视频监控系统工程售后服务计划

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1、一、售后服务体系1、意向性服务1.1 实地考察：对所有有意向的客户，均进行实地考察， 广泛征求客户的意见，写出客户对系统整体的需求报告。1.2 制定方案：根据实地考察，形成实施方案，提交用户2、现场服务2.1 工程施工：通过对施工对象的实际考察，向客户提供 一份具体工程方案，并按照方案进行施工（方案制定、线路施 工、线路检测、网点就位和网络调试等）。2.2 安装调试：按照系统实施方案所规定的内容及步骤， 对系统整体编码等进行初始化工作，并对系统软硬件各方面进 行调试。2.3 岗位培训：本公司对客户的所有操作人员及相关人员 进行全面培训。2.4 现场维护：系统投入使用，我公司将派专人在现场实 行

2、维护，帮助操作人员进一步熟悉和掌握系统操作。结合调试 情况，可根据用户的要求，对某些功能进行适当的调整修改， 使系统更趋完善。2.5 现场检修：在系统开通后，我公司将继续保证有效的 现场技术服务，在系统发生重大故障时，我公司将采取一切积 极手段和必要措施进行恢复并将事故原因和分析报告向用户通 报，如确系设备或软件原因，我公司将对此加以解释和负责。2.6 现场顾问：我公司将长期提供现场顾问服务。安排专 职工程师长期跟踪此项目，定期拜访用户，及时提供各类技术 咨询及相关技术资料，协助用户调测系统运行参数，优化系统 资源配置。2.7 例行保护：本服务在现场进行，分为定期保护和不定 期保护，定期保护一

3、年每季度不得少于一次。当由于保护不当 所造成的故障频率大于定期保护期时，采用不定期保护，不定 期保护的频率应大于故障的平均频率。2.8 特殊紧急服务：对用户的维护紧急需求，我公司保证 第一时间紧急响应，2小时内工程师到达用户现场。3、保修服务3.1 保修时间：所有产品 3 年内（自交工验收合格签字之 日开始计算）免费维修，凡因设备质量及安装质量问题，免费 进行维修、保养、更换零配件。质保期满后，免费负责维修与 保养，更换零配件按生产厂家优惠价格收取。3.2 若原厂商提供的保修高于 3 年则按原厂商的保修时间 为准，终身维护。3.3 备品备件服务：方便及时地提供系统各种备件。备品 备件的种类、数

4、量以原厂商产品的标准配置为准。我公司采用 行期服务方式，即在得到确认有返修件时，主动先发送备件， 以便收缩故障期。对关键部件我公司拥有库存或保税备份库。 同样，用户须保障在我公司规定时间内返回需维修部件。3.4 在系统安装施工、试运行和保修期内，如果发生设备 短缺和损坏、发生故障和障碍、性能和技术指标达不到技术规 范书的要求时，凡属设备本身原因或安装、施工、调测不当的 我公司均负责免费补发、修理和更换。补发、修理或更换后的 设备，其试运行期或保修期顺延。3.5 所有软、硬件设备，在保修期过后，提供终生售后服 务，只收维修成本费。3.6 每月定时进行巡检，并查看值班人员记录，发现隐患 迅速消除。

5、3.7公司实行 7*24小时价班制度，当甲方值班人员发现问 题通知我公司时，我公司在 2 小时内赶到问题地点进行处理， 并做好问题处理记录。4、热线服务4.1 利用现代通讯手腕提供远程咨询、手艺辅佐服务，其 通讯手腕主要有热线电话、E-mail、Web等。4.2 热线服务人员不主动控制电话，直到用户问题得到解 决或解答为止。4.3 热线服务人员应首先予咨询解答，对不能立即解决的 问题在下述情况下，可暂时中断电话，但必须立即予以记录、 呈报、跟踪。4.4 用户需要对故障予以进一步判断，暂中断通话，随后 热线服务人员必须主动回电话联系，以便确定原因或故障排除 或进一步热线帮助。4.5 用户通过咨询

6、已将故障排除，热线服务人员可暂时中 断电话。但中断后二十四小时内需再主动确认一次。4.6 热线服务无法解决，热线服务人员应通知用户何时、 何人、何种交通方式派人到现场服务或备线支持服务。4.7 热线服务人员在用户答应的情况下，可直接进行远程 登录保护。5、晋级服务5.1 在系统运行期间若设备发生故障影响业务的正常运行 在一定时间内不能解决，乙方保证负责向甲方提供相关的兼容 设备。5.2 由低档机至高档机，或增加系统上的主构成设备，或 增加新的功能插件模块，我公司将以优惠的价格提供升级服务5.3 在系统试运行期和投入运营后十年内，在我公司系统 改进或用户需要增加设备时，我公司将以优惠的价格提供。

7、遇 到我公司所提供的设备改型或满足 ITU 的建议以及中国最新 颁布的技术体制和技术指标而提高设备性能时，我公司除将及 时以书面形式通知用户并提供相应技术资料外，在用户需要时 我公司将以优惠的价格提供。5.4 在系统投入运营 3 年内，我公司将免费提供软件版本 晋级。3 年后也将以优惠价格提供，如原厂商提供免费晋级服 务，我公司也将同样给用户提供免费晋级服务。5.5 系统加载新的应用或有新的扩展，我公司有责任和义 务配合新的第三方工作。5.6 系统原厂商如对系统性能改进，软件版本升级，我公 司将及时对用户予以详细说明，并对用户主要人员进行培训。 升级方式可以采用下载、用户自行安装或现场指导。其

8、费用按 原厂商规定执行。5.7 工程完成后，凡我公司负责的升级服务，均只收设备 成本费。用户自购的设备、软件，我公司也提供免费安装服务6、培训服务6.1 在工程完成后，将把有关常识全部传授给用户手艺人 员，以便于日后用户能够独立操纵、保护和管理系统。6.2在工程验收及格后，将为甲方每网点培训 35名系统 管理人员，时间为期一周，地点在甲方指定地点。6.3 培训内容：各系统的基本原理；设备的操作使用和日 常维护；紧急情况的处理程序和扑救措施；7、应急维修时间安排7.1 我公司设有专门的技术支持服务部门，负责向用户提 供技术咨询，故障诊断，排除故障等全面技术支持。7.2 支持方式：电子邮件、传真、

9、电话等方式，用户可将 所遇到的问题报告给技术支持部门。所有电话、电子邮件、传 真都将被记录、备案并跟随问题的全过程。支持部门将对每个 用户问题报告一个故障号码，以便用户查询。7.3 故障分类：一级故障：某个设备或线路有异常息，但不影响对用户的 任何服务。二级故障：对用户的某种不常用设备不正常或中断。 三级故障：对用户的某种常用设备不正常或中断。紧要故障：系统瘫痪，无法正常启动，对外一切服务中断7.4 诊断、排队故障方式：技术支持部门采用多种方式来诊断和解决问题。首先，我 们将建成一个用户技术支持数据库。对一般故障情况，如果所 需解决的问题已在数据库中，技术支持人员能够在短时间内为 用户提供解决

10、方案；如需利用远端测试手段对故障进行分析， 会在 24 小时内通知用户故障论断结果，并向用户提供处理方 法：对紧急故障，技术支持部门将在 24 小时内拿出处理方案7.5 响应并着手处理的时间：一级故障：12 小时二级故障：8 小时三级故障：4 小时（特殊情况双方协商解决）紧要故障：2 小时凡用户提出请示，维修工程师将在 2小时内到达现场。手艺支持服务时间：每周七天，每天 24 小时，承受用户故障报告。30 分钟内提供解决意见。联系方式：Fax：Tel：手机：联系人：7.6 返修我公司提供所有产品的原厂商返修服务。在经过我公司确 认后，用户可将需要返修的设备送给我公司。我公司保证在不 超过一个月

11、的时间内解决返修问题，非凡情况下经双方协商解 决。二、人员免费培训的承诺1、针对本项目的人员培训计划培训内容培训内容系统基础知识系统使用的资料、设备、相关软管理及操纵人员件的介绍系统的操作、维护、常见故障系统的现场培训2、培训承诺2.1 免费对工程系统手艺人员、保卫人员进行与工项目相关手艺的培训。2.2 培训按本项目所涉及的每个系统进行独立培训。2.3 现场培训人员的数量可不限，时间按照甲方的请求和 实际需要肯定。2.4现场培训次数可不限，并根据甲方的要求进行。 管理及操作人员管理及操作人员3人3人2天2天免费免费3人 2天免费被培训人员 管理及操纵人员 人数3人时间2天费用免费3、培训目标3

12、.1 能够训练操作所接受培训系统。3.2 能够独立完成所接受培训系统的常规维护及保养。3.3掌握所承受培训系统的组成、设计计划的基础常识。3.4 掌握所承受培训系统的产品、设备、软件有关的手艺 常识。3.5能够现场排除所接受监控系统出现的常见故障。4、培训教材4.1 系统设计方案。4.2 各系统的培训教材。4.3各系统所使用的产品的产品说明书。4.4 各系统操作手册。4.5 各系统保护手册。5、培训方式5.1 采用多媒体教学方式，培训器材包括有投影机、实物 展示等。5.2 采用基础理论普及与实际操作相结合、集中授课与个 别辅导相结合的教学方式。5.3 现场培训在中心控制室，针对监控工程，研究操

13、纵手艺，达到训练 操纵。掌握软件的操纵，各种故障报警，事故报警的处理方法 部分设备采用实物的新式进行培训，例如：现场控制器、手操 器、传感器、摄像机等设备的功能与使用，各系统手主动操纵 及检验等。5.4 分层次培训 对工程管理和使用操作人员进行不同分级的培训。包括： 初级培训：日常使用，操作，软硬件维护，手操器的使用 故障报警处理等。中级培训：编程，修改参数，系统扩展，每种图表的制作 系统通讯。高级培训：各种高级管理软件的使用，对图表的分析处理6、优惠承诺6.1 培训承诺 我公司提供的培训教材资料、培训过程，全部免费。6.2 保护保养承诺 我公司提供保修期内的维护保养工作，全部免费；保修期 外

14、，则以优惠价格提供。三、工程工期的承诺 工程总工期承诺我公司承诺：保证按照合同生效后 20 天（日历日）内交 付验收的工期目标，合理规划、科学施工，在保证施工质量、 安全、文明施工的前提下，确保按时竣工、争取提前竣工。投标人名称（盖章）： 法定代表人或授权代理人（签字、盖章）： 日期：年月日四、工程质量目标、措施与服务年限的承诺 工程质量目标、措施与服务年限的承诺1、工程质量目标及服务年限 工程质量目标良好。服务年限2年2、售后服务承诺2.1 自交工验收及格后，三年内出现质量问题免费包换及 保护，并终生保护。2.2 当系统出现故障或设备及手艺问题时，在半小时内做 出反应，需现场解决的 4 小时

15、内抵达现场。2.3每隔2-3个月时间进行一次巡回检查，一年内不少于 5 次巡回检查，如发现异常现象，及时拔除；指导使用单位进行 清灰除尘和系统强制维护，对使用过程中出现的问题进行现场 解答，纠正平时不正确的操作方法.2.4 保修期内，如由于火灾、水灾、地震、磁电串入等不 可原因及甲方人为破坏因素造成的损坏乙方负责免费维修，设 备材料成本费用由甲方承担。2.5 保修期后，在接到甲方维修通知后 2 小时内派人至甲 方现场维修。设备的维修、更换，甲方酌情收取成本费和服务 费，收费标准另行约定。投标人名称（盖章）： 法定代表人或授权代理人（签字、盖章）： 日期：年月日五、备品备件以及升级服务的承诺 备品备件以及晋级服务的承诺 1、方便及时地提供系统各类备件。备品备件的品种、数 量以原厂商产品的标准配置为准。我公司采用行期服务方式， 即在得到确认有返修件时，主动先发送备件，以便缩短故障期 对关键部件我公司拥有库存或保存备件库。同样，用户须保障 在我公司规定时间内返回需维修部件，所有软、硬件设备，在 保修期过后，提供终生售后服务，只收维修成本费。2、由低档机至高档机，或增加系统上的主构成设备，或 增加新的功能插件模块，我公司将以优惠的价格提供升级服务3、在系统试运行