咖啡厅的服务流程.doc

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1、（新版）咖啡厅服务流程 摆台迎宾领位点单开单饮品上桌 巡台结帐送客收台 摆台： 摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志， 标志须一律朝向客人一面。 操作要点： ?纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准； 烟灰缸：以英文字母面向客人为准； ?四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其 之前； ?长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1 个）居中。（如上客率较高可摆放 2 个烟 灰缸）。 迎客： 在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你 没有站在迎宾的位置，见到客人

2、都应主动向其打招呼并热情接待。 操作要点： 迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）； ?待客时： 1、 女生：双脚后跟并拢，脚尖呈 45 度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹 （肚脐）前，手臂弯曲角度约为 45 度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头 挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！ 2、 男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、 当客人距门约 1 米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15 度是最理 想的鞠躬角度； ?待客时，站立位置与门相距约为一步； ?使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，

3、您好、请问几位？）。 领位 操作要点： 客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方； ?根据客人的人数或其求安排其相应的位置； ?富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； ?伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子； ?如有订座，问清区域后直接领座； ?不能领散客于订座位子。 上水 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。 操作要点： ?上水时只能端住杯子底部 1/3 处，避免在杯口留下指纹； ?上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； ?操作时须把托盘展开以免影响客人； ? 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 点单 将酒水单双手呈递给给人

4、（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。 操作要点： ?服务用语（请点单），切忌问客人“要什么？”； ?熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的 特色饮品； ?如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品； ?点单时要问清所点饮品有关的特殊要求； ?当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。 开单 操作要点： ?开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误； ?开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容； ?离开时服务用语（请稍等）； ?交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品； ?开单

5、要点如下： 1、 一份联单分为 3 联（白单、红单、兰单）。红单作为客人结账及财务作账凭据；白单交于吧 台或厨房（出品）、兰单可跟随白单（根据各店情况使用）。 2、 客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人 数”、“日 期”“服务员姓氏”。 3、 单号“1”开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。 4、 开单时须将字迹书写工整、清晰，尢其是数字，不得涂抹（便于出品），由于是自动复写， 在书写时须写重点。 5、 每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。 6、 餐品和饮品须分栏开，便于分区（吧台、厨房）交纳。 7、 开单后每栏的空格由服务生封单（划

6、线），收银完毕后空栏处由收银员（划线）封单。 8、 每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生在出品员栏填写自已的姓氏（方便查阅）。 9、 特殊要求： A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有热品不须写“热 字； B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明，如：“冰巴西（不加糖）”，如须打包则须在 品名后注明“薯条（打包）”； C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：“（叫起）巴西”。 10、 数量栏内，数量后须带上单位，如“1 杯”、“1 壶”、“1 比壶” 。 11、 厨房出品的扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”或“套”。 12、 比萨要分大小（几寸）

7、，须在品名前注明。如：“（9）水果比萨”。 13、 牛扒要分“几成熟”，一般七至八成熟比较合适，开单时须在品名前注明成熟，如“（七） 黑胡椒牛柳”。其它扒类（羊扒、鸡扒、猪扒、银鳕鱼）全熟，但只须写清菜名即可，如“蘑 菇猪扒”。 14、 单价栏和金额栏均由收银员填写，因此，收银台因备放酒水本和莱谱各一本，待客人买单 时方便及时查阅。 15、 壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯，开单时只须写清楚“数”字即可， 方便吧台出杯具。如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明。如“加茶杯”、“加意杯”、“加 比杯”。 16、 每一桌客人用一张联单， 如同桌客人消费多张单子时， 应在每张联单顶端单标

8、明“1、 2?”， 并依顺序夹于同一联单夹内（尽量不要重叠，以免买单时漏单）。 17、 如有相领两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内（以免买单时漏单）。 18、 如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明原因）。所有联单均为 联号，如发现有断号，均予以重金处罚。 19、 如果客人需要转台，则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数，并第一时间通知吧 台（厨房）、收银员。 20、 如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。 21、 收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有折扣应在“营业额”下一 栏注明，如“8 折”，在“总计”栏内写明实收金额。 22、

9、 收银完毕，收银员须将自已的姓名填写在收银员栏内（方便日后查阅）。 饮品上桌 操作要点： ?饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”； ?清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的”），如不清楚谁点的哪种饮品，可先 巡问“请问谁点的” ?如有长者或小孩应先上他们所点的饮品； ?一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边； ?操作时须把托盘展开以免影响客人； ?一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）； ? 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 巡台 巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！ 每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过

10、程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。应随时留 意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！ 操作要点： ?巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布； ?如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸； ? 更换烟灰缸：将干净的烟灰缸，盖在装了垃圾的烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘 上更换，再把干净的烟灰缸放在桌即可，切记不能发出太大的声音。 （烟灰缸里的烟头不能超过 2 个）； ?加水：当客人水杯的水大约只有 1/3 时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。 加水时手持水杯的底部 1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。（服务用语：“你好”或“打 扰一下”）； ?巡台时除了

11、要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾， 随时保证桌面干净整洁； ?即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务用语（“您好！请问 用完的杯具可收撤收了吗？”） ?客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：“好的，请稍等！”如遇不 小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌！ （根据情况适时地使用服务用语 以缓和气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。 结帐 操作要点： ?当客人买单时，先到收银台拿其帐单（将账单夹在结账夹里），请其核对（服务用语：“这时 您的帐单，请核对”）； ?双手打

12、开收银夹，将客人付的现金放入收银夹里（服务用语：“收您 100 元”，如有找零的情 况，需把零钱放入收银夹，打开递给客人（服务用语：“您好这是找您的零钱请点收”）。 送客 提醒客人带好自已的随身携带物品，并即时拉门送客（服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎 下次光临”）。 收台 收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内，迅速将桌 面清洁干净，将物品摆放整齐。 咖啡厅经理管理制度西咖啡厅经理岗位责任制岗位名称：咖啡厅经理 一、 直接上级：咖啡厅总监 二、 管理对象：咖啡厅前台领班、咖啡厅厨师长、所辖全体员工。 三、 基本职能：协助咖啡厅总监负责咖啡厅的正常运营与

13、行政管理，负责制定 并组织实施业务经营计划，监督推行正规化管理制度，考核下属业绩并实施激励 和培训，核签审批部门使用物资用品，参加协调工作会议，定期召开部门例会、 成本控制会议和预算会议，负责完善和提升广场各营业点的经营管理工作、安全 卫生、服务、信息反馈工作等，确保向每一位宾客提供高效服务和高质产品。 四、 工作职责： 1、 熟悉主要目标市场，了解消费者需求，有针对性开发和提供能满足需求的咖 啡厅产品和服务。 2、 协助总监管理、日常工作，保证各点高质量的工作水准。 3、 加强对采购、验收和储存的管理与控制，降低成本。人员工作积极性。 4、 编制日常管理制度及督导层工作程序、标准，审定操作层

14、工作程序、标准， 参与咖啡厅工作计划、经营预算等，并督促和检查员工认真贯彻执行。 5、 负责制定广场工作计划，筹划设计固定菜单和变动菜单，适时编制主题活动 的策划、运作、推广计划书。 6、 负责人员招聘，发挥全员积极性，监督实施各项培训计划，实施有效激励手 段。 7、 负责定期对下属进行绩效评估，按考核制度提出书面升降级建议。8、 与咖 啡厅总监、厨师长、吧台共同分析经营成本，采取有效措施，加强成本控制。 9、 协助咖啡厅总监制定和实施各项咖啡厅推广计划，促进宴会销售，加强宴会 组织管理，提高宴会服务质量。 10、 负责咖啡厅、酒吧、管事部、等之间的协调工作营业点经营情况，负责督 导、检查咖啡

15、厅服务质量、各厨房生产质量。 12、 负责广泛征集客人意见和建议，合理处理宾客投诉，并组织调整管理制度、 工作程序并予以落实。 13、 负责检查员工仪表仪容和执行规章制度的情况，按奖惩制度实施奖惩。 14、 负责所辖范围内的安全管理工作，向宾客提供安全的就餐环境、食品卫生， 向员工提供安全的工作环境， 负责督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保 养管理。 15、 按时参加上级组织的各种会议，并通过会议向下属传达布置工作任务，确 保政令传达畅通和任务逐级落实。 16、 掌握员工思想动态，解决员工工作、生活问题。 17、 完成咖啡厅总监布置的各项其他任务。 五、任职条件： 1、 有较强的事业心和责任感，工作认真踏实，具有坚忍不拔和开拓创新精神， 为人处事公正严明。 2、 熟练掌握咖啡厅管理与服务的专业知识（菜肴、酒水、烹饪、营养、美学、 各国风俗、财务、社会科学等）和技能（计划组织、激励、创新、沟通、培训）。 3、 具有较强的组织管理能力，能制定各种咖啡厅服务、生产的规范和程序，并 组织员工认真贯彻执行。 4、 具有妥善处理客人投诉及其他突发事件的能力。 5、 具有本科以上学历，受过酒店管理专业培训，同等岗位两年以上工作经验， 外语水平