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1、精品文档银行工作中的不足及改进措施材料汇总篇篇一：商业银行服务存在的问题与改进建议 商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着 金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存 求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投 入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定 了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银 行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处 ,本文就银行服 务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平 的建议。一、背景服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行 带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前 的状态相比已经有了大幅度的提
2、高，银行也越来越意识到服 务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善 服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的 满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能 同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但 是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商 业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，精品文档 所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业 的声誉。最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事： 老人叫邓某芳，高州市新垌镇新德村人，今年 69 岁，事发 前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病， 打算将老人存折里的
3、 3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子 邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证(一代证姓名为“邓 某方”，二代证姓名为“邓某芳”)。由于办理存折所用的是 一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓 汉林去村里开证明，证明二者为同一人。然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以 当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉 林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员 问邓要取多少钱，邓告知3 万，信用社工作人员告诉邓汉林， “邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉 到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死 亡。当然这只是一个极端的例子，但折射
4、出来的却是商业银 行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。二、商业银行服务存在的问题1、在服务文化方面。(1)服务意识不够强，对服务工作 的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工精品文档作的质量偏低。 (2)缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日 常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其 他部门的关系，不能形成合力。2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了 “三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看 层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服务特 别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加 强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己
5、的特色， 力度还不够。3、在服务质量方面。(1)往往将服务质量改进作为一种 规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。 (2)过 分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的 质量。它包括技术结果质量和功能过程质量。前者是顾 客在服务过程结束后的“所得”。后者是顾客接受服务的方 式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务 质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差 距，而不仅仅是服务结果。 (3)服务流程烦琐、服务效率不 高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权 益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实 际需要为出发点。(4)对服务投诉的认
6、识与处理不到位。部分商业银行对 由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，精品文档 处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正 是这方面的活生生的写照。4、在营业网点环境与柜面服务方面。(1)营业场所环境 缺乏统一规范，各银行在网点装修方面仅对基本功能进行统 一要求，而对功能分区的细节却鲜有推敲，造成各营业网点 在装修风格、功能分区等方面难以形成统一标准，尤其是新 旧网点之间的差别巨大，造成客户摸不着边。 (2)服务效率 低下在各银行营业网点 ,客户在焦虑中排队等待几乎是司空 见惯的场景，“太慢! ”几乎成了客户抱怨的口头禅。柜员 们个个在无休止的机械工作中忙得不亦乐乎，
7、只求每笔业务 顺利无差错，根本无暇去思考该如何进一步提高服务水平。 (3)优质服务表象化严重大多数银行对优质服务的认识还停 留在环境优雅、服务用语规范这样的层面上，而对如何向客户提供更方便 快捷的服务却很少进行深入探讨。5、在人力资源结构与服务技巧方面。(1)人力资源结构 不合理。目前银行柜台业务人员多，理财和营销人员少。(2) 员工服务技能不熟练。部分商业银行员工业务不熟悉，不能 准确、完整、快捷回答客户的业务咨询；不能切实履行服务 首问负责制，对客户需要解决的问题推诿、扯皮。有的网点 柜员对新的金融产品不会办理或办理时出现差错，造成客户 不能使用，客户意见较大。 (3)服务技巧不艺术。对客
8、户的精品文档 服务停留在低水平和低层次上，在服务中流露出简单、生硬、 呆板的现象。如某行“缴费通”业务开展后。网点为分流柜 面业务量、完成分销比例，将“缴费通”的营销变为简单的 强制行为，代理缴费业务大多数网点不收现金，柜员以线路 故障等各种理由要求客户代扣，客户不能接受，引发投诉。三、改进建议1、加快商业银行体制改革和准入门槛的改革，建立起 归属清晰、权责明确、保护严格、流转顺畅的现代产权制度。 对治理机构、管理体制和经营机制进行改造。完善公司法人 治理结构，形成各负其责、协调运转、有效制衡的公司法人 治理结构。适当地增加私人银行和外资银行的数量，形成适 当的竞争环境，让现在的商业银行有适当
9、的压力和危机意识 以便更好地改善自身。2、银行业要加强服务和产品的创新研究。（1）建立健 全客户关系管理系统 ,整合客户信息 ,敏锐地体察客户现实 和潜在的金融需求，快速界定目标客户，加强与客户交流与 沟通，理解并影响客户行为，充分利用掌握的客户资源，拓 展优质客户，挖掘潜在客户，留住老客户。（2）培养高素质 的专业创新人才，建立专门的实施机构。（3）制定专门制度， 对率先实施创新的部门给以奖励，并进行合理的成本分摊， 鼓励服务创新。3、银行业要进一步优化服务环境。统一营业网点的服精品文档 务设施、统一营业网点标识系统，进一步梳理、优化柜面操 作流程，形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理
10、、 客服人员服务流程，并强化和落实网点负责人对现场管理的 主要责任，提高单笔业务处理速度。4、银行业要改进服务管理体系。（1）树立标准和理念。 牢固树立“以客户为中心”的服务标准，打破传统服务的概 念，将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业 务流程，融入面对客户的营销。（2）加强服务管理和督导。 在“有法可依”的基础上，进一步建立起有效的服务督导制 度，强调各级领导的率先垂范，通过分行组织的明查暗访 , 保证服务规则的执行。5、银行业要规范服务流程。（1）产品和服务的宣传引 导。要立足诚信建设，加强对社会公众金融知识，金融服务 和金融产品的宣传，讲信用、守承诺，不但要介绍其收益性，
11、更要提示其风险面，避免误导消费者。（2）规范合同签订和 产品价格收费。订立合同要公平规范，合同文体要有统一标 准，合同条款要符合我国现行法律规定，充分考虑合同当事 人的权利义务平衡，避免那些加重金融消费者责任、减免经 营者义务的不平等格式条款。在服务收费方面，要严格遵守 商业银行服务价格管理暂行办法相关规定，对于政府指 导价，严格执行国家规定价格，对于市场调节价，要求商品 和服务价格清晰明确、定价合理有据，杜绝多收费、乱收费精品文档 的行为。（3）妥善解决好金融争议。设立专门机构或专（兼） 职人员负责金融消费投诉，建立完备的投诉处理机制，及时 解决争议。6、银行业监管机构要加大外部监督力度。（
12、1）丰富监 管内容。银行上市使得监管部门的要求更加全面，监管部门 应将监管的方向从只注重银行内部合规经营转向内外并重， 更加“看重”银行的市场表现，参考公众对银行的看法和评 价，将服务作为外部监管的重点。（2）扩充银行评判的标准。 监管部门应重新审视“好银行”的标准，综合考虑银行的服 务质量、服务价格和收益承诺等方面的情况，将能否提供高 效优质的金融服务，做为判断银行经营好坏的又一风向标。 （3）加强组织引导。银行业监督管理机构不能坐等金融消 费者投诉，以此来促进银行改进服务，而要积极主动，通过 行风建设、文明服务等一系列长效机制来促进银行业服务水 平持续提升。监督机构应成立相应专班，明确具体
13、的责任部 门和责任人，落实责任，加大监督、检查、评先力度，大力 推进行风建设。同时督促各银行在加强行风建设的活动中， 加大信息交流力度，共享好的做法、好的经验。篇二：存 在 问 题 及 整 改 措 施 存在问题及整改措施 一、结合自己的实际工作，存在以下问题1、欠缺对学习认识的高度。由于平时较多的工作加以精品文档 延误，产生了“学不学不是很重要，做到工作才重要”的以 干代学的思想，没有把学习摆到重要的位置，缺乏持之以恒 的学习精神。2、欠缺学习知识的广度和深度。平时的学习中，只注 重看些时世新闻之类书籍，对政治理论方面的知识涉猎较少 只注重基本的材料整理方面的知识，对有一定深度的业务知 识涉猎
14、较少。学习的知识缺乏理论上的深度和广度，对思想 和灵魂的触动不够，学习停留在表面上。5、 是结合当前的工作，抓好自己主管的农业工作，开 拓思路，大胆进取，深入农户，田间地头，掌握第一手资料， 同时，认真做好防汛工作，努力把分管的各项工作搞好。我将以这次作风整顿为契机，严格按照党组织的要求， 认真做好自纠自查工作，找出自己在工作中的缺点和不足， 自觉学习专业知识，严格整改，格守本分，洁身自爱，严于 自律，管住自己的嘴，管好自己的腿，不该吃的不吃，不该 去的地方不去，洁身自好，干好自己该干的事。从工作的实 际需要出发，提高依法办事水平，努力使自己的工作能力和 各项水平有一个大的提高，为能尽快的适应
15、各项其他工作而 不断提高进步。篇三：自身存在问题及整改措施自身存在问题1、思想上政治理论学习深度不够。没有自觉和系统地精品文档 学习中国特色社会主义理论，导致自己理论水平不够高,对 自身世界观、人生观和价值观自我改造重视不够。2、工作上学习知识钻研业务精神还不够。没有主动挤 出时间来开展自学。没有能够做到把时间多用于档案管理系 统的学习上，对新知识，新技术的学习不足。在工作中求稳 思惟比较重。3、事业心不如从前，开拓进取精神不足，缺乏迎难而 上开创新局面的干劲和勇气，个人创新不足，落实方面做得 不到位。 整改措施 1、加强政治理论知识学习，开拓新思 想，新思路，新观点，新方法，不断改造自己的人
16、生观、世 界观，树立远大目标，坚定社会主义信念，提高自身素质。 特别要在理论联系实际、指导实践上下真功夫，不断提高理 论学习的效果，实现理论与实践相统一。2、主动去学习新事物，充分学习档案管理系统操作流 程、规范，逐渐学会运用现代化管理手段，提高档案管理质 量，加快查找速度，提高利用效率，逐步实现从手工操作转 向计算机管理。积极利用档案资料为单位业务管理提供服务 使档案成为“活资料”，及时为客户找到相关档案，缩短业 务办理时间。3、要严格要求自己，严厉约束自己，克服松懈心理， 树立生活、工作目标，保持旺盛的战斗力，永远保持自己积 极肯干、吃苦耐劳、艰苦奋斗的优点，增强工作的积极性、精品文档主动性、创造性。3、 做为一名基层领导，对于自己分管的工作，没有开 创进取的精神，总是用老眼光分析问题，没有开拓创新意识， 安于现状，不思变革，只注重局部利益而忽视全局利益。4、创新意识不够强。看待具体工作
