，格式应统一。7.1.6.2 指引类标识7.1.6.2.1 应提供建筑物内各楼层主要出入口的平面示意图以及各楼 层指示、引导标识。7.1.6.2.2 应提供建筑物周边主要道路、停车场、泊车导向等标识。7.1.6.2.3 公共卫生间、 电话、服务台等公共服务设施应提供引导和位 置标识。7.1.6.3 警示类标识7.1.6.3.1 公共区域内应提供紧急出口、 消防通道、 禁烟区等警