银行外包服务水平协议

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1、外包服务水平协议（SLA）1. 目标本水平服务协议（SLA）的目标是为了清晰的定义由外包供应商 （即乙方）在xxx系统外包服务项目中为XX银行（即甲方）提供的 服务水平管理，本SLA主要为：描述由外部供应商为XX银行提供的服务内容明确XX银行对外包供应商所提供服务水平的期望 规范和加强 XX 银行对外包供应商所提供服务水平的控制双方将针对本项目制定明确的职责分工表用来确定计划和管理 服务水平协议的角色和职责。2. 协议期限根据双方达成的一致要求，本协议的有效期与主合同期限一致。3. 双方职责3.1. 外包供应商外包供应商将提交在第7章描述的服务水平衡量和目标。另外，外包 供应商将： 立即向 X

2、X 银行管理层汇报发现的问题； 帮助 XX 银行管理 SLA 任何可能影响外包供应商向 XX 银行提供 SLA 中规定 服务的服务能力的事件，外包供应商应尽早向XX银行 提供预警信息。事件包括但不限于：组织架构变更技术变更职能变更协助XX银行及时解决生产事件。当问题产生时，应尽快采取适当的措施识别并修复问题。3.2. XX 银行 XX银行将尽快将问题汇报给银行帮助服务台和外包供应商管理层； 协助外包供应商管理 SLA；提供任何可能影响外包供应商向XX银行提供SLA中规定服务的服务能力的事件信息，包括但不限于：组织架构变更技术变更职能变更4. 服务内容外包供应商（即乙方）为甲方提供以下服务内容4

3、.1技术管理4.1.1项目执行控制管理目标、沟通和范围4.1.2系统部署在银行所提供的技术环境内配置和部署系统接入所需的 资源4.1.3管理系统管理运行过程中的各个环节和环境（如测试、培训、维护 等）4.2系统处理4.2.1备份提供数据容量规划咨询，设计系统的备份策略，完成其有 效性验证4.2.2恢复设计系统的恢复策略，完成其有效性验证4.3软件开发4.3.1软件管理负责管理和设计应用软件，配合进行软件过程开发管理4.3.2系统接口开发设计和开发系统内部各模块的接口以及与外部系统进行 数据父互的接口4.3.3代码开发和测试编写代码并完成系统集成测试4.3.4知识转移负责现场培训4.4支持和维护

4、系统发布4.4.1变更管理根据变更需求在银行的技术环境内设计并且执行所有平 台和应用软件变更程序4.4.2系统监控提供对系统监控的支持，包括专有硬件设备（如有）、应 用系统进程、日志、连接等4.4.3发布管理制定测试环境发布方案，协助将具体的目标系统从测试环 境移植到生产的上线方案4.5后续支持4.5.1版本安装、更新和升 级根据系统版本安装和升级支持，包括响应银行对生产、测 试、开发、培训环境的安装和升级要求；提供硬件更换服 务4.5.2服务台支持提供7*24小时的技术支持服务4.5.3巡检服务提供系统运行状况报告4.5.4现场问题解决提供重大问题现场解决，提供系统性能、容量、问题报告4.5

5、.5响应要求要求按服务水平和指标及时响应：一级响应：系统朋溃，不能响应或效能严重削弱，系统的 某个主要功能不能正常工作，对业务的正常运行造成重大 影响。响应时间15分钟，30分钟到达现场，3小时内排 除问题或给出备份解决方案，故障排除后三天内提交分析 报告；二级响应：系统的运行性能严重下降，或性能明显下降， 对业务运作产生明显影响。响应时间1小时内，必要时2 小时到达，8小时内排除问题；三级响应：系统的运作性能受损，但业务仍可正常运行， 响应时间12小时内，必要时24小时到达，1周内排除问 题；四级响应：对系统安装或配置方面需要咨询或支援，很显 然对业务运作几乎无影响，或根本没有影响，响应时间

6、24 小时内，必要时48小时到达，2周内排除问题。5. 问题管理流程5.1. 问题处理流程1. 银行或外包供应商均可以首先提出对问题解决方案有不同意 见的看法；2. 银行管理层和供应商管理层将决定问题是否需要提升到高的 管理层；3. 及时召开相关的会议讨论和解决问题，问题的相关文档应提前 一天发送到与会者；4. 如有必要，银行和外包供应商管理层在永久性解决方案出台之 前可以先共同达成一套临时性的解决方案。外包供应商可以在 会后与各利益相关方沟通并达成永久性的解决方案。如果问题协商难以解决时，双方可向甲方所在地人民法院提出 诉讼。5.2 问题升级流程银行或者供应商都有可能首先提出该流程；首先提出

7、的一方应及时通知对方问题升级流程已经启动； 问题升级的层次在银行和供应商之间应当保持一致，直 至解决该问题。5.3 联络表外包人员职务电话商务代表项目经理项目总监总经理6. 汇报流程供应商管理层按照固定的报告格式在每月向银行提交 SLA 执行情况报告。报告将包括 “实际情况和目标的对比”、 对比结果不一致的分析以及针对重要问题的讨论。另外，供应商应当在每月向银行提交工作报告，包括项 目情况跟踪及问题报告等递交给银行项目管理人员。 7. 服务水平和指标外包供应商（即乙方）提供的服务必须满足一下服务水平 和指标要求，否则按每项罚则规定给予相应的金额扣罚。罚 则中费用扣罚合计金额按主合同违约责任约定

8、限定，如主合 同未限定按累计不超过合同总价款的 30%限定。扣罚金额以 人民币计算，由甲方直接扣除合同款项。乙方签订本合同即 认可其派驻的项目经理被赋予项目管理的签字权，其签字内 容承担相应的违约责任。服务内容服务定义服务标准服务标准计算操作流程任务需求响应衡量外包供应商 在需求响应方面 的能力供应商必须在双方一致 同意的时段内针对任务 需求执行下列操作：1. 供应商在一个工作日 内，向任务需求提出者 确认已收到该任务的需 求2. 供应商需在收到需求 后两个工作日内安排指 定的资源需求响应时间=恢复日-需求 提出日资源指派时间=指派日-需求提 出日需求响应执行率-（在一个工作 日内响应需求的次

9、数/总的需求 提出次数）* 100%资源指派执行率=（在两个工作 日内完成指派的次数/总的需求 提出次数）* 100%1、项目组应当在任务 需求提出单上注明提 出时间，以此作为提 出日”供应商应当向 项目组发出一个确认 信息。2、工作指派确认单上 的时间为“指派日”任务启动响应根据项目组与供 应商达成的一致 任务启动时间，衡量任务启动的 及时率供应商应根据与项目组 达成一致的起始工作时 间1个工作日内开始工 作启动工作准时率=（总的任务启 动次数-任务推迟的此时）/总的 任务启动次数* 100%项目经理对任务启动 需求进行统一的管 理，任务启动需求应 当包含和供应商达成 一致的启动时间。任务完

10、成情况根据sow的要 求，衡量供应商 完成任务的及时 率供应商应在双方确认的 时间内完成任务任务完成及时率=（规定时间内 完成任务的次数/总任务书）*100%项目经理应当标识出 每一项任务完成的具 体时间人员纪律性衡量供应商外包 人员是否遵守银 行的日常规章和 操作规范外包人员不得违反银行 的各项规章制度和操作 规范外包人员违规次数项目组根据自身检查 及其他管理部门和处 室的检查结果为依据 统计外包人员违规次 数每一份违规报告都要 得到外包人员的确认外包人员异常退 出衡量供应商外包 人员是否提供持外包单位外包人员辞职 和离职；退出项目的外包人员次数项目经理应当标识出 具体外包人员退出的续服务外

11、包单位外包人员无计 划的调离项目组，并未 经银行人员同意；具体时间和原因服务内容服务定义服务标准服务标准计算操作流程响应及时性衡量供应商问题 响应服务外包单位服务及问题响 应不及时，未达到银行 约定要求未按银行响应要求次数项目经理应当标识出 每一项未按银行响应 要求具体时间和原因外包人员变动率衡量服务商外包 人员服务的稳定 性项目外包人员变动项目外包人员变动人数/项目外 包人员人数项目经理应当标识出 具体外包人员变动的 具体时间和原因产品交货及时率衡量硬件或软件 产品交付服务约束在规定时限内到货 并父付约定父货时限/实际父货时限记录并比对合同约定 交货时限与实际交货 时间人力资源投入衡量供应商

12、派遣 外包人员的符合 度外包人员按计划和数量 投入人数差异=承诺人数-实际人 数人员一致率=差异人数/承诺 人数项目经理按合同或标 书要求判定外包人员 投入情况项目延期衡量项目进度外包商导致的项目进度 偏差进度偏差天数项目经理按项目计划 为基准计算进度偏差 天数外包人员安全行为控制外包操作风 险危害银行生产运行安 全、数据安全并造成后 果的外包安全事件，包 括破坏测试环境数据， 在生产运营系统上违反 规定进行数据操作或在外包安全事件根据危害程度处罚实施过程中留下信息系 统后门等行为UAT测试质量控制项目集成测 试交付质量用户确定测试缺陷数因程序质量原因产生的UAT测试 问题数不应多于系统集成测

13、试问 题数的20%项目经理比对UAT 测试问题数量和厂商 集成测试报告问题数 量服务内容服务定义服务标准服务标准计算操作流程上线运行衡量系统上线运 行的稳定性系统上线后不能发生重 大质量缺陷，遗留问题 或生产缺陷解决的及时 性生产缺陷程度和数量； 缺陷解决的及时性项目经理根据系统上 线运行的缺陷及其解 决处理情况服务满意度衡量银行内部人 员对供应商所提 供服务的满意情 况服务满意度问卷在4级 以上（含4级）的指标 比率不低于70% 满意度4级以上指标比率= （被评为4级以上满意度的 服务指标/满意度评价指标 总数）*100%；客户满意度级别为：1级（非常不满意）；3级（不满意）；3级（一般满意

14、）；4级（满意）；5级（非常满意）外包管理部门定 期组织开展一次 满意度调查；外包管理部门根 据收集的满意度 调查报告进行满 意度4级以上指 标比率计算SLA满足率此数据是衡量满 足要求的SLA 个数与整体SLA 个数的百分之整 体的比率衡量供应商达到要求的SLA占全部SLA的百分 比SLA满足率=（满足SLA的个 数/总体SLA的个数）*100%为了这个度量报告， 需要持续汇报SOW 中所有SLA情况8. SLA 变更SLA 可以根据银行在项目过程中的实际需求进行变更，本章定义了以 下变更管理流程：银行和供应商双方应至少没半年对SLA协议进行一次回顾。任何 一方都可根据本协议提出修订要求，SLA的变更可以通过谈判的 形式在月度例会上进行讨论。对无法达成一致观点的问题可以通 过本协议第 5 章提到的问题处理流程和问题升级流程来进行解决如果出现以下条件的SLA变更时，银行和供应商双方将需要重新 签订一套新的SLA,条件包括：协议执行的时间需要增加一年以上A SLA的服务范围在本协议基础上扩大了 40%以上或其他有银行和供应商协商一致的重大变更9. 附则本协议由甲乙双方法人签署，若由委托代理人签字须提供法人委托授 权。本协议在双方授权代表签字并加盖公章之日起生效。