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1、礼宾部规章制度模板宗旨。使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。内容：1，热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉;随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等;2.尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客;3.在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天;4.为客人叫车时，应动作迅速;5.行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人;6.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让
2、步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走;7.任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩;8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿;9.接待国内国外客人时应一视同仁;10.严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;11.保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲;12.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动;13.在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩;14.站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩
3、同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;15.保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;16.严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请;17.上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说;18保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位;19.永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益;20.在非陪同客人的情况下，严禁使用其他客用设施;21.严禁暗示、索取小费，或以
4、其他方式骗取客人钱财和物品;22.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理;23.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等;24.服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;25.洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗;26.上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）;27.严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇;28.保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交班记录，并持之以恒;29.在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作;30.避免和客人发展过于亲
5、密的关系;第三篇：酒店礼宾部规章制度宗旨：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。内容：1，热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉；随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等；2.尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客；3.在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天；为客人叫车时，应动作迅速；4.行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人；5.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理
6、人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走；任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩；6.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿；7.接待国内国外客人时应一视同仁；8.严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表；9.保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲；10.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动；11.在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩；12.站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平
7、行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道；13.保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子；14.严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请；15.上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说；保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位；16.永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益；17.在非陪同客人的情况下，严禁使用其他客用设施；18.严禁暗示、索取小费，或
8、以其他方式骗取客人钱财和物品；19.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理；20.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等；21.服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排；22.洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗；23.上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）；24.严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；25.保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交班记录，并持之以恒；26.在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作；27.避免和客人发展过于
9、亲密的关系；28.严禁在酒店从事或协助他人从事非法交易；29.同事之间严禁在任何区域打架斗殴；30.任何时间都严禁聚集在行李房内；31.下班前应做好妥善的交接班后才能离岗；32.保持行李房内清洁干净，严禁在行李房内吃东西喝饮料、抽烟等；33.摆放客人行李应做到整齐美观并不阻碍客人行走；34.进出行李房的行李物品一定要严格登记；35.严格遵守酒店的其它规章制度。礼宾部规章制度模板（二）一工作纪律：1上岗之前要认真检查仪容仪表、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。2站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作
10、，手不得插入袋中。3当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。4当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经领导批准外）。5上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。6非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。7行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。8爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。9坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。10与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾
11、，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。11任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换铅币，违反此规定者，一经发现立即处理。12保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。13遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走客人阅读的报纸、杂志等。14服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。15做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须当值领导同意。16遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或大堂经理。17在休息处休息时不能打
12、闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。18遵守本店员工守则之任何一条。二门卫岗位服务1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。2客人步行到达时，有需要时门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和vip客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时
13、提供帮助。三行李员岗位职责1提前十分钟着工服报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜是否符合酒店的要求。2检查行李房、保险室、停车牌等工作区域的卫生是否干净整洁，查看加班记录，了解上一班次移交事项。3记住常住客、商务客人的姓名及职务，对于vip应尽量用姓名称呼客人。4了解酒店各项服务设施以及营业时间。掌握酒店最新的客房状态，餐饮情况及其它有关信息5遇到雨雪天气，应为宾客提供雨具并做相应的记录。6为进出店零星客人提供行李服务，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。7负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。8在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。留意大厅内
14、外的卫生和工程维修。9礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。10负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。11负责信件、快递等的递送，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。12熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。13通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排，协助大堂副理、保安维持大堂秩序。14认真填写交接本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作。写日期、时间及姓名。15对客人的_。16员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务。五行李员岗位纪律：搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李。运送行李
15、推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。通宿班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位。行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。做完每一件工作都要做好适当的登记。工作人员要熟记消防知识和就近灭火器材的存放位置，掌握灭火器性能及使用方法。在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。10有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离本岗位，直到同事出来接班为止。六行李房的使用和管理：1、行李房钥匙的使用和管理：（1）行李房钥匙由当班行李员保管，行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。（2）供当班人员日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，使用后放回指定位置；行李员接班后至下班前必须随身携带门钥匙，不得放在抽屉，桌面
