质量管理复习资料

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1、第二部分 期 末 复 习 指 导（章节重难点）第一章 质量管理概述重点掌握1. 全面质量的基本观点；P142产品质量与工作质量； P3、43. 全面质量管理的基本要求； P164开展全面质量管理的基础工作。P18第二章 质量管理的基本方法重点掌握1 质量管理工作循环的特点； P502试论述质量管理工作循环的内容的四个程序和八个步 骤。 P48第三章 质量标准重点掌握1. IS014000系统标准的指导思想与关键原则；P712. IS09000系列标准产生的背景；P553. IS09000 ： 2000规定的六个文件化程序是什么？P57第四章 质量管理体系的建立、审核与认证 重点掌握1. 产品质

2、量认证与质量管理体系认证的区别； P1012. 质量管理体系的作用； P773. 质量认证的作用； P1014. 试论述建立质量管理体系的方式以及质量管理体系评 价时常提出的基本问题是什么？ P78第五章 设计过程的质量管理重点掌握 本章重点为计算题（参考综合练习计算题）第六章制造过程的质量管理 （略）第七章服务过程的质量管理 （略）重点掌握1. 简述顾客服务的含义，以及如何看待顾客服务？ P1662. 简述提高服务质量的意义； P1623试论述SERVQUAL的提出者，内涵及构成指标。 P169第八章 质量检验与抽样检验重点掌握1. 简述质量检验的重要作用。 P186第九章 质量改进重点掌握

3、1. 质量改进的基础准备工作和实施步骤是什么？。 P2292. 试论述质量改进的不同策略及其特点， P2263. 简要阐述质量控制与质量改进的区别。参考第8章 和9章第十章 质量成本管理重点掌握1. 简述质量成本计划的重要内容；。 P2362. 质量成本的特点是什么？ P2373. 简述质量成本的构成比例。 P240第三部分 综合练习题一、名词解释质量（IS09000 ： 2000定义）P2 全面质量管理（ISO8402定义） P13 水平对比（又称为标杆管理） P47质量方针（ISO9000： 2000定义）P79质量手册（ ISO9000： 2000 定义） P84管理标准 P73质量管理

4、体系（ISO9000： 2000定义）P77PDCA循环P48 质量（朱兰的定义） P1过程 P78质量管理小组 P26管理评审 P92 认证 P100质量成本预测 P244 系统设计 P112参数设计P112 质量功能展开（QFD） P2过程能力 P137产品满意 P167 顾客满意理念 P168二，填空题1.在全面质量管理中，“质量”的含义是广义的，除了产品 质量之外，还包括工作质量2根据贡献或影响的大小，可将质量职能分为直接质量职 能和间接质量职能_。3. _质量是争夺市场战略中最关键的项目。4在设计低成本，高质量的产品时，田口方法得到广泛 应用。5. 20世纪60年代，美国的菲根堡姆提

5、出了较为系统的 全面质量管理一的概念。6. 质量的市场意义最突出的表现是：市场竞争已经决定性地从价格竞争_转向质量竞争7. PDCA的关键在于处理这个阶段。8. 般情况下的分层标志（1） _5M1E_；-时间9. 流程图一般能发现故障的潜在原因。10. 在质量管理中，有时会遇到这样的情况：从技术上看， 两个变量之间不存在相关关系，但由数据绘制成的散布图， 却明显的呈现出相关关系，称这种现象为假相关_。11 质量管理的发展过程大致可以划分为这样三个阶段： 产品质量检验阶段_、_统计质量管理阶段和全面质量 管理阶段。12. 从产品质量的产生、形成和实现的过程出发，可以把产 品质量进一步分为：市场调

6、研_、设计质量、制 造质量和使用质量13 2000版ISO9000族标准构成核心标准、其它 标准、 技术扌报告和小册子。14. 20世纪60年代后，推行质量管理最成功的国家是日本。15质量管理体系的建立与实施一般要经历质量管理体系 策划与设计、质量管理体系文件编制以及 质量 管理系统运行-一三个阶段。16质量审核依其审核对象分类，有：质量管理体系审核一 _、_ _过程质量宙核以及一 _产品或服务质量宙核 _三 种类型；按审核目的来分，可以分为内部审核和外部 审核。17. ISO -是国际标准化组织的简称。18TC176 在制定和修改 ISO9000：2000 标准时，针对目前 情况的变化提出了

7、四个战略目标:仝球通用性、前一 致性一 _、_ 一未来一致性和一.未来适用性_。19质量管理体系审核（外部）包括三个阶段：审核准备与 策划_、_现场审核以及证后监督20影响质量设计的两项最重要的因素是：市场调杳和 工序能力调杳。21田口玄一对质量工程学的重大贡献之一是提出了_质量 损失函数。22. 常考虑的误差因素有外干扰_、_内干扰和物品 间干扰三种。23质量功能展开于20世纪70年代初起源于日本的三菱 重工。24产品的寿命周期费用由两部分内容组成购置费用和 维持费用_。25 质量因素按影响大小与作用性质可分为偶然因素和_系统因素_ _。26 过程能力测定方法有直接测定法 测定产品法=和 差

8、错分析法 。27 _ 一服务质量.是服务管理的核心，是迄今为止服务管 理方面研究最为集中的问题。28顾客满意包括产品满意_、服务满意和社会满I意、29服务质量管理体系的要素一般有关键要素、公共要素_和_运作要素30质量检验的具体工作包括j度量、比较、判断一和处 理。31 质量检验的方式按检验的数量划分为全数检验和 抽样检验一32. 检验误差可分为四种：技术性误差、情绪性误差、程序性误差和明知故犯误差。18工序检验一般有三种形式首件检验_、末件检验 以及。18. _合格质量水平被称为AQL，批最大允许不合格率被称 为_LTPD。19抽样检验根据所抽取的产品的质量特性不同分为两类计量型抽样检验_禾

9、口 _计数型抽样检验20缺陷等级是使产品的功能受到影响的程度，可分为致命 缺陷、 严重缺陷和轻微缺陷21. 质量管理活动可划分为两个类型。一类是维持现有质量， 其方法是质量控制，另一类是改进目前质量，即卫量改讲22质量改进的策略有两种类型：一种称为.递增型策略. 另一种称为一.跳跃型策略一23. 仝面质量成本是一种新的质量成本模式，它是由反应型 要素和.讲攻型要素组成的。三、判断题1只要有完善的检验过程，就会有好的产品品质。（错2一般而言，工作质量难以定量，通常是通过产品质量的高低, 不合格品率的多少来间接反映和定量的。（对）3工业产品的质量特性，都是可以直接定量的。（错4全面质量管理不仅要管

10、好产品自身的质量，还要管好质量 赖以产生和形成的工作质量，但要以产品质量为重点。（ 错） 5流程图又叫系统图。（错6.标准包括技术标准和非技术标准两类。（错7常把反映产品使用目的的各种技术参数作用技术特征。（错8提高质量的市场意义是指这一事实：决定企业竞争优势最 重要的因素是质量。（对）9正常生产条件下，直方图是非正态型直方图。（错10.开展全面质量管理的基础工作主要有质量教育工作、标准 化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制。（对）11. 因果图是可以用于多重目的的研究分析工具。（错） 12全面质量管理的“四全”是指全面参加，全员参与，全力支 持，全企业运作。（错）13. 亲和图（aff

11、inity diagram），又叫A型图解、近似图解，是 KJ 法的一种类型。（对）14. 质量管理新工具一一树图、对策表、流程图、水平对比、 亲和图。（对）15. 质量管理常用的工具为一一调查表、排列图、因果图、分 层法、直方图、散步图、控制图。 （对）16. PDCA是指：计划执行检查处理。（错17. 统计质量控制阶段可以解决“事后检验”的弱点。（对18. 质量管理新理论中质量保证理论是针对成熟卖方市场而提 出的。（错）19水平对比的对象必须是直接的竞争对手。（错20. 所谓系统，就是由相互作用相互依赖的若干自成部分结合 成的具有特定功能的有机整体。（对）21. 按检验的性质划分，检验可分

12、为验收性质的检验和监控性 质的检验。（错）22. 质量检验站典型的有进货检验站、工序检验站和完工检验 站。（对）23. 首件检验一般不允许米用三检制的方法。（错24. 检验误差产生又有两种情况，一种是漏检，另一种是重检。 （错）25. 按检验的地点分检验可分为固定检验与流动检验。（对）26. 偶然性缺陷是指产品质量突然恶化造成的缺陷。（对）27. 完工检验又称为最后检验。（对）28. 为实施抽样检查的需要而划分的基本单位，称为单位产品。 （对）29. 计数挑选型抽样检验可以适用于破坏性检验的情况。（错）30. 调整型抽样检验方案的特点是，消费者可以调整抽样检验 的宽严程度。（对）31. 对于质

13、量改进中具有竞争性的重大质量项目，可米取递增 式策略。（错）32. 质量改进活动并没有涉及到质量管理的全过程。（错）33. 质量改进实施的基础有三点认识上的统一；领导阶层 的重视；克服质量改进的阻力。（对）34. 朱兰三部曲是指质量成本计划、质量成本控制和质量改进。 （错）35. 质量改进的阻力体现在两个方面文化方面的阻力和技 术方面的阻力。（对）36. 质量成本是朱兰和菲根堡姆在20 世纪50年代首先提出的 概念。（对）37. 反应型要素包括过程成本模式、指标对比法、田口方法等 内容。（错）38. 实现质量成本计划的保证是质量成本构成计划。（错）39. 质量成本控制的方法一般有事前控制、事中

14、控制和事后控 制。（对）40. 现代质量检验区别于传统质量检验的地方在于现代质量检 验不仅有把关作用，也有预防作用。（对）41. 产品设计过程的质量管理，关键就是要搞好质量设计。（对）42. 质量功能展开所用的基本工具是质量屋。（对）43. 参数设计是产品设计的第一步，又称为功能设计。（ 错） 44通过控制工艺过程的5M1E，可以显著减少物品间干扰。 （对）45既不提高成本，又可减小系统输出特性波动的方法主要是 容差设计。（错）46只有在参数设计满足不了输出特性的要求时，才需要容差 设计。（对）47容差设计的基本思想是对影响大的参数给予较大的公差值， 对影响小的参数给予较小的公差值，从而在保证

15、质量的前提 使系统的总成本最小。（错）48 只有新产品的研制，才有质量设计这个过程。（错49 提出由于过分强调降低成本和规模经济服务管理方式，最 终会出现利润下降的管理陷阱现象的人是阿尔布里奇和格朗 鲁斯。（错）50通过质量设计的三次设计方法，可以完全消除质量波动。 （错）51.偶然因素引起产品质量的偶然波动是完全可以避免的。（错52显而易见，在过程能力的判断中，我们可以得出如下结论：6o越大，即过程质量波动越大，过程能力越低。（对53. 过程能力与标准差o有关，与产品的技术要求也有关。（错54. 过程能力指数值越大，说明过程能力越能满足技术要求， 产品质量越有保证。（对）55. 服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利， 而顾客满意源于他们对服务质量的评价