售后维保服务整合方案

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1、售后维保服务整合方案售后服务宗旨公司售后部门秉承“诚信务实、保障迅速、服务热情、精益求精”的服务宗旨 认真为客户解决售后的一切问题，使客户满意，无后顾之忧。不断完善和优化服务体系、扩充服务内容、增强服务品质、提高服务效率。 售后维保期本公司将按招标书要求，提供系统和系统设备在双方代表在设备验收单上签字 之日起X年免费保修、终身维护。维保期内器材设备的修理或更新，检修所需工具及我公司工作人员的住宿费用 均由我公司负担。但因人为和自然灾害造成器材、设备损坏的维修或更换费用应由 用户负责（我公司只收取成本费）。在维保期之后，考虑到系统维护的连续性，建议甲方与我公司签订维护合同， 我方将以优惠的价格和

2、优质的服务，以确保系统的正常运行所必须的技术支持。 项目服务组人员配备为了保证及时快速地响应本项目的保修期内的故障服务请求，我们在本公司原 有的国际化、标准化的服务流程基础上，特别指定专门的服务人员响应此系统项目 的这部分服务请求。这些人员包括：一个特设服务经理、客户服务专员、服务质量 监督专员，若干工程师负责本项目售后服务。维保服务内容服务回访1）在保修期内，每个季度进行质量回访一次。保修期外每年进行质量回访一次。2）在回访过程中，根据业主方提出的要求进行整改或维修。工程回访和维修服务亦是整个工程质量的延续，在工程竣工、交付使用后，公司 会继续调查掌握工程质量情况，及时解决发现问题，为确保工

3、程质量做好竣工后的 服务工作。服务范围我公司针对合同所建系统、硬件设备及软件，在正常环境下，适当使用时所发 生的故障，将提供与保修期内一致的服务内容。巡检服务在质保期内，将由售后服务中心每月进行一次项目的例行巡检，巡检主要包括 以下内容：对系统的运行状态、故障等情况进行了解、处理。 对主要设备的运行状态、参数进行了解。 了解值班人员在日常运行过程中的问题，并作好记录。检测服务对于一些老场地，旧场地，设备运行时间长，客户的管理人员也无法得知设备 具体情况，我司可提供专业的检测服务，检测目前场地的照度水平，均匀度等数据 并给出专业的检测报告和整改意见，以协助客户更好的管理和运营。 维保服务方式为提

4、供快捷高效的售后服务，公司采用不同的方式为客户进行维保，使客户的 问题能够在第一时间得到专业的解答。我公司对该项目客户故障支持请求的响应和恢复时限有严格规定。1 小时内必 须对客户请求做出实质性响应；需要现场服务的，本公司的工程师必须在 2 小时内 到达现场；24 小时内解决故障。投诉途径为保证提供优质的售后服务，我公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉 电话2 小时内给予答复。我公司对提供的技术支持和售后服务，执行严格的监督管 理机制，如用户存在对我公司技术人员存在不满意或不按合同服务标准执行的情况， 可以直接通过投诉热线进行反应，总部将另行安排技术更高的技术人员，以圆满解 决。响应及维修

5、时间1）保修期限：负责在双方移交日起 2年内免费保修服务。2）为了能够在项目完成后更好的进行维护保证贵司的设备正常运行和生产，我公 司维修小组的成员在项目测试和调试开始前便进入施工现场，与现场施工人员一起 参与整厂的测试和调试，熟悉每台运转设备的性能和每个系统的特点。3）保修期内，凡是我方施工范围的设施、管线，存在质量缺陷，我方都将免费维 修或者更换。属于非我方责任造成的故障或损坏，我方也无条件配合维修，适当收 取材料费，人工费不收取。4）我公司白天设立值班电话，发生运行故障时，随时到达现场。夜间维修人员手 机开机，以便应对紧急情况发生。小项维修当天完成，大项维修一周内完成。5）所有维修人员都

6、要经过培训后方可上岗，培训内容包括建设单位的基本要求、 仪容仪表、工作制度、维修流程等。6）两年保修期后，如果业主需要，我公司也会及时提供及时的维修维护的工作。 以最快时间到达现场，所发生费用等待维修结束后适当收取。服务流程当客户发现灯光系统中有部件不工作时，请及时向玛斯柯维保中心汇报故障情 况。技术人员会在第一时间针对故障情况提出维修意见，让客户的维修人员先自行 检查一下易损部件，如保险丝、线缆松弛等；让常见且易解决的问题能快捷、及时 的得到解决。对于比较难以解决的故障，或者需要跟换备件的情况，我司将迅速响应并前往 现场为客户解决难题。日常维保与措施定期对灯光系统做好日常维护与保养，可将问题

7、排除在萌芽时期，使灯光系统处于良好的运行状态。整体维保系统日常维保服务日常服务及支持如下：服务项目服务周期服务内容系统日常支持每天1. 保证有专人解答项目现场提出的疑问，指导 现场人员正确操作系统2. 完成集团各项目现场临时需求系统日常维每周1.定期进行数据备份与压缩护2. 定期对数据进行安全性及健壮性检查3. 定期对系统产生的各种日志进行分析，并形 成报告上报4. 如遇重大节日或长假（包括但不限于元旦、 春节、五 及十 等），应提前对系统涉及 到的软、硬件进行巡检，并形成报告上报相关投诉问题处理每天1. 保证有专人对“集成管理平台”集中控制系 统投诉进行受理，具体值班时间不能低于每 天6小时

8、2. 投诉问题在出现2小时之内必须形成处理问题等级定义序号问题严重 等级描述服务请求特性1P1关键关键系统处理停止,销售管理系统用户不能进行操作。没有规避，绕开和其他的方法可用。 主要的经济影响条件存在。（关键系统被定义为主要系统运转停止并 对服务操作有关键影响）2P2主要一个主要的功能或者应用或者关键系统 停止。客户业务处理受到严重影响。 次要的经济影响条件存在。潜在的对服务操作有关键影响。3P3次要次要应用与过程停止或难以使用。有些操作受影响，但不是立即影响到服务 操作。一个可接受的规避,绕开和其他的方法可 用。那些严重等级1或2的有规避，绕开 和其他的方法可用的问题将被认为是严 重等级P

9、3。4P4低次要功能，过程或个人应用（对商业地产 公司来说是非关键的）不可用。对业务没影响，单一的出错事件，而且一 个可用的规避，绕开和其他的方法存在。 推迟的维护可被接受。为确保用户在使用过程中出现故障时能够得到及时和有效的服务，将采故障等级和时限模式直接向区域客户服务主管申报，如下：故障等级时限模式P11工作小时内无法确定具体故障原因，将申报区域项目总监。P23工作小时内无法确定具体故障原因，将申报区域项目总监。P36工作小时内无法确定具体故障原因，将申报区域项目总监。P412 工作小时内无法确定具体故障原因，将申报区域项目总监。问题处理安排各级别问题服务要求如下：1服务时间安装标准服务支

10、持时间周一到周日（北京时间）：上午：09:0012:00 下午： 13:0018:00其它非工作时间，对于P2,P3,P4 类问题提供远程支持。当发生P1 问题，仍然会提供现场支持服务。2响应时间P1问题：不迟于1个 小时P2问题：不迟于2个小时P3问题：不迟于4个小时P4问题：不迟于8个小时3解决时间70%的P1问题小于8个小时70%的P2问题小于24个小时70%的P3问题小于36个小时75%的P4问题小于48 个小时或者双方协商 确定问题解决的定义是发现并确定问 题原因的时间予以排除。对于某些 问题需要第三方的支持，由于第三 方原因引起的时间延误，不包含在 总解决时间内。因为最终用户阐述不

11、清造成的延 误，也不包含在总解决时间内。 对于需要对现有系统进行修改或 者优化的问题，解决时间的定义为 服务商给出正确的解决方案。解决 方案的实施时间不计入此项指标。4支持语言普通话专项维保灯光系统有着不同的电气设备组成，为确保灯光系统整体运行状态的良好，就必须保证每个电气设备的正常运作。为此应特别注重电气设备的专项维保，其中包括灯具、电气箱、线缆、配电柜、控制柜等。在整体维保的基础上认真实施专项电气设备的维保计划，解决设备潜在问题。本公司在专项维保上都配备专业的技术工程师与国内外先进的测量仪器对各设 备的电气参数与运行质量进行专门的检测与调试。确保灯光质量满足国家规范与设 计要求，并保证客户

12、的运营需求！专项维保检查项目表序号检査部位检査内容1灯具1. 灯具角度检查2. 配光插片的检查3. 灯具连通性检杳4. 灯具固定支架检查5. 灯具防护玻璃检查2驱动器1. 驱动器电气参数检查2. 驱动器耗能检查3. 驱动器温度检查4. 驱动器封固检查3智能控制器1. 智能控制器参数检查2. 智能控制器温度检查3. 智能控制器封固检查4电气箱1. 保险丝检杳2. 电气箱密封性检杳3. 电气箱连通性检杳4. 电气箱输入电压、电流、功率检查5. 电气箱输出电压、电流、功率检查5线缆1. 线缆连接检查2. 线缆挂牌、标识检查3. 线缆绝缘性检杳4.线缆接地电阻检查6配电柜1. 配电柜输入电源电压检查2

13、. 配电柜输出三项平衡检查3. 配电柜一次回路的电气检查4. 配电柜二次回路的电气检查7控制柜1. 控制柜输入电压检查2. 智能控制模块电气检查3. 智能控制系统程序检查8照度维护1. 平均照度的检查2. 照度均匀度的检查3. 场地照度高低分布的测量与检查紧急事件在售后服务部领导统一指挥下，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术 人员，立即制定应急技术方案。 接到用户故障报修电话时，首先询问故障现象，根据现象判断是否赶往现 场，对于一般故障现象，可电话指导用户自行解决；在用户无法解决或请 求现场支持情况下，我方会携带相应的配件和工具，及时赶赴现场，直至 圆满解决问题。 派往现场的技术服务人员，均

14、是具有一定经验技术全面的工程师。系统巡行维护管理措施预防性维护当今系统服务方式已经不再是传统的当用户系统出了故障后，工程师赶到现场 救火的被动方式，而是全新的以预防为主的主动服务方式。这样就要求支持服务体 系不但要有快速的维护队伍，还要有远程支持服务中心。技术支持及售后服务组根 据客户的实际需求，对我们所提供的系统提供维护服务，我们将和用户保持长期的 联系，向用户了解软件系统的运行情况，对用户的问题和要求提供技术支持，对应 用软件系统提供预防性的维护。针对预防性服务，我们提供每月对用户单位的定期回访，提供系统升级、系统 维护、技术支持等服务。现场服务各实施组接受总体组垂直体系管理。作为其中一部

15、分的技术支持与售后服务组 将对各种服务要求采用现场服务方式，该方式为技术支持与售后服务的首选手段。 接到请求以后，实施组将立即派出技术专家去现场解决，帮助用户进行故障诊断和 有关的维修、维护工作。同时还可以为用户的系统管理员提供现场技术指导。遇到 重大技术问题，我们会及时组织有关顾问专家进行会诊，并采取相应措施以确保系 统的正常运行。技术专家在客户现场服务会填写客户现场记录表，记载问题的解决情况和客 户的满意程度，并由该技术专家和客户代表签字。对于使用当中出现的操作方法等问题，我方将提供即时响应；对于系统出现的单一故障问题（指某项功能存在缺陷，但不影响整体系统运行 情况），我方将在接到用户单位通知后 2小时内进行实质性响应，排除故障；对于系统出现的复杂故障问题（指某项缺陷影响到整个系统的运