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1、处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序医疗纠纷投诉分析报告我院_年严格按照卫生行政管理部门要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。_年_月-_年_月共计发生医疗投诉_起，发生医疗纠纷_起(其中达成赔偿_起)。一、发生医疗纠纷及投诉的原因：1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，思想警惕性不高，从而出现纰漏导致投诉_例。2、临床基础知识欠缺及操作不当。医务人员未按常规诊疗方案执行，医务人员对治疗操作不当导致并发症、延误诊治导致纠纷_例。3、科室监管缺位。部分医务人员工作时带有个人情绪，激化矛盾，引起投诉_起
2、。4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿。出现纠纷_例，已协商解决。二、防范医疗纠纷及投诉的措施1、转变观念，提高警惕。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。2、加强“三基”学习，加强业务学习，加强人才培养，着力提高医疗技术，从源头减少诊疗风险，提高诊疗成功率。3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的_意识极大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法
3、律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。4、重视医疗文书的书写质量。处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序（二）医疗纠纷应急处理预案一、适用范围凡从事医疗活动的科室。二、概念定义1.医疗纠纷。是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。2.医疗事故。是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。3.医疗隐患。指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。4.医疗意外。是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。三、_领导及职责医院成立医疗纠纷应急
4、处理领导小组，办公室设在医务科，各科室由医疗质量管理小组负责本科室医疗纠纷的防范和处理工作。(一)医疗纠纷应急处理领导小组_组成组长：。(副院长)副组长：。(副院长)组员。(医务科科长、内科主任)(外科主任)1。(妇产科主任)。(急诊科主任)。(护理部主任)。(药剂科主任)。(办公室主任)。(门诊部护士长)。(后勤小组组长)2.职责(1)对全院医疗纠纷的防范处理工作统一决策和部署。(2)审核通过医疗纠纷防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。(3)指导检查医疗纠纷防范和处理的具体工作。医疗纠纷防范和处理日常工作由医务科负责，主要负责以下工作：(1)_落实医疗纠纷防范及处理预案。(2)实行医疗安全
5、隐患报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。(3)接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。(4)指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。(5)负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。(6)协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。(7)负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。(8)负责召集医院医疗纠纷工作会议，认真记录，并向医患双方当事人传达会议讨论结果。(9)负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人员_、结果处理等工作。(10)协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。(
6、二)科室由医疗质量管理小组负责责本科室的医疗纠纷防范处理工作科室医疗质量管理小组在医疗纠纷防范工作的中的职责：(1)_本科室的工作人员学习医疗卫生法律、法规，医院有关规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。(2)执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。_科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。(3)负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。(4)接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。(5)重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。(6)配合医务科做好科内医疗纠纷在医学会的鉴定和在法院的
7、应诉工作。四、医疗纠纷防范预案(一)实行医疗隐患登记报告制度31.医疗隐患登记报告制度(1)科室每月进行一次医疗隐患自查，对检查结果进行登记，并制定整改措施，向医务科报告。(2)医务科定期检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向主管院长报告。(3)医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。(4)对科室不落实医疗隐患自查、发现医疗隐患不整改、不报告的行为予以处罚。2.医疗隐患登记报告制度实施细则(1)科室每月最后一周，由科主任带领科室医疗质量管理小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况
8、进行总结。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。(2)医务科每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，向业务副院长汇报。对高风险科室(外科、妇产科、手术室、急诊科)作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。(3)当事科室接到医务科下达的整改通知书后，按要求在_天内完成整改工作。(二)加强法律法规及规章制度学习和落实每年_次对医务人员进行医疗卫生管理法律、法规、规章制_度的培训与考核，每季度检查_次科室和医务人员依法执业情况。(三)开展医务人员三基训练防范医疗纠纷与提高医疗质量和加强医务人员三
9、基训练相结合，每年开展_次对所有医务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。(四)加强行风建设配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。(五)在医疗服务中切实维护患者权益1.尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理心理社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。2.在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护病人的人格、情感和隐私。3.尊重患者的知情同意权。根据执业医师法、医疗机构管理条例实施细则等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治
10、疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案的权利。5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。(六)及时披露医疗安全信息5每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。(七)加强医患沟通1.医院每年开展至少_次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。2.执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每季召集_次医患沟通
11、座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。五、医疗纠纷应急处理预案(一)医疗纠纷的应急处理1.医疗纠纷的风险分级根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。三级风险1)患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；2)患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；3)患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。二级风险1)患方聚众_人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员_人身安全构成威胁；2)患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他病人诊疗。一级风险
12、1)患方聚众_人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；2)患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；3)新闻媒体介入(记者采访、录音录像)，可能在社会上造成负面影响。2.应急处理1)立即报告发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告医务科或业务副院长，休息日或非上班时间报告行政值班。2)到达时限工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士长应立即到位，医务科接到报告后应在_分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，行政值班在接到科室报告后应在_分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在_分钟内到位。一、二级风险事件
13、，除医务科人员外，保安负责人和保安人员应立即到场，另外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场协助处理。3)与患方沟通协调(1)三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通。(2)二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。(3)沟通的原则。不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。4)现场采取的紧急措施(1)保护医务人员及病区其他患者的人身安全。对二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚
14、决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医务科统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。(2)封存病历或怀疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。(3)对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检，患者家属不同意尸检的请病人家属签字。(4)告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做好准备。(二)医疗纠纷的常规处理81.解释说服工作1)诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，当事科到或医务科处理医疗纠纷的工作人员要给予充
15、分的解释和说明，让患方理解，不再追究。2)患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协商、鉴定、司法诉讼。2.医患双方协商解决1)发生医疗纠纷后，经医院医疗纠纷及医疗事故处理领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，医务科代表院方与患者或家属签协议，最后赔偿了结。2)医患双方不能就赔偿款额度达成一致时，建议患方走鉴定或司法程序。3.医疗事故鉴定及处理1)无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。2)医务科负责_当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。3)鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患者予以赔偿。4)鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医院医疗纠纷及医疗事故领导小组研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔偿；9如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表院方向上一级医
