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1、精选优质文档-倾情为你奉上学号客户关系管理大作业 20 11 20 12 学年第 二 学期专业班级： 经管2101 学生姓名： 汪秀梅 2012 年 5 月 2 日一、请简述客户关系管理的内涵。20分 答：综合所有客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)的定义，我们可以将其理解为理念，技术，实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息技术，IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否，效果如何的直接因素。CRM的核心思想是为提供产品或服务的组织，留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力并加
2、强竞争优势。CRM技术包括Internet和电子商务，多媒体技术，数据仓库和数据挖掘专家系统和人工智能，呼叫中心等，与其他软件平台集成，需要根据组织的具体情况进行实施。CRM实施是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上作出解决方案。CRM中，理念，技术，实施一个都不能少，只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的设施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜。 二、论述从数据库到数据仓库的历程。20分答：数据库系统作为数据库管理的主要手段，主要用于事务处理。在这些数据库中已经保存了大量的日常业务数据。传统的决策支持系统(DSS)一般是直接建立在这种事务处理环境上的。在数据库的早期，计算机系
3、统处理的是从无到有的问题，是传统手工业务自动化问题。在当时，一个企业可以简单地通过拥有联机事务处理的计算机系统而获得强大的市场竞争力。其次，联机事务处理只涉及当前数据，系统积累下的历史业务数据往往被传储到脱机环境中。此外，在早期还没有积累大量的历史数据可供统计和分析。从而，联机事务处理成为整个20世纪80年代到90年代初数据库应用的主流。然而，应用在不断的进步，当联机事务处理系统应用到一定阶段时，联机事务处理系统已不足以获得市场竞争的优势，企业家需要对企业自身业务的运作以及整个市场相关行业的态势进行分析，从而做出有力决策，我们把它成为联机分析处理。联机事务处理强调的是更新数据，联机分析处理就是
4、从数据库中获得信息和利用信息。大量的业务数据应用分析和统计原本是一个非常简单和自然的想法，但实际操作获得有用的信息并不容易。早期查不到数据是因为数据太少，如今查不到数据是是因为数据太多。正对这一问题，人们专门为业务的统计分析建立一个数据中心，它的数据可以从联机的事务处理系统、异构的外部数据源、脱机的历史业务中得到，它是一个联机的系统，专门为分析系统和决策支持应用服务，通过它可以满足决策支持和联机分析应用所要求的一切，这个数据中心就是数据仓库。数据仓库所要研究和解决的问题就是从数据库中获得信息。数据库是存储数据，数据仓库是获取数据。二、 请结合对中国团购网站满意度的调查资料，进行深入分析。60分
5、分析要求如下：1、分析被调查人群的人口统计学特征及团购行为（10分）(1)性别统计表：本次调查问卷调查对象为参加过网络团购的用户，本题总共收集75个样本，75个样本为有效样本。调查结果表明中国参加团购的人中男性比例为49.33%女性比例为50.67%，男女比例差不多。(2)年龄统计表：本题总共收集到75个样本，74个有效样本，其中1个为无效样本，。根据上图所示，表明参加团购的人中年龄在1824岁的占56.76%，参加团购的人中年龄在2530岁的占25.68%，说明参加团购的大多数群体的年龄在1830岁之间。(3)教育程度统计表：本题总共收集到75个样本， 全为有效样本。此次调查结果显示，参加团
6、购的大多数人属于本科和大专以及高中及以下，它们占了总数的94.67%，而硕士及以上的人数是特别少，仅占总数的5.33%。 (4)职业统计表：本题共收集到75个样本， 其中75个都是有效样本。本题调查的对象是团购的人群，调查结果表明，团购的人群大多集中在学生和企业一般人员中，它们所占得比例为为总人数的76%。其中无业/下岗/失业人群几乎不参加团购。(5)收入统计表：本题共收集到75个都是有效样本。本题调查的对象是团购的人群，调查结果表明，月收入在10003000元的人数较多，所占得比例为总人数的38.67%；0500元和50007000元以上的人很少，所占得比例为总人数的5.34%。(6)工作经
7、历统计表：本题共收集到75个都是有效样本。本题调察的对象是团购人群的工作经历，调查结果表明，工作经历一般小于1年，它们所占得比例为为总人数的38.67%，在其他时间（13年、35、5年以上）段的人数基本上相差不大，也就是刚毕业的学生比较喜欢在网上团购。(7)上网团购频次统计表：本题共收集到75个都是有效样本。本题调察的是团购的人群的团购频次，调查结果表明，平均每周访问不到1次它们所占得比例为为总人数的42.67%，每周有2-3天访问所占得比例为为24%，也就是说大多数人并不是经常访问团购。(8)参加网络团购次数统计表：本题总共收集到75个样本， 均为有效样本。本题考察的是团购对象团购所有的次数
8、，根据调查结果显示，团购次数15次所占比例最大，它所占的比例为60.00%，团购次数超过10次所占比例很少，总共占14.67%。2、分析高满意以及低满意人群的基本特征（10分）（1）用户满意度基本特征：对调查数据三次填写的结果进行分析，求三者的平均值大于或等于6的为高满意度，平均值小于6的为低满意度。其高低满意度分析如下：满意度：根据调查结果显示，调查对象中有88.00%的为低满意度，而高满意度占12.00%。说明参加团购的人对团购的满意度目前还不是很高。 高满意以及低满意人群的基本特征分析：1) 性别：2) 年龄：3) 教育程度：4) 职业：5) 每月可支配的收入：6) 工作经历：根据以上高
9、满意及低满意人群的基本特征分析得知，高满意度人群大多是女性，年龄大多数在18-24岁，教育程度大多数是大专文凭，职业大多数是学生或者企业一般员工，每月可支配的收入几乎都是在3000元以下，工作经历大多数在3年以下；低满意度人群男女比例差不多，年龄大多数在18-30岁，教育程度大多数是本科文凭，职业大多数是学生或者企业一般员工，每月可支配的收入几乎都是在10003000元之间，工作经历大多数也是在3年以下。3、分析团购经验对满意度的作用（10分）（1）用户团购次数的情况：根据上图对团购人群的团购经验对满意度作用的分析，得知让顾客产生高满意度的心理是发生在团购次数为20次以下，产生低满意度的心理是
10、发生在团购次数为15次，也就是说如果顾客对某网站满意度低的话，服务质量不到位或对网上团购失去信心，他就会很容易流失到其他的网站里，很多团购网站，满意度很高的话，顾客团购的次数就越多，使用该团购网站对他们来说是很自然的事情，使用该团购网站已经成为他们的习惯。这样就可以留住老顾客。如果以后团购网站对顾客服务质量提高的话，顾客的满意度也会跟着提升。4、分析团购网站类型对满意度的作用（10分）1）团购网站类型：2）团购网站类型对满意度的作用的分析：3）分析团购网站类型对满意度的作用:根据上述团购网站类型对高满意度及低满意度人群分析，可以看出消费者大多使用的网站类型有两种，第三方独立的团购网站和基于电子
11、商务平台的团购网站。它们高满意度人群和低满意度人群，所占的比例都超过基于SNS的团购网站和基于生活服务平台的团购网站，某个网站足够吸引人时，顾客群相对的偏向这个网站，顾客增多，满意度就会提高。同时在高满意度提高的同时，低满意度也会提升。5、分析团购网站产品对满意度的作用（10分）1）团购网站产品2）团购网站产品对满意度的分析：3）分析团购网站产品对满意度的作用：根据上述对消费者参与网络团购的产品类型进行分析，看出消费者在参与网络团购的时对实物类产品关注度是很高所以实物类产品的高满意度和低满意度都很高；而服务类产品的关注度相对于较低自然它的高低满意度都很低。服务类产品和实物类产品都团购过的所占比
12、例也并不高，但它的高满意度很高。所以，消费者对网站团购的实物类产品有着间接的关系，实物类产品满意度的高低直接影响着实物类产品和服务类产品满意度。只有团购网站产品的质量的提高，消费者的满意度也会跟着提高。6、分析参加团购的情景并解释原因（10分）1）参加团购的情景：2）参加团购的情景分析：根据上图得知，参与团购的人群中，42.25%的顾客不在乎哪家团购网站，只要有吸引他的团购项目就参加；32.39%的顾客只浏览几家较大的团购网站；21.31%的顾客是经常在具有导航功能的团购网站上寻找适合的团购活动，而有4.23%的顾客只在一家固定的团购网站上团购。由此，分析可得：团购群体的大多数顾客对团购项目比
13、较感兴趣，而且较大的团购网站对他们的吸引会比较大，毕竟可信用度比较高；只在一家固定的团购网站上团购的顾客很少，顾客的流动性比较大，忠诚度很低。3）解释原因：我认为出现以上情况的原因有以下四点：第一、团购项目足够的吸引顾客，顾客的购买欲望和购买行为就会上升，他们不在乎是哪家团购网站。第二、目前出现了一些比较有影响力的团购网站，从而证明顾客的心里比较看重网站声誉 ，而且也具有权威性，所以顾客只浏览几家较大的团购网站的顾客相对较多；第三、只在一家固定的团购网站上团购得人很少，现在的顾客对消费的需求很大，而且多样化，顾客的流动性比较大，忠诚度很低。第四、较少人在意具有导航功能的团购网站上寻找适合的团购活动，因为它并不是消费者关注的重点，只有团购的项目和产品才是吸引顾客的重中之重。专心-专注-专业
