客户调查分析报告

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1、文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.客户调查分析报告篇一：顾客调查问卷分析报告顾客问卷调查分析报告根据一日对顾客进行现场问卷调查，现经分析，得出了 一系列结果，逐一列举如下：问题分析：243人参与调查， 115人回答“很满意店堂设计”，占总调查人数的47% （见图1）, 112人回答“一般”，占总调查人数的46%, 14人回答“不满意”，占总调查人数的6%, 2人回答“非常不满意”，占总调 查人数的1%。总体情况：就餐环境在顾客心目中有良好印象。问题 分析：243人参与调查，163人回答“很满意迎宾小姐的礼 仪服务态度”，占总调查人数的67% （见图2），75人回答“

2、一 般”，占总调查人数的31%，5人回答“不满意”，占总调查 人数的2%。总体情况：一、迎宾接待工作态度较好。二、建议：迎宾声音大 一点。问题分析：243人参与调查，173人回答“很满意服务员的服务态度”，占总调查人数的71% （见图3），61人回答“一般”，占总调查人数的25%，7人回答“不满意”，占总调查人数的3%，1人回答“非常不满意”，占总调查人数的1%。总体情况：一、员工在客人心中良好维护了一点香的服务形象。二、建议在吃苦、耐心、毅力方面还能多下一点功夫。问题分析：243人参与调查，175人回答“主动热情，面带微笑”，占总调查人数的72%（见图4），45人回答 “能熟记菜品名称，快速

3、正确点菜”，占总调查人数的，17人回答“能够正确报出菜品、酒水、饮料价格”，占 总调查人数的7%，6人回答“其它”，占总调查人数的。总体情况：一、在顾客心中基本做到了一个服务员应有的标准。二、建议多学习技能技巧，将服务做得更好。问题分析：243人参与调查，76人回答“很满意餐饮店的卫生，占总调 查人数的31%（见图5），149人回答“一般”，占总调查人数 的61%，18人回答“不满意”，占总调查人数的8%。总体情况：顾客对卫生状况不是很满意，做卫生要加强力度多擦 多扫多洗。问题分析：243人参与调查，81人回答“很满 意菜品售价，占总调查人数的33%（见图6），145人回答“菜 品售价一般”，

4、占总调查人数的%，15人回答“不满意菜品售 价”，占总调查人数6%,2人回答“非常不满意”占总调查人数的1%。总体情况：一、定价比较符合情理。二、加工菜品时，注意节俭，降低成本。问题分析：243人参与调查，97人回答“菜品丰富度很满意，占总调查人数的60%（见图7），137人回答“菜品丰富度一般”，占总调查人数的56%，7人回答 “菜品丰富度不满意”，占总调查人数3%,2人回答“非常不 满意”占总调查人数的1%。总体情况：一、一点香菜品丰富度良好。二、应加强对菜品的开发速度，提高菜品的丰富度。问题分析：243人参与调查，172人回答“是“，占总调查人数的71% （见图8），71人回答“否”，

5、占总调查人数的29%。总体情况：一、一点香客户忠诚度良好。二、多做 营销宣传活动，增加客户。问题分析：243人参与调查，89人回答“一次”，占总 调查人数的37% （见图9），75人回答“二次”，占总调查人 数的30%，31人回答“三次”，占总调查人数的13%，48人 回答“二次”，占总调查人数的20%。总体情况：一、每周到一点香就餐人员一次和二次频率居多。二、 用服务寻找老顾客。问题分析：243人参与调查，62人回答“周末或其他 休息日”，占总调查人数的26% （见图10），23人回答“班中 餐”，占总调查人数的9%，49人回答“顺便路过”，占总调 查人数的20%，66人回答“专门来就餐”，

6、占总调查人数的 27%。2人回答“其他”占总调查人数1%。问题分析：243人参与调查，46人回答“500米以下”， 占总调查人数的19% （见图11），69人回答“5001000米”， 占总调查人数的28%，48人回答“10001500米”，占总调 查人数的20%，80人回答“1500米以上”，占总调查人数的 33%。问题分析：243人参与调查，62人回答“步行“，占 总调查人数的26%（见图12），44人回答“骑自行车”，占总 调查人数的18%，81人回答“打车”，占总调查人数的33%，48人回答“开车”，占总调查人 数的20%，8人回答“其他”，占总调查人数的3%。总体情 况：一、来就餐的

7、客人主要是步行、打车占多数，其次是 开车、骑自行车。二、当就餐高峰期来的时候，特别要注 意行走的车（特别是出租车），每个车都尽量招手试意。问题分析：243参与调查，85人回答“和家人”，占总调查人数的35% （见图13），70人回答“和同事”，占总调查人数的29%和20人回答“和客户”，占总调查人数的8%，66人回答“和朋友、同学”占总调查人数的27%，2人回答“其他”占总调查人数 的1%。总体情况：一、客人主要是和家人占多数，其次是同事、朋友、 同学、客户、其他。二、弄清服务对象性质以便针对性服 务。问题分析：243人参与调查，59人回答“价格”，占总 调查人数的24%（见图14），62人回

8、答“菜品质量”，占总调 查人数的26%，16人回答“广告宣传”，占总调查人数的7%，25人回答“听朋友介绍”， 占总调查人数的10%，16人回答“卫生放心”，占总调查人 数的7%，70人回答“服务态度”，占总调查人数的29%，20 人回答“环境”，占总调查人数的8%，11人回答“自己想尝”， 占总调查人数的5%，27人回答“其他”，占总调查人数的11%。总体情况：一、客人主要是取决于服务态度、菜品质量占多数， 其次是菜品、听朋友介绍、广告宣传等。二、企业要加强对营销宣传，以争取客人。问题分析： 36人回答“白汤”，占总调查人数的15% （见图15），14人回答“红汤”，占总调查人数的6%，16

9、2人回答“鸳鸯”，占总调查人数的 篇二：客户满意度调查报告XX营销部XX年客户满意度调查报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的 需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的 问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而 提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责 片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传 至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务 量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业 务量在xx万元以上的客户。三、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及3个方面的

10、内容，即产品 质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产 品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉 处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整 个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细 化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对 于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是 针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问 题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项， 则分别记5、4、3、2、1分。例：4、您对本公司xx产品的包装是否满意：很满意（记5分）口比较满意（

11、记3分）口不满意（记1分）5、您对本公司xx产品的质量是否满意：很满意（记5分）口满意（记4分）口比较满 意（记3分）口不太满意（记2分） 口不满意（记1 分）因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若 得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不 含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80 （不含） 分之间，则判定为基本满意；若得分在60分到70 （不含） 分之间，则判定为不太满意；若得低于60分，则判定为很 不满意，即：四、调查问卷分析此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回 问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；607

12、0分（不 含）的有8家；7080分（不含）的有12 家; 8090分（不 含）的30家；90分以上者30家，见下表图：据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司 的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于我公司的产 品、服务不太满意，1%的客户（安徽祥丰）对于我公司的产 品、服务很不满意。安徽xx公司的问卷得分为分，认为我公司的服务，尤 其是售后服务做得还不够好，只给了 “一般”的评价，这是 导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是XX公司，其 对我公司的XX产品外观不满意，认为我公司该产品质量需 要改进，并提出了以下建议：“1、加强中控以及品质力效； 2、工艺改善。希望在品质上加强

13、改善，市场竞争力加强，加强沟通， 共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上，下面就产 品质量、产品价格以及服务分别进行分析。图4-1（一）产品质量产品质量单项得分折百后低于60分的有2家；6070 分（不含）的有15家；7080分（不含）的有12从总体上看，调查中有77%的客户对我公司产品质量 还是满意的。但也有22%的客户对我公司产品质量还不满意， 这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提 升空间。弃权者为上海xx公司，不知什么原因，该公司没 有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了 解其意图。还有一个值得注意的问题，即xx公司认为我公 司“产品包装基本相似，易混。

14、”我去市场部落实了一下， 我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是 一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这 样能使客户和公司同时获得方便。还有就是广州XX公司， 他们认为我公司的“外观不太好，产品含量太低”，希望我 公司“提高外观和含量。”（二）产品价格产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品 价格问题的设置是这样的：“您认为本公司产品价格与同行 业同类产品比较？ ”答案分为5类，即“偏低、较低、持平、 较高、偏高气 很多客户认为我公司产品价格较高或偏高， 具体如下表：图4-3从上表图中可以看出，有10%的客户认为我公

15、司产品价 格与同行业比相对较低；有53%的客户认为其持平；有37% 的客户认为价格较高。在19条有针对性的客户留言中有6 条涉及到产品价格问题，其中广东xx公司留言道：“贵公司 在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速度与 其他厂比较相对较慢?？”对于价格问题，关键在于产品的成 本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责 任心、熟练度等），设备的运转情况、生产工艺以及管理制 度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员 工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护 与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督 体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有 价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向 其解释产品价格的构成，取得客户的认同。（三）服务我公司的服务还是较好的，除了之前提到的安徽XX公 司平均得分不足60分外，6070分（不含）的有8家；70 80分（不含）的有2家；8090分（不含）的有8家；90 分以上的有60家，如下表图：很不满意%满意%很满意%不太满意%基本满意%图4-4由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务 还是满意的，在9家服务平均得分不足70分的客户中，有 两家认为我公司的售后服务一般，并提出“含量做足，加强 售后服