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1、万爱情侣酒店前台员工培训手册前台礼仪篇1，仪容仪表 1） 着装，按酒店要求着装，无员工服员工尽量穿正装。2） 行为举止站：头正、肩平、挺胸收腹、提臀两脚成V字形或者丁字形，面带微笑 行：以右侧通行为主，目视前方，成一字行，速度适中。 坐：轻起轻坐，坐在椅子2/3处，不要椅背，上身挺直，两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖向前。 起：见到客人站起问候。2，礼貌用语1） 服务过程中的“三语”：尊敬语 问候语 称呼语；2）服务过程中的“五声”：客人来时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有道歉声；客人离开时有送客声；3）服务过程中的“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不
2、讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言；4）客房工作人员要做到“三轻”：说话轻；走路轻；操作轻；不要在客房区高声说话，不要在走廊大喊大叫，开关门不要太重。岗位职责篇3，前厅接待人员岗位职责直属上级：值班经理岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容：1) 为散客、VIP客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2) 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3) 负责办理客房的换房手续。4) 保存好住店客人的资料
3、。5) 做好预订确认工作。6) 按规定程序提供客人留言服务。7) 负责办理客人离店结帐手续。8) 向客人介绍会员卡制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。9) 随时熟知当班预订状况，负责散客、电话、上门、网络、vip及合作单位的预订服务。10) 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。11) 为住店客人提供各项商务服务。12) 为住店客人提供物品租用服务。13) 为住店客人提供行李、物品寄存服务。14) 正确有效地接待客人问询，提供有关酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。15) 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。16) 为住店宾客提供叫醒服务。17) 负责酒店小
4、商品的销售服务工作，并做好交接盘点。18) 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。19) 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。20) 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级领导。21) 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。22) 做好交接班工作。23) 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。24) 负责按规定程序提供开门服务。25) 按规定开展催帐工作。26) 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。27) 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。28) 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。29
5、) 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。30) 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。31) 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作32) 做好水、电、网、电视等方面突发事故和应急工作处理及善后工作。流 程 篇电话接听标准程序步 骤标 准提 示接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话熟悉电话系统各项功能。电话问候标准用语：您好!万爱酒店，请问有什么可以帮您？热情甜美的声音聆听和记录耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的洵问语言清晰、语气委婉，避免使用方言或酒店专业用语。调节好情绪，面带微笑。适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼
6、客人。有条不紊解答客人问题道别致谢感谢您的来电，再见！ 让客人先挂电话预订步 骤标 准提 示1，接受预订信息问候客人电话预订：您好万爱酒店,请问有什么可以帮您?上门预订： “您好!先生小姐”询问客人的姓名接受预订信息：到店日期和入住天数、准确到店时间，房型和房价。非当日预定适时收取押金三声接听电话或5步问候客人，微笑，问候，语言亲切面带微笑，目光注视确认客人的身份，是否曾经住过本酒店 是否是VIP注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名官网后台订房，押金录入前台系统。2.查询预订情况立即查询官网及系统预订情况决定是否接受预订可根据具体房间和日期查洵预订重复或漏定时及时报告前厅经理。3
7、.接受、确认预订及时答复客人询问确认房间、房价、确认联系方式记录到店时间非VIP保留到为18：O0VIP保留到 20:00如果没有客人喜欢主题房，向客人推荐其他主题房或同城万爱酒店询问客人是否是VIP执行酒店规定的房价权限。让客人留下移动电话号码客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明4.预订复述客人全名到店日期和当日到店时间主题房名、房价到店时间联系电话（手机）确保预订信息的准确无误与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店，便于客房及时按订单打扫房间与客人确认付款方式，是否是vip（vip卡里是否有余额）入住接待步 骤标 准提 示1问候与招呼面带微笑，目光注视客人在客人开口前问
8、候： “先生小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以 用微笑和点头示意。“您好!请稍候”“不好意思，让您久等了” “感谢您的耐心等候” 从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。2.确认客人预订询问客人是否有预订：“先生小姐，请问您有预订吗?”复述核对预订信息询问和推荐万爱VIP卡“请问，您是vip会员吗?办理VIP可以享受九二折优惠。”对预订过的客人，及时查询核对预订信息注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。3办理入住登记请客人出示有效证件“先生女士，请出示您的证件”扫描身份证件录入采集系统和前台系统接待外宾必须填写临时住宿登记单确认房名、房价和天数打印押金单客人确认签字核对检查证件与登记项目
9、仔细核对证件并确认真实有效（人证一致）如客人未携带有效证件，需让客人自行去派出所开具临时住宿登记证明 步 骤标 准提 示4预收定金 先请客人支付现金：“M先生女士，请付房费和押金现金xx元”客人现金不够再用银行卡确认预收数额：尽量百元取整，(房价*入住天数)向上取整+200元 收取预收款或申请信用卡预授权开据押金单输入和记录前台系统 询问客人支付方式vip卡客人，根据vip卡余额是否仍要加收押金信用卡预授权记录在前台系统相应录入，不做入帐输入。5制作房卡钥匙用威萨门锁系统制作房卡钥匙客人姓氏和房号，入住日期和离店日期。可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补
10、办费用人民币50元只为住宿登记客人发放房卡6餐饮推荐早餐（肯德基/麦当劳）“M先生女士，您需要用早餐吗?”在前台协助预定早餐 介绍早餐价格和种类 向客人核实早餐送达时间7递交住店资料整理住店资料：房卡、客人证件，预收款收据(客人联)双手递交客人“M先生小姐，这是您的房卡 语言亲切，面带微笑目光正视8向客人指引并祝福 “您的房间在M楼（同时指引楼梯或房间方向）祝您入住愉快！ 用姓氏称呼客人9整理入住登记信息将前台系统登记信息输入完整完整输入客人登记信息，上传发送押金单、预授权凭证整理统一放客帐 及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。按规定及时输入公安部旅客信息登记系统填写旅客临时户口
11、登记薄将预收款收据等其他单据放在指定地点。换房处理序步 骤标 准提 示1情况一：当日入住客人要求 换房情况二：客人续住换房倾听客人的换房要求 如是酒店方责任造成客人换房，向客人表示歉意核实换房的订单信息，查看房态是否已清洁 对于投诉由值班经理处理换房事宜对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续记录客人需求和客房异常，并通知相关部门。2系统操作换房前台系统操作换房如房价变动需向客人核实如订单有汇款要及时入账看是否需要补交押金换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限不要随意更改信息3更换房卡钥匙收回客人原来的房卡， 重新制作房卡钥匙给客人。 更改客人押金单上的房号必要检验核对房卡钥匙 是否准确4提
12、供行李服务为客人提供行李寄存服务向客人致歉和道别6整理客帐资料更改前台系统的换房信息将原客帐袋内的资料放入新的客帐袋。在公安信息传送系统中更改信息经理和财务审核房价变动和换房原因叫醒服务步 骤标 准提 示接受和记录问候客人核对客人姓名与房号填写交班本当时核对前台系统中的入住信息客人的房号和姓名复述与确认同步叫醒服务前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒：“先生女士，您好!我是前台。现在是(7：30)，您的叫醒时间到了。谢谢!”让客人先挂电话对客人未应答时，连续拨打三次电话进客人房间。让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。电话叫醒无人接
13、听。指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别开门服务步 骤标 准提 示问候与招呼 问候客人 询问客人姓名和房号核对身份请客人出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记客人开门外部电话开门请求开门委托，在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。前台必须严格核准身份。 如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日、入住日期 姓名、身份证号或生日、入住日期。 核准来访者的身份。开门服务前台通知客房服务员，为客人开房。礼貌道别其他 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。或请客人出示证件，用电话与前台核对。客房与前台核对无误后方可为客人开门 方便客人，严格核对客人信息。延时退房处理序步 骤标 准提 示1查询房态中午12：00查询和核对信
