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1、工作考评，让员工业绩飞扬讲师：姜玲前 言培训目的学习课程“工作考评，让员工业绩飞扬”之后，您将能够：u了解酒店经理如何对员工进行日常工作指导u了解酒店经理如何对员工进行正式工作考评u了解酒店经理如何为员工制定培训与发展计划员工工作考评技能测试第一章 员工工作考评u员工工作考评的概念员工经过招聘面试进入酒店，通过入职培训与在职培训掌握了工作知识与技能并拥有了良好的工作态度。当员工又快又好、保质保量地完成工作任务时，就是业绩良好的优秀员工。酒店经个个都想拥有业绩良好的优秀员工！工作考评，让员工保持良好的工作表现，让员工的业绩不断上扬。员工工作考评对员工、对酒店经理以及酒店企业都有益处。（一）员工工
2、作考评的益处1、对员工的益处及时得到经理对自己的反馈意见，了解自己工作的优点及不足之处，若被表扬则激励进取，若被批评则及时改进，有助于自己的职业发展。2、对酒店经理的益处加强对员工的了解，增进上级与下级的关系。与员工沟通工作标准与目标，帮助员工增进工作表现。3、对酒店的益处增进员工的士气，保持较高的劳动生产力水平，降低员工流动率，确定培训需求与培训效果。您认为员工工作考评还有哪些益处？请举例说明。（二）员工工作考评包含的内容员工工作考评由经理对员工的日常工作指导与正式工作考评两部分组成，其中包括员工职业发展的设计与实施。1、日常工作指导，如：表扬，及时表扬员工做得对的地方批评，及时指出员工做得
3、不对的方面处分，对于屡教不改的给予适当的处分解聘，员工处分的最后一步2、正式工作考评，如：设计员工考评表员工自评，由员工对自己的工作进行评估 员工互评，工作小组或团队成员对各自工作的互相评估经理对员工进行考评，经理对员工的工作进行评估考评谈话，经理与员工就考评表进行意见交换考评结果，作为员工加薪晋级奖金等的参考3、员工培训与职业发展设计，如：员工交叉培训的安排员工培训的安排员工职业阶梯的考虑您认为员工工作考评还有哪些内容？请举例说明。第二章 日常工作指导第一节 日常工作指导的内容总述及方针日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的。这是对员工工作进行反馈的一种方式，通常只需花上几分钟的时间，不影
4、响酒店经理及员工的正常工作，但对员工的表现可以起到积极的作用。日常工作指导可以及时对员工的出色表现进行表扬，或对员工工作中的小毛病进行纠正。一、日常工作指导的主要内容表扬：1、口头表扬2、公开表扬3、物质鼓励4、感谢信批评：指出员工的不良表现，批评要私下进行，要用和缓的态度。处分：对经批评仍不改正的员工要采取处分措施，并且应该按照酒店的规定进行。解聘：处理员工问题的最后一步，表明是员工自己解聘了自己。您在实际工作中还使用哪些方式指导员工工作？请举例说明。对员工的日常工作指导，是酒店经理每天要做的工作之一。二、酒店经理日常工作指导的指导方针1、说到员工工作表现，无论是正面的还是反面的，都要具体2
5、、对事不对人，针对的是员工的表现而不是员工个人3、表扬要公开进行4、批评特别是处分要私下进行5、当自己情绪激动时，最好不做任何决定，先冷静下来再说6、处分要慎重，一定要有充足的时间与员工交换意见7、处分员工时要说明员工的错误影响了酒店企业和大多数员工的利益8、日常工作指导，不是下命令9、每天腾出时间到工作场所走一走，观察并发现问题10、与员工进行交谈，了解员工的想法11、一旦发现问题立即与员工交换意见，以表扬为主12、把每天的日常工作指导情况做记录备案您在实际工作中是如何指导员工的？请举例说明。第二章 日常工作指导第二节 日常工作指导内容解析一、表扬在酒店经理的日常工作指导中，要善于观察员工的
6、表现，并就员工的表现与员工交换意见。凡是达到工作标准要求的员工，都应该立即得到表扬。员工都希望能够得到经理的表扬，所以酒店经理要尽量多地表扬属下员工。（一）酒店经理表扬员工的步骤1、说出所表扬员工的具体做法称呼员工的姓名，说出员工做得正确的具体做法。例如，“李娜，您把工作车放在客房门口的做法很好。”2、说明这些做法的好处把员工的出色表现告诉他们。例如，“这样做，可以保证客房的安全。”3、表扬员工让员工知道经理很满意他们的工作表现。例如，“您做得很好，谢谢！”（二）关于表扬员工的建议您在工作中是如何成功表扬员工的？请举例说明。二、批评酒店经理在观察员工工作时，会发现一些问题。如果这些问题是小毛病
7、，只要随意对员工指出即可，不必小题大做。如果这些问题比较大或比较严重，则要对员工进行批评。批评的目的为了改进不好的地方。（一）酒店经理批评员工之前要考虑的问题1、员工是否知道正确的行为如果员工不知道什么是正确的行为，应该培训员工；如果员工知道正确的行为，则应询问违规操作的原因。2、是否是员工的问题有时并非是该员工的原因，如：设备问题或其他员工的问题。3、问题的严重程度如果问题并不严重，现场指导即可解决。如果问题严重，则需进行批评。4、该员工以前是否有过这种行为员工是初犯还是再犯，是否有员工以外的其他原因。5、确定批评员工的目的确定要员工纠正什么，达到标准要求。您认为在批评员工之前还应考虑哪些问
8、题？请举例说明。酒店经理在回答了以上问题之后，如果仍然觉得有必要对员工进行批评的话，则要对员工进行纠正批评。（二）酒店批评员工的步骤批评员工的步骤说明私下和员工谈话u不可在公开场合批评员工u不可当着其他员工的面批评员工u需要创建一种放松友好的氛围指出需要员工改进的地方u对事不对人，指出需要员工改进的具体问题u一次集中解决一个问题u讲话要友好平静u说明后果，让员工知道自己的行为给其他员工带来麻烦u给员工说明解释的机会征求员工的意见和想法u由员工提出解决问题的方法u与员工共同讨论这些方法u制定一个可行的行动方案和时间表鼓励员工执行新的行动方案u让员工复述双方已达成的协议u确认双方理解正确u表示相信
9、员工有能力改变缺点错误后续跟进检查u找时间跟进检查员工是否改正错误u表现自己对工作问题的重视u发现员工改进时要及时进行表扬u将谈话及结果做记录备案u除非必要，不再提起此事您在工作中是如何批评员工的？请举例说明。【案例】如何批评员工新博亚酒店中餐厅服务员海伦近几个星期工作表现不佳，连续两次因服务态度粗暴受到宾客投诉。中餐厅经理艾丽丝把这一切看在眼里，前两次虽然偶尔与她交谈两句，并未发现大问题，这次，艾丽丝决定要对海伦的对客服务态度进行批评，目的是改正她对客服务的不良态度。1、私下和海伦谈话 艾丽丝把海伦约到了办公室，她给海伦倒了杯水，请她坐在自己的对面。2、指出需要海伦改进的地方 艾丽丝告诉海伦
10、：“两次宾客投诉，一次口头投诉，一次书面投诉，问题出在哪里？”海伦气愤地说：“算我倒霉，收到两次投诉！”艾丽丝说：“您知道我们餐厅对客服务一直很好，很少收到宾客投诉，这件事对餐厅其他员工影响很不好。说说看，到底是什么原因，或许我能帮助您！”3、征求海伦的意见和想法 海伦哭了，她说，那天晚餐，她托着8位汤盅的托盘快走近餐桌时差点被翘起来的地毯接缝绊倒，她情不自禁地“啊呀”大叫了一声，那桌宾客转过身来看她已经站稳在那里时，就责怪她“大呼小叫”而投诉了她。“原来是这样，那第二次哪？”艾丽丝在本子上记着什么。海伦继续说道：“那天玛丽为宾客点错了菜，我上菜时宾客就冲我来了，我连忙说，对不起，我马上给您换
11、，可那位宾客说：对不起就完了，给我免单！她就投诉了我”。“没想到是这样，还有吗？”艾丽丝继续问道。海伦说：“家庭也不顺，老公正和我闹离婚，这世界真不公平。”艾丽丝“嗯”了一声，心想：这我可帮不了您。海伦继续说：“我不喜欢上早班，晚上休息不好，早上情绪不好。”艾丽丝问道：“那您想怎样解决这些问题呢？”结果艾丽丝与海伦还是达成了一致意见。4、鼓励海伦执行新的行动方案艾丽丝说：“好吧，我与客房部联系补平地毯接缝的问题，明天餐前会再谈一下团队合作问题，其余的您说说看。”海伦松了口气，她轻松地说：“我上宴会班，我喜欢忙一点。”艾丽丝表示相信海伦会在今后的工作中提高对客服务水平。海伦笑着点了点头。5、后续
12、跟进检查 经理艾丽丝观察着海伦的上班表现，很不错，她找到了感觉。艾丽丝把与海伦的谈话及观察结果记录整理了一下，放进了档案袋里。关于批评员工的练习关于批评员工的练习三、处分当员工违反店规店纪时，酒店经理有必要根据酒店规定给予员工相应的处分。处分员工不是惩罚，是帮助员工预防出现更大问题，预防解聘以及更坏情况的发生，也是经理履行管理职责对员工负责的表现。处分员工的目的是鼓励员工遵守店规店纪，使员工更加安全地在一起工作。u处分员工之前应该考虑的问题1、确定处分目的：把要说明的问题准确地写下来。例如：客房部员工李敏三次迟到，记过一次，记过的目的是以后不再有迟到的现象。2、选择谈话时间与地点：选择一个不被
13、打扰的地方，把谈话时间和地点提前通知员工。例如：客房部经理曼丽通知员工李敏周三下午三时到她的办公室谈话。3、收集相关资料：收集员工打卡记录，找出上次与员工李敏的谈话记录。例如：曼丽找出上次与李敏的谈话记录，时隔不到一周。4、理解员工的感受：理解员工对处分过程的感受，理解员工对处分的感受，避免让员工感到难堪、受罚，避免让员工感到是与经理的个人恩怨。您认为在对员工进行处分时还应考虑哪些问题？请举例说明。【案例】处分员工谈话的步骤及其说明1、选择时机：处分要及时，但也要选择时机。客房部经理曼丽告诉李敏周三下午三时在她的办公室讨论关于她三次迟到的事。2、有效开场:开门见山表明对员工及问题的关注。经理曼
14、丽请李敏坐下，说：“李敏，关于您迟到三次的事，我想我们应该谈一谈了，我不想让事情变得更严重!”3、交谈要具体：只针对要处分的一件事，对事不对人经理曼丽说：“在过去的两周时间里，您迟到了三次！”4、说出自己的感受：说出自己对员工违规行为的感受。经理曼丽说：“为此，我感到很失望，上次谈话时您曾保证过不再迟到的!”5、给员工解释的机会：让员工有机会说出自己的意见。经理曼丽说：“我能理解您的实际情况，但迟到是不行的!”6、确定解决办法：请员工提出解决方案。经理曼丽说：“您想怎样做才能避免再次迟到呢，有我能帮忙的地方吗？”7、积极地结束交谈：以今后为话题结束谈话。经理曼丽说：“我很高兴您对迟到问题的解决方案，让我们共同努力，让迟到的事情再也不要发生了!”您在实际工作中是如何与员工进行处分谈话的？请举例说明。第三章 员工正式工作考评酒店经理除了要掌握对员工日常工作指导的表扬、批评、处分以及解聘技能之外，还要掌握对员工进行定期的正式工作考评技能。u员工工作考评的概念员工工作考评指的是酒店定期对员工工作优缺点进行评估，并确定改进方案的一种员工工作评估过程。正式的员工工作考评通常利用员工工作考评
