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1、售后服务组组长职位说明书岗位名称：组长岗位编号：所在部门：专业服务部岗位定员：1直接上级：专业服务部部门经理直接下属部门/岗位：售后服务工程师职系：所辖人员数目：6工资级别范围： 等 级至 等 级岗位分析日期： 2005 年 2 月本职概述：建立健全售后服务支持体系，及时为用户提供专业、优质的售后服务，促进增强产品生命力，延长产品生命周期职责与工作任务：职责一职责描述：负责组织售后服务工作工作时间百分比：60%工作任务1. 组织为客户提供技术支持服务，解决客户提出的问题2. 将客户问题分类汇总，提交部门经理3. 受理客户的投诉，组织问题的处理工作4. 组织对客户进行回访，跟踪售后信息反馈职责二
2、职责描述：负责建立完善的服务支持体系工作时间百分比：15%工作任务1. 组织搭建服务支持平台2. 拟定服务统计模板，经批准后，组织执行3. 拟定服务礼貌用语，经批准后，组织执行4. 制定服务流程，经批准后，组织执行职责三职责描述：配合其他部门或小组的工作工作时间百分比：40%工作任务1. 协助三方代理、合作伙伴解决部分系统问题，定期发送各种问题的解决方案供其参考2. 定期从三方代理、合作伙伴处收集问题和需求3. 与实施管理组沟通，及时共享问题解决方案4. 与认证培训进行沟通，参加认证培训组的相关培训，学习新知识5. 与专业咨询组进行沟通，配合其在前期交流中遇到的技术难题职责四职责描述：负责售后
3、服务组的管理工作工作时间百分比：10%工作任务1. 制定售后服务组工作计划2. 分配小组成员的服务支持任务，指导、协调和检查下属人员完成工作任务3. 拟定本组费用预算，控制下达的预算4. 对下属进行绩效考核5. 组织对下属的业务技术培训，提高小组成员的专业服务水平6. 推进组内的团队建设和文化建设职责五职责描述：完成上级交办的其他工作工作时间百分比：10%相关权限： 组内预算内的费用使用权 在支持过程中出现的问题有权处理，并向部门经理汇报 对服务支持工程师的执行情况的监督检查权 有对下属员工和各项业务工作的指挥权、指导权 对直接下级的工作分配权、调配权 对直接下级的考核权、奖惩建议权、任免提名
4、权和淘汰建议权 对所属下级的工作争议有裁决权 对下级的岗位调配有建议权 学习、研究权和接受再教育、培训的权利 办公工具和劳动工具的使用权 相关事情的知情权汇报关系： 以上职责，向 部门经理 汇报工作协作关系： 内部协作部门：产品开发部门、规划部门、实施团队、服务部培训认证小组等 外部协作单位：省市级直接用户、代理公司或合作伙伴工作环境： 一般工作环境使用工具设备： 一般办公自动化设备所需记录文档： 服务记录文档任职资格：最低学历要求： 大学本科以上学历所需教育专业背景： 计算机相关专业所需工作经验： 3年以上工作经验，2年以上产品实施或从事专业服务部相当职位工作的经验所需培训的科目： 财政专业
5、知识 专业的管理课程所需胜任能力： 团队合作； 人际理解力； 工作责任心； 主动性； 诚信； 客户服务导向； 重视次序、品质与精确； 应变能力； 学习能力； 了解公共财政和电子政务的主要业务及相互关系、业务流程，熟悉公司产品 在熟练掌握公司软件产品系统功能和业务特点的基础上，对项目实施方法技巧、项目实施管理规范和实施工具进行归纳总结，形成个人行之有效方法进行软件实施 精通熟悉网络基本知识和基本技能和网络安全知识，并能结合公司软件产品（或公司局域网）的构架特点，进行系统网络平台相关的安全的设置 对于产品实施所需要的硬件、软件和网络知识能够有机地结合，并可以灵活运用，可以根据实施现场的实际情况做出正确的调整 熟练掌握项目管理知识，熟悉项目领域的行业知识，具有丰富的计算机软件知识，熟悉项目管理规范及相关制度，能在实际运用中提出自己的建议作为组织过程持续改进的基础备注： 2014-5-16 4
