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1、售后服务工作手册（初稿）一 、售后服务制度1、工作纪律1.1 遵守公司的各项规章制度，认真、自觉的做好本职工作，顾全大局，以公司利益为重；1.2 按时上、下班，不迟到、不早退，服从上级领导的工作安排，上班时间不得擅自离岗；1.3 服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，但一经上级主管决定，应立即遵照执行；1.4 尽忠职守，保守公司所有业务秘密；1.5 爱护公司财物，不浪费，不化公为私；1.6 保持公司信誉，不说有损公司形象的话，不做有损公司利益的事；1.7 言行诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处，团结合作，不得吵闹、斗殴或搬弄是非，扰乱秩序；1.8 不得携带违禁品、危险品或与
2、工作无关物品进入顾客家中以及其他工作场所；1.9 售后服务人员在工作过程中应注意保持作业地点、工作器具、商品及工作环境的清洁；1.10 加强学习、锻炼工作技能，以达到工作上精益求精，在保证工作质量的同时提高工作效率；1.11 因过失或故意，使顾客或者公司遭受损害时，应主动承担赔偿责任；1.12 对待顾客、同事要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。2、仪容、仪表2.1 上班时间要按公司规定统一着装，衣服要保持清洁，不得穿着奇装异服；鞋要打理清洁，不穿拖鞋。2.2 选择清爽自然发型，不得剪奇异发型，不留胡须，脸部保持干净，保持良好的精神面貌。2.3 注意个人卫生，不要留长指甲，保持口气清新。2.4 不佩戴
3、手饰、项链、手表等易对货品造成伤害的物件。3、言行规范3.1 和客户沟通时，语言流利畅通；注意精神文明，不讲粗话脏话，不讲有损企业形象的话，任何场合不得发表对本公司及其他人 员不满的言论；3.2 对待顾客要真诚礼貌，尊重事实，想好了再说，禁止信口开河；解答顾客问题，语言要通俗易懂、清楚明白，语气应婉转平和；3.3 禁止售后人员说的十句话： 决不可能有这种事发生； 我没有说这句话； 改天我们与你联系； 这个问题我不管，你问店员； 我不清楚； 不行； 这是我们的规定； 你管得着吗？你这个人怎么这样； 谁卖的，你找谁去； 这种问题找工厂。3.4与顾客约定上门安装时间时应说：您好，我是*衣柜售后部的安
4、装技师，我将在XX时间到您家，请您等侯。”3.5 当到达顾客家,敲开顾客家门时应说:“您好，我是*衣柜售后部的安装技师，让您久等了。”3.6 因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时,应提前与顾客联系,经顾客同意后再约定送达的时间，应说：“您好,我是*衣柜 售后部的安装技师，由于XXX原因我不能按时到达您家,很抱歉给您造成不便，我预计在XXX时间可到达您家，请您再稍等一会。”3.7在顾客家中安装时,如果需要借用顾客的东西,应说：对不起，能借用您的XXX用一下吗？3.8 当在安装过程中遇到问题或困难而无法继续安装时，应向顾客说明：“您好，我们现在遇到 XXX 的问题，没办法安装完毕，可 不可以联
5、系我们公司预约另外一个时间帮您解决呢？3.9当完成安装、复检产品及签单手续，要离开顾客家的时候应说：XX先生/小姐（女士），如果您在以后使用过程中遇到什么 问题时，请及时与我们联系。再见！”3.10 当顾客问及你关于产品的材质、性能等问题时，在你确认了解的情况下可以答复顾客，但在不确认的情况下，应说：“很抱 歉，这方面我不太请楚，没办法详细答复您 ，您可以咨询我们专卖店营业员”。3.11 与顾客通电话时,在顾客挂断电话前,不允许单方面中断通话。3.12 任何情况下不得以任何理由和顾客发生争吵，要耐心，专心听取客户的抱怨或意见，眼睛注视客户并不时应答，让客户知道 你在认真听，严禁顶撞顾客或与顾客
6、发生争执、斗殴等行为。3.13 进门前须敲门、按门铃，得到顾客允许后再进门，然后开始作业。3.14 作业前仔细检查顾客家的门角、墙皮，以及地面情况，如有损坏应及时通知顾客；3.15 及时提醒顾客收拾放在工作区域内的贵重物品，避免造成不必要的误会。3.16 装货上门及上门安装时，严禁野蛮搬运，要轻拿轻放，爱护公司和顾客家的财产，必须在确保顾客家其他物品的安全后进行 操作（特别是地板，在使用大型工具时，必须先铺上垫布（或者包装纸皮），将工具放在垫布或包装纸皮上进行操作）；如遇特殊 情况，将实际情况给客户说清楚（主要针对会由此引起的相关事宜），客户清楚并同意后再进行操作，严禁单方面强行操作，禁止 趁
7、客户离开私自违规操作；3.17 禁止在工作时间嬉戏、喧哗；要婉言谢绝顾客敬烟让茶，严禁在顾客家中私自走动、翻阅顾客的私人物品。二、安装制度1、安装人员的个人言行必须遵守公司售后服务制度。2、安装工作人员必须具备到位的市场服务意识，对待产品安装质量和货期，自身必须要做到严格的控制和把关。3、每日根据公司下达的安装任务，提前一天和客户联系，预约上门服务时间（安装前一天晚上 9 点前），充分做好货品的清点以 及安装工具的准备工作，避免出现到达现场后因遗漏而影响了工作的开展，并根据预约时间准时到达安装现场。4、对于当天安装的订单图纸，应提前熟悉，做到根据图纸结构对照安装细节的分析工作，对可能出现的现场
8、问题应有预备解决方 案。5、除因设计问题或客户问题外，不得以任何借口或理由拖延安装完工的时间。6、安装过程中，如果有出现因产品质量或生产问题造成的安装工作受阻，必须及时与售后负责人联络，以寻求最快解决问题的办 法，在问题未解决之前，禁止强行施工。7、因设计出错而导致现场安装受阻时，应在第一时间通知有关设计人员到达现场解决问题，并且及时反映给售后调度以便合理安 排工期。8、当客户有问题提出修改意见，要有礼貌和耐心，首先应通过专业的知识进行讲解，涉及到产品修改时，必须要有客户或设计人 员确认后才能继续施工。9、回答客户问题时，要注意表达的方式和策略，不能因个人言语不慎而造成对公司利益的损失或对品牌
9、的影响。10、如果因设计或客户自身问题导致安装不能当天完工，临走前必须明确承诺给客户再次上门服务的时间，并且由原安装人员跟进。11、安装过程中因自身造成的质量问题或进度问题，必须如实报告给售后负责人以寻求最佳解决办法，不得做任何隐瞒或违规私自 处理。三、安装规范1、上班时要统一着工作装，禁止穿拖鞋，做到衣着整洁干净；并且言语礼貌，行为文明。2、安装人员须具独立看图和安装的工作能力，具备现场技术问题处理能力。当天安装或维修的工作必须当天完成，特殊情况上报 主管部门裁定。3、妥善保管自己及公司的安装工具，每次去现场安装之前，应提前一晚检查自己的工具是否遗失或损坏，充电工具电池是否充足 电源，以确保
10、第二天的工作能够顺利完成。4、现场安装时，首先要作好周围环境的保护： 1、预留出足够的组装、安装操作空间；2、用拆包后的包装纸皮和保护膜铺盖在 地板上，防止在组装柜体时将业主的地板刮花；3、使用的工具应养成定位搁放的良好习惯。5、依照产品的平面图纸，确定产品所处的正确安装位置，按照从上到下、先大后小、由里到外的步骤和部件正确的保护方式进行 安装。6、门板与抽屉安装后要认真进行实用测验，看抽屉的抽拉是否灵活顺畅，门铰的调校是否到位，门板与抽屉面的上下、左右留缝 是否对称适中。7、在现场进行部件裁切（切割）工作时，裁切（切割）过后，一定要将切割的边缘打磨整齐光滑，并且做到角度正确、拼接紧密。8、所
11、有收口边条、顶封板、脚线的安装，做到衔接紧密，结构牢固，线条分明，将最不具备欣赏的部位通过手工改观后达到整体 的最佳美观性。9、完成安装后必须对照图纸，仔细校对柜体、移门、掩门的用料、规格以 及五金配件是否符合要求，认真最好现场的清洁卫生。 检查无误后由业主签名确认并填写意见反馈单，方能视为有效的安装工作单。10、禁止在业主的床上及家具上睡觉。11、禁止站在家具或洁具上施工。 13、所有完工成品必须严格保护好（不能有划痕、碰伤，柜内不能堆放杂物并保持清洁。）安装步骤及要求：1、到达安装现场后，先熟悉安装图纸，对照安装图纸和配货清单，对堆放的货品进行清点分类；必要时打开包装纸箱进行货品分 类（如
12、有不清楚或者不确定的一定要和客户确认）将货品分类到不同房间，并整齐堆放于边角位置。2、检查客户地板及墙面是否有破损、划伤等情况（），如有须立即告知客户，待客户知晓并确认后再进行下一步工作；3、对即将安装的卧房空间进行整理并清洁，空出组装和安装场地，用安装专用的保护毯（或者产品包装等软垫物）铺垫于组装柜 体的地面上，清点好柜体组装需用的配件及工具，以充分做好安装前的各项准备。4、货品分类为：柜体组、门板组、顶柜组、五金配件组；五金配件的清点尽量集中于角落位置摆放，避免在安装过程中造成配件 遗失或工作阻碍；门板未装放置时不要打开外包装，以免碰撞或刮花。5、准备工具：手电钻、十字刀、锤、美工刀、各类
13、电钻钻头等。6、检查电源是否安全。7、产品确认：检查产品包装和产品本身是否完整，有无破损。8、将配件分类放置，并明确各种配件的使用方法，螺丝等尖锐零件一定要摆放在螺丝盒内，不允许撒落在地面上。9、打开所有包装，将产品部件按照图纸的放到合理的安装位置，防止倾倒损伤。10、清理现场卫生，随时清除多余杂物，保持安装空间的干净。11、产品部件组合，安装顺序须从下向上，从左向右，从底部中部顶部依次组合，严格按图纸要求执行。12、三合一配件安装，深浅须适宜，过紧，则锁扣锁不上；过松，接缝不够紧密，木榫必须全部安装，特殊情况（孔位错位）视现 场实际情况酌情处理。13、检查锁扣，必须按箭头指示方向进行调整。1
14、4、自攻螺丝安装，安装前先要测量螺丝和产品部件是否相匹比，长短适宜，以保证部件不被打穿，螺丝上到八成紧。15、清洁产品：表面灰尘擦拭须用干净软布，有污渍或脏灰严重的情况，应用清洗剂清洗。切忌使用湿布、硬布或带有油腻或酸碱 性的抹布。16、安装完毕，进行自我质检，自检标准：1）检查配件是否漏装或上到位。2）螺丝是否上到八成紧。3）家具各项功能是否可正常使用，如门、锁、抽屉、轮子等。4）家具是否平稳、牢固、成形。5 ）柜类产品门缝是否间距均匀，横平竖直，铰链齐门档，门板不摩擦。背板细钉匀直，间距适当（20cm左右）。6）柜类产品中是否还残留有螺丝、枪钉等物7）油漆类产品是否有油漆脱落、划痕、擦伤；
15、产品部件是否卡紧、平整，连接是否紧密、牢固，无水平线记号。8）地板是否有遗漏的螺丝、枪钉等，安装过程是否将家具、地板或墙面损坏。9）家具表面是否清洁。17、清理现场卫生，回收纸箱（统一放到指定位置，尽力而为）。18、邀请客户现场验收，为客户讲解产品保养知识及注意事项。19、验收完毕请客户签字确认，并对安装过程及安装效果做出评价，留下客户意见或者建议。20、收拾好安装工具，和客户礼貌道别。、衣柜安装的基本要求和验收方法1、造型、结构和安装位置应符合设计要求，框架应垂直、水平。柜内应洁净，表面应砂磨光滑，不应有毛刺和锤印。大面无滑痕、碰伤、缺楞等现象。贴面板及线条，应粘贴平整牢固，不脱胶，边角处不起翘。柜门安装牢固，开关灵活，上下缝一致，横平竖直 拼块应平整严密。采用目测和手感的方法验收。2、衣柜的制作尺寸偏差和验收方法应符合表 2的规定。表 1：衣柜的制作尺寸偏差和验收方法项目允许偏差（mm）验收方法量具测量方法柜门缝宽度2.5楔形塞尺每柜随机选门一扇，测量不少于二处，取最大值垂直度2.0钢尺卷对角线长度2.0钢尺卷注：以上也可适用矮柜、储物柜、地柜、吊柜、壁柜、鞋柜、书柜等的验收评定。3、安装
