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1、应急效劳参考题：1.“没有和“不知道 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位 46 个，而会议人数那么为 60 人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但效劳员解释道：一是会议 室太小，茶几恐怕放不下 ;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才 解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问效劳员小赵： “请 问上水库风景区怎么走？小赵抱歉地笑了笑说： “对不起，先生，我不知道。 张先生扫兴地摇了摇头?评析： 效劳员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不 行，没有。假设自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当效劳员在张先生提出增加茶几时，
2、应当立即答复：“您请放心， 我们一定 想方法给您解决。 假假设找不到备用茶几， 应马上向领班或部门经理反映， 从 其他会议室等处暂挪用几个。 一旦待客人提了意见后再来解决问题， 主动效劳转 变成了被动效劳， 客人是不会满意的。 另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走 的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说： “对 不起，先生，让您久等了。那样，张先生不会因为效劳员“不知道而怪罪。 相反，他会被其热情效劳所感动。2. 客人永远是对的刚入住 305房的客人打 到楼层效劳台： “怎么我房间的毛巾都是旧的， 我要全对不起，新的，都给我换了。小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示
3、： 我现在就过去帮您更换。 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。15 分钟后，客人又打 给楼层效劳台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人， 没想到他大为不满地抱怨， ：“你们怎么这么小气啊， 才拿这么两包， 而且我不要这种绿茶， 我要喝浓一点的红茶！ 这时小汤心里很 委屈，但丝毫没有流露，再次向客人抱歉说： “对不起，我重新再帮您拿。接 着又去换了红茶来送给客人。 此刻， 客人很受感动， 他觉察自己刚刚两次对效劳 员发火太过份，不由连声向小汤道谢： “谢谢你！脸上露出愧疚的神色。小汤的做法对吗？为什么？评析：小汤的做法是对的。小汤主动向客人认 “错， 说明对“客人永远是对的这
4、句饭店效劳的座右铭有 着正确的认识， 并具有效劳员出色的素质和修养， 值得称赞。 具体表现在两个方 面：从换毛巾到换茶叶， 可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。 然而，小 汤却周到，体贴地“侍候好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是效 劳员一种很高的素质和修养，难能可贵。无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小 汤，而小汤却能自觉地承受委屈， 用自己的委屈换取客人的满意这正是效劳员应 努力到达的一种高尚的境界。3. 少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜 肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。 可是不知怎
5、地， 上了一道点 心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵寂静，客人开场面面相觑，热火 朝天的宴会慢慢冷却了一刻钟过去，仍不见效劳员上菜。张先生终于按捺不住，唤来效劳员。接 待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶： “你们的菜已经上完了 啊！当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况？该如何补救？评析：本例的症结在于上最后一道菜时效劳员少说了一句话， 致使整个宴席归于失 败。效劳员通常在上菜时要报菜名， 如是最后一道菜， 那么应向客人说明， ：“你 们所点的菜都已上齐了， 是否还需要添些什么吗？这样做， 既可以防止发生客 人等菜的为难局面，又是
6、一次促销行为，争取时机为酒店多做生意。酒店的效劳工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。 在整个效劳中需要效劳员的心细和周到， 容不得哪个环节上出现闪失。 客人离开 酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。 在酒店里任何岗位都 不允许发生疏漏，万一出现过失，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个 人必须牢牢把好自身的质量关。 本例中， 由于效劳员缺了一句不应少讲的话， 终 使酒店许多员工的效劳归于无效，这又一次证明了酒店业 100-1=0 这一计算公 式。4. 索赔的艺术402房的张先生退房， 楼层查房后发现少了一条面巾， 按照酒店规定是要赔偿 50 元。此时，如
7、何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？评析：永远把对让给客人！ 当接到楼层 说客人房间少物品时， 应礼貌地把客人 请到一处不引人注意的地方婉转说： “您好张先生，效劳员在做房时发现您的房 间少了一条面巾。 如果客人一口咬定说没有拿走， 但楼层又确定是少了， 为了 照顾客人的面子，开场给客人一个台阶： “请您回忆一下，是否有您的亲朋好友 来过，顺便带走了？如果客人还是说没有， 为了顾及客人面子， 可以给客人一 个暗示：“您是否可以到楼层看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者 放行李柜后面了，效劳员忽略了？这样可以免于客人当众开箱的为难顾全客人 的面子，使客人体面地走出了酒店，
8、又防止了酒店损失。5. 如果有入住客人要求首先帮他清扫房间卫生， 但是按照楼层日常清扫流程这 是不符合的，你会如何处理？评析：急客人之所急，想客人所没想。一切标准和程序的根本目的是保证效劳质量， 因此制定各种标准和程序的惟一依据是站在客人立场上， 为客人考虑， 一味强调 程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意， 毕竟还有一局部客人的特殊需 求不在标准之内，甚至可能与酒店效劳程序有悖，只要那些特殊需求是合理的， 酒店应予以尽量满足。6.不速之客晚上 10 点水电班值班员小吴接到总台需到 406 房维修水龙头 ,因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服， 只穿便衣， 拿着工具箱就到楼层了。 当按
9、了三次 来准备开门的中年女客尖声惊喊起来 “快来人啊，有人闯进房间来了！门铃都没人应答时，小吴便拿出总控卡翻开房门，位刚从床上爬起小吴的做法对吗？如果你是小吴应该如何处理？评析：小吴的做法是错误的。一、 作为酒店的一名员工，只要是上班时间就应该按规定穿工作服及佩戴工 号牌。酒店效劳行业里，每一个部门都有代表部门的工作服，是方便客人更 容易识别效劳员的工作性质。而案例中小吴穿着自己的便衣去为客人效劳， 这让客人很难分辨出你是否就是本酒店的员工，从而产生误会。二、 当小吴按三次门铃后，房内还是没有声响，这时应该与总台联系，让总台与客人联系，确定客人是否在房内，再决定用总控卡开门进展工程维修。7.
10、407房林女士发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、 信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计 13 万元。林女士认为，他们认为住饭 店，饭店应有义务保护他们的财产平安。 现在其财物丧失， 饭店应全额予以赔偿。 遇到这种情况应该如何处理？评析：当效劳员接到客人这样的投诉时，要保持冷静，不要与客人争辩是属于哪一方的责任。 应先安抚客人的情绪然后马上通知上级领导 按照酒店特大事件上 报流程上报，征得客人同意后帮助客人在房间查找， ，客人必须在场。积极协助保安部门的调查。8. 上错菜了，怎么办？8 号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭，但效劳员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上 出了过失
11、，李先生大为恼火。此时身为看台效劳员的你该如何处理？评析：效劳员在接到客人这种投诉时， 应保持稳定， 首先向客人抱歉， 设法安抚客 人情绪。 然后核对餐单是否真的是送错了。 如果确实是上错菜， 而这盘菜肴客人 又还没动过的话， 效劳员应征求客人意见后把菜肴撤下来退回出菜部， 重新送上 客人所点的菜肴并再次向客人抱歉并祝客人用餐愉快。如果客人还是很火恼， 对于效劳员的抱歉无动于衷时， 应回避并马上向上级 汇报看是否可以免单或其它补偿途径。9. 开重房晚上八时，总台小马将刚出租出去的 311 又租给了张先生，当张先生进去房间后， 发现有别的客人的行李， 床上也是乱七八糟的， 显现是有人住过的了，
12、于是气冲 冲地回到总台。这个时候应该如何处理？ 评析：开重房本是登记员不该犯的错误。当客人气冲冲地走向总台时，效劳员应 耐心听完客人的投诉并诚挚地向客人抱歉， 并与客人换房。 如果是在自己的权限 内可以给客人房价打折或送水果以平息客人的怒气。 如果客人还没气消， 那么应 先安抚客人情绪然后请示上级领导是否可以免费给客人房型升级。10. 打折10月1日早，一位天津客人来到总台要求住房。 接待员小郑见是常客， 便给他 9 折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的 客房出租率甚高，这时该如何处理？评析：全员促销是酒店成功销售产品的重要手段。在为客人着想的同时也要为酒店创
13、造利润。 当客人要求再打折时， 可以婉转与客人说明现在是黄金周酒店入住 率很高都推行全价房， 而且也因为是常客才可以享受 9 折优惠。当然，如果客人 到此仍不满意， 而接待员的折扣权限已经到顶， 接待员还是应该向经理请示。 每 个上门的客人都要尽量大努力留住， 尤其是常客， 不能因为是旅游旺季而随便拒 绝他们并不过分的要求。 常客为酒店带来巨大财富， 万万不可轻率地把他们推到 自己的竞争对手那儿去。11. 三声问候某常住客人有早起散步的习惯 . 当日，他起来散步，出门时效劳员问了一声： 先生，您好 ；散步回来进门时，效劳员又问了一声： 先生，您好 ；上电梯时， 一位效劳员问了第三声： 先生，您
14、好 。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投 诉到酒店总经理那里。为什么会这样呢 ?评析：作为一个效劳行业的从业人员，在承受培训时学了 您好，欢送光临 、 请、对不起、谢谢、再见等十几句话。而现在我们的教育模式，培训 理念存在一些问题，进展的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是 机器 人，而很少强调与顾客的情感沟通。面对日趋剧烈的市场竞争，效劳不应仅仅 到达标准，更应表达情感化，要发自内心，而不是应付了事。12对账 某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。 当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲： “你们真是乱收 费，我不可能有这样的高消费 !面对此情况
15、，应该如何应对？评析：应面带微笑地答复客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？ 收银员开场检查帐单，一面对客人说： “真是对不起，您能帮我一起核对吗？ 防止用简单生硬的语言（象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错 之类的话 ），使客人不至于下不了台而恼羞成怒。期间，顺势对几笔大的帐目金 额（如招待宴请访客以及饮用名酒）作了口头启示以唤起客人的回忆。 等帐目全部核对完毕，应有礼貌地说： “谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您 的时间，费心了 !而此时客人也完全清楚自己所有的消费，自然也就不会发火 了。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己 这个道理。13当有
16、陌生人到酒店查询酒店某一住客时，应该如何处理？评析：“为住店客人保密是酒店的原那么，关键在于要处理得当。虽然只是来访者， 但都应礼貌待客，问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨 通 ，询问住客是否愿意见。客人假设不愿见，应委婉地劝离访客；耐心向来 访者解释：“为了住店客人的平安， 本店立有规定， 在未征得住店客人同意之前， 不便将房号告诉他人。两位先生远道而来。正巧客人不在房间，建议您留言，或 随时与我们联系，我们乐意随时为您效劳。由于解释中肯，态度和蔼，使来访 者提不出异议， 倒对我们酒店严格的管理留下深刻印象。 从这个意义上讲， 维护 住店客人的切身利益， 以平安为重， 使客
