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1、多媒体查询系统终端系统维护保养项目技术方案目 录概 述4工 程 概 况5一、客户需求5二、服务的维护方法与保障机制62.1维护方式及流程62.1.1维护内容及流程简述62.1.2维护服务方式72.1.2.1 电话报障上门服务72.1.2.2 人员长驻服务72.1.3 设备每季度定检计划每季度对设备定检一次82.1.4 维护人员安排92.1.5 维护人员组织架构92.1.6 设备维修及更换流程102.1.7 故障等级划分及服务标准：102.1.8 宕机恢复122.2 服务保证及维护标准122.2.1 服务保证为客户提供为期一年以上的外包订制服务122.3 项目质量、安全管理142.3.1 质量目
2、标及措施142.3.1.1 质量保证体系152.3.1.2 质量管理措施152.3.1.3 质量管理及验收标准162.3.1.4 质量保证技术措施162.3.2 安全目标及措施172.3.2.1 工程安全管理组织机构及主要职责172.3.2.2 工程安全管理人员的职责172.4 管理及监督计划182.4.1 维护管理182.4.3 会议管理19三、张家港人力资源和社会保障局多媒体查询维护设备清单19四、主要维护内容及整体解决方案214.1 计算机网络系统的维护214.1.1 服务器214.1.2 网络设备214.1.2.2 维护记录表格234.1.2.2.1 设备日常维护日志日期：年 月 日2
3、34.1.2.2.2 设备季度维护记录表244.1.2.2.3 设备年度维护记录表254.1.2.2.4 设备突发问题处理记录表264.1.2.3 维护操作指导274.1.2.3.1 设备日常维护操作指导274.1.2.3.2 设备季度维护操作指导284.1.2.3.3 设备年度维护操作指导294.2 计算机安全防范系统294.3 维护检测措施304.3.1 故障的分析及处理304.4 电脑及打印设备维护内容314.4.1 电脑设备314.4.2 打印设备31五、维护管理制度315.1 维护人员制度规范315.2 数据网设备维护管理制度32概 述维护保养，由维护及保养两部分内容组成。维护保养不
4、仅是在问题出现时能迅速地定位、解决问题；而更重要的是在故障产生前，能够通过例行的巡检工作及时发现故障隐患、消除故障隐患，使设备长期稳定地运行。对设备良好、有效的维护，不仅能够减少设备的故障率，并且可以延长设备的使用寿命。维护保养的基本原则就是在例行维护保养工作中及时发现、解决问题，防患于未然。如果维护人员能在故障发生之前，在例行保养之中，及时检测到故障的先兆，将故障解决在萌芽期，这样不但可以避免故障发生后，由于抢修的慌乱、业务中断所造成的经济损失；而且还可以避免故障严重化对整个设备所造成的损伤，从而降低板件更换等维护费用，延长设备的使用寿命。而这一切，不但要求维护人员有深厚的功底，丰富的维护经
5、验，还要有洞察秋毫的高度敏感性。工 程 概 况多媒体查询系统终端系统建设始于2012年10月。系统包括3个子系统：1、双屏查询系统平台；2、单屏查询系统平台；3、服务器信息管理系统及应用数据库；并于2014年12月相继投入使用。前端共有终端机400台，分布点广，系统的维护量大。系统经历不断地更新应用，目前信息化建设仍不断扩大、内容不断充实、应用层面不断推广。 确保各信息化系统的正常运作，提出了相关的维护需求。一、客户需求目前需要进入维护维修的系统包括以下几个部分：1)服务器主机房2)前端多媒体查询系统3)计算机网络安全子系统4)前端无线通讯系统根据的这种情况，我公司将 提供专业系统维护服务方案
6、。专业的维护服务不但可以降低运营信息系统的成本，而且系统运营效率也大为提高。硬件、软件和网络设备的存在并不能够为企业做出贡献，只有设备的正常运行才能够保证为企业效益做出贡献。将根据企业的需要，提供全面的计算机系统维护服务，使企业以较低的成本换来较为稳定的系统性能，以最好的性能价格比保证企业计算机系统的正常使用，解除您的后顾之忧，使企业专注于发展自己的事业，在自己的专业领域不断前进。、服务的维护方法与保障机制2.1维护方式及流程2.1.1维护内容及流程简述1、电话远程维护：A、指导进行常规检查、处理一般故障B、判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务2、上门现场服务：A、查看现场，判断类别
7、，报告相关技术问题B、救助实施，完毕清理现场，有始有终C、填写维护报告单，让甲方工程师确认签名。3、公司将对客户所有的信息系统进行一次全面的检测及整理，规范并出具相关的文档资料及管理规章制度，供客户备档。将根据工作内容安排专业的工程师为客户进行全面的服务。4、每季度巡检：终端机分布于各个乡镇及市区，每季度固定上门巡检一次，检查多媒体查询服务器,交换机，前端查询机等设备的使用状况，集中处理相关故障，并严格按照相关表格填写局域网及各设备的运行状况，并做出分析意见与建议。5、技术培训：不定时对张家港人力资源和社会保障局多媒体查询信息化系统的使用进行现场培训。6、紧急维护：电话联系，特殊情况随时待命，
8、工作日提供5*8小时市区范围2小时内响应到位，市区范围外保证4小时内响应到位，响应到位起24小时内对用户需求提出产生原因及具体解决方案。2.1.2维护服务方式2.1.2.1 电话报障上门服务企业设备出现问题或故障，通过电话及邮件方式申报故障；故障受理后维护组人员在规定的时间内作出响应；先通过电话指导进行常规检查、处理一般故障；判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务；查看现场，判断类别，报告相关技术问题；救助实施，完毕清理现场，有始有终；填写维护报告单，让甲方工程师确认签名。2.1.2.2 人员长驻服务l企业内建立服务中心，派驻专业人员与队伍来保证对客户的及时服务；企业设备出现问题或故障
9、，直接对长驻人员申报故障；维护人员根据反应情况，马上作出处理及给予回复；判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务；查看现场情况，判断类别，报告相关技术问题；故障实施处理，完毕后清理现场；填写维护报告单；填写相关日志报告，存案留底。企业设备出现问题或故障通过客服热线电话、客服办公点申报故障维护人员根据反应情况，马上作出处理及给予回复，判断故障范围，根据故障难度，调度工程师现场服务查看现场情况，判断类别，报告相关技术问题故障实施处理，完毕后清理现场填写维护报告单填写相关日志报告，存案留底我公司建议企业使用人员长驻服务方式，提供5*8小时的即时响应服务，更及时更快速的作出处理。2.1.3 设备
10、每季度定检计划每季度对设备定检一次检查服务器、电脑、打印机、交换机、广告分布机，网络设备等维护内容中的所有设备的使用状况，集中处理相关故障，并严格按照相关表格填写局域网及各设备的运行状况，并做出分析意见与建议。测试记录各设备的运行状态，如正常，则在对应的维护检查表内写测试数据，如有异常，则在表格内写测试数据，在备注栏内写原因；并在遗留问题中总结测试结果。对非测试项目的问题在检修过程中是否发现新的问题及对内容作填写，同时在相应的设备记录表上填写详细的异常内容，并按相关规定进行处理。2.1.4 维护人员安排中心目前有专职售后服务工程师1名，随时处理用户的故障投诉、技术咨询、客户需求与建议、客户关怀
11、等多种集中受理业务，充分保证各客户单位在本地能够得到良好的、快速的、完善的售后服务。如提供人员长驻服务方式的企业，将根据企业的设备情况、服务内容作出专业技术分析后，合理调配人员到企业中去。暂定需要四名维护工程师，分别为：一名网络安全系统工程师、一名软件系统工程师、二名布线及设备维护工程师。（具体实施过程中，人员数量上将根据企业的实际情况安排。）2.1.5 维护人员组织架构项目经理项目负责人质量安全监督员维护工作组成员2.1.6 设备维修及更换流程甲方与我公司签订维护合同后，维护内容中的设备，在维护合同内出现损坏需要维修或更换，将由我公司代为负责处理。保修期内返厂维修：指企业需要维修或更换的设备
12、在厂家规定标准保修期内，坏件返回工厂维修，维护人员跟进全返厂维修过程，直至设备正常投入使用。保修期外返厂维修：对已过保修期的坏件，由维护人员联系厂家，跟据厂家的维修费用收费要求向甲方提交设备维修费用申请报告，获得批准后维护人员将坏件送工厂维修，跟进全过程，直至设备正常投入使用。新设备产品购买：如果客户需要我公司购买硬件配置，我公司将提供产品的规格、价格供了客户参考；若我公司购买的硬件产品，我方将保证产品的质量与成本。（维修或更换设备中的维修费和设备费由甲方支付）2.1.7 故障等级划分及服务标准：针对 多媒体查询各系统的实际情况及具体需求，制订具体的维护本标准和方案，包括故障恢复，灾难恢复、维
13、护信息管理档案、紧急维护维修方案、备件提供等。并对维修、维护记录建档；进行定期维护的，每次维护应提交维护检测报告由用户代表确认。承包期间，暂定安排四名具有计算机维护技术资质的维护工程师，分别为：一名网络、安全系统工程师、一名软件系统工程师、二名布线及设备维护工程师。响应要求：设备有故障或用户方有技术支援方面的需求时，保证市区范围2小时内响应到位市区范围外保证在4小时内响应到位。响应到位起24小时内对有关需求提出产生原因及具体解决方案、维修费用报价等书面报告，供用户参考决定。如需原厂检修方可确定的重大故障，我司在三天内提供厂家报告及预算，属关键部件故障的，我司及厂家应根据用户的工作需要安排维修人
14、员加班检修。维修工期要求：维修设备自用户确认维修方案起，境内维修、更换处理的，应在七个工作日内完成，服务器需送原厂维修的，十个工作日内完成,特殊情况需延长工期的，并征求用户方的认可同意。维修设备保证按时送修及返回交付使用，逾期不能修复返回的，免费提供同级备件供采购人使用。用户各系统作定期检修和维护工作，不少于每两个月一次。特别是计算机网络系统、前端多媒体查询机打印系统（如嵌入式打印机保养、清洁等）。如遇重要会议、重大活动或其他紧急情况，用户要求我司提供技术支持及派员驻场协助的，一年在100小时以内的，由我司免费提供，超出部分按本次采购议定价格另收费。故障级别定义响应时间一级故障主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。2小时内响应，市区范围2小时内响应，市区范围外4小时内抵达现场。二级故障主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。三级故障主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。四级故障主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。培训目标：对相关人员进行应用功能培训，使其能熟练使用本系统完成日常业务、统计分析、系统维护。培训方法：为用户提供全面技术讲解，通过讲练相结合的教学方式让用户学员学习本系统的硬
