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1、合肥同庆小小笼食品品有限公公司危机管理 简介 4危机事件处处理原则则 5事件处理程程序 77附录 餐厅特特殊事件件报告单单 433 媒体采采访之“可做”和“不可做做” 444目录对应页码简介4危机事件处处理原则则5事件处理程程序1.食品有有异物造造成顾客客报怨72.食物中中毒引起起的顾客客报怨93.顾客在在餐厅发发生意外外造成伤伤害104.顾客在在餐厅中中遭窃125.员工工工作时受受伤156.重大的的灾害火灾17水灾20台风21地震227.临时停停业临时停电24临时停水25煤气泄漏26餐厅内发现现可疑/不明物物品27冲动的游行行队伍危危及餐厅厅安全288.政府部部门临时时登门检检查299.媒体
2、采采访3310.其他他危机情情境早班人员发发现餐厅厅外围门门或窗遭遭到破坏坏35电话恐吓/勒索36炸弹恐吓37抢劫38示威40暴动41员工怀疑违违法被捕捕42附录餐厅特殊事事件报告告单43媒体采访之之媒体采采访之“可做”和“不可做做44 简 介同庆小笼餐餐厅不仅仅要为我我们的顾顾客提供供一种安安全可靠靠的环境境，而且且要为我我们餐厅厅的员工工、供应应商和其其他来访访者创造造同样一一种安全全场合。诸诸多危机机虽不可可防范，但但都可以以得到有有效地处处理。 当当危机发发生时，同同样没有有时间和和机会能能够商讨讨处理方方案，因因此每一一位餐厅厅的工作作人员都都必须随随时准备备应对和和处理危危机，并并
3、正确处处理好每每一种状状况。 n 危机的定义义 任何有可可能（无无论事实实上是否否发生）对对企业或或品牌的的有形及及无形资资产，员员工或顾顾客等产产生一定定程度损损伤的事事件，均均应视为为危机事事件并应应及时进进行处理理。n 我们的使命命 把每一一次危机机都转化化成公司司的良机机。n 危机的共同同处理原原则： 立即即反应，保保持镇静静； 企业业利益放放在第一一位； 员工工和顾客客是最宝宝贵的资资源； 沟通通，发扬扬团队合合作精神神。 n 处理危机 发生的的危机往往往超出出任何个个人能力力所能控控制。危危机处理理不当，就就势必破破坏我们们的业务务和工作作。所有有危机都都是出乎乎意料的的。但处处理
4、得当当，实际际上就提提高了公公司的专专业性、管管理良好好的声誉誉。 本文中所述述的处理理程序能能用来有有效地处处理危机机。这些些程序中中包括了了处理人人员、涉涉及单位位、处理理流程等等，以确确保危机机事件快快速而有有效地得得到解决决。n 事后检讨 为了从事事件中吸吸取经验验，在处处理危机机事件后后，所有有相关人人员都必必须做出出一个全全面的检检讨。危机事件处处理原则则n 安全第一我们一切以以内外部部顾客（即即员工及及客人）的的安全为为第一优优先。如如果顾客客的健康康或生命命、财产产安全有有任何危危险，我我们应在在第一时时间内立立即解决决，包括括必要时时暂停某某项食品品或全部部餐厅之之营业。n
5、当发生了任任何危机机时，你应该：1） 保持冷静：冷静会会帮助你你更好地地处理每每一件事事：2） 收集事实：根据事事实而不不是猜测测来做出出合理的的决定；建议提出的的问题：发生了什什么事？何时发发生的 ？涉及到哪哪些人？查明地点点、电话话、姓名名、地址址、涉及及员工、管管理组等等。3） 开始沟通报告：向有关关部门主主管和上上级汇报报有关事事件，关关通知地地区主管管。4） 提醒有关人人员注意意：如果果有影响响到市场场，那么么应提醒醒公司及及其他市市场注意意；5） 需要时采取取解决危危机的行行动：6） 有清楚的档档案记录录（特殊殊事件报报告单）；7） 详细地记录录事件的的经过、细细节和人人物；8）
6、整理并保存存证据（文文件、照照片及物物件等）；9） 完善档案记记录有利利于进行行事件追追踪，预预防再次次发生及及索取赔赔偿；10） 采取任何行行动时，都都应确保保自身的的安全；你不应该：1） 不要等候危危机自动动消失：危机不不会自动动消失，应应主动予予以解决决；2） 不要尝试独独自处理理危机：与其他他部门共共同处理理危机，打打开沟通通渠道；3） 除非不利己己，不要要把公司司牵进任任何可能能触发危危机的事事件或谣谣言中：避免卷入入他人的的事件；有些时候候当我们们表态时时，情况况会变得得更糟，更更不利于于公司；尽量不引引起媒体体注意；没必要与与不良和和负面的的事件拉拉上关系系 ；4）不要让让员工与
7、与其他公公司人员员或顾客客议论该该事件；5）在获悉悉真相之之前，不不要假定定公司就就是导致致事故的的原因，先先不要承承认责任任。n 沟通原则1） 我们务求让让内外部部顾客满满意，才才惠及整整体营运运；2） 与顾客接触触之第一一原则是是先聆听听，不要要急于辩辩论。聆聆听时不不只是要要听表面面的言语语，更应应尽力多多了解其其说话的的出发点点，他为为什么要要提出这这样的要要求？如如果我们们能知道道越多关关于他的的信息，就就更有助助于我们们找出他他的需求求，有助助于找出出让他满满意的处处理方式式，使双双方更容容易形成成共识。3） 聆听的技巧巧应经过过专门训训练，平平时也要要多加磨磨练。主主要原则则不外
8、是是：努力进入入说话人人的世界界。运用语言言或非语语言的鼓鼓励，让让说话的的人清楚楚知道你你在他的的世界里里，并带领你进入入他更深深层的思思想。4）双方有有异议时时，千万万不要急急着与顾顾客争论论。应先先把所有有的背景景资料弄弄清楚了了，才开开始作双双向的沟沟通。无无的放矢矢是大忌忌。5）所有有有关顾客客的事件件，应坚坚持与当当事人（如如果当事事人是未未成年的的小孩应应由其父父母相陪陪同）直直接沟通通。顾客客方的任任何其他他人只可可以陪伴伴，但不不可代表表发言（婴婴幼儿除除外），这样才能弄清楚事情真相，了解顾客的确切意见。我们要明确表达我们维护顾客权益、遵循法律的原则及决心，必要时可请在场人士
9、见证进行沟通。6）沟通过过程应有有耐心，千千万不要要急躁。如如果我们们在沟通通过程中中不仅表表现出我我们的关关心、尊尊重，而而且又能能坚持原原则及双双方(非非仅一方方)的权权利，就就能赢取取对方相相对的尊尊重。7）在危机机事件仍仍未有调调查结果果前，请请不要向向顾客主主动提出出索偿程程序。n 如果赢得顾顾客的LLASTT原则Listeen 专心倾倾听Apoloogizze 表示关关心，致致歉差认认同顾客客感受Satissfy 采取行行动，使使投诉顾顾客满意意Thankks 感感谢投诉诉顾客，并并欢迎他他再次光光临事件处理程程序n 食品有异物物造成顾顾客报怨怨异物的定义义：异物物是指任任何该食食
10、品成份份以外的的物质。处理危机要要点：1、 态度要诚恳恳：2、 面带微笑，注注意礼貌貌用语，不不要无礼礼对待顾顾客；3、 不要许诺公公司将承承担责任任4、 在没有澄清清事实之之前，不不要承认认错误；5、 为顾客更换换产品时时，建议议顾客更更换其他他产品。不不要更换换同一种种产品，以以免同样样问题再再次发生生；6、 不要引起其其他顾客客注意，尽尽量请顾顾客到安安静处交交谈。交谈提示（供供餐厅人人员参考考）：请顾客到到安静处处交谈时时可以说说：“此处比比较嘈杂杂，我们们到稍微微安静点点的地方方说话好好吗？”这样我我们能够够更清楚楚地了解解您的想想法。对您的遭遭遇，我我深表歉歉意，你你现在感感觉如何
11、何？您需要去去医院吗吗？我们对产产品品质质十分关关注，我我将立刻刻对此事事进行了了解。在了解期期间，我我是否可可以为您您更换另另一种食食品？为您的舒舒适起见见，我们们能否坐坐下来谈谈一谈？请您讲一一讲事情情的经过过？非常感谢谢您将此此事告诉诉我们，好好让我们们加以关关注。送给您一一些礼品品，欢迎迎下次光光临。n 食物中毒引引起顾客客报怨食物中毒：指食用用了被有有毒有害害物质污污染的食食品或者者食用了了含有毒毒有害物物质的食食品后出出现的急急性、亚亚急性疾疾病。n 顾客在餐厅厅发生意意外造成成伤害处理危机要要点：不要惊慌慌；态度要诚诚恳； 在没有澄澄清事实实之前，不不要承认认错误；不要许诺诺公司
12、将将承担责责任；如果顾客客受伤只只能进行行简单的的处理，征征求顾客客同意后后通知急急救中心心或顾客客的同伴伴；如果发现现顾客晕晕厥，不不要轻易易搬动，立立即通知知急救中中心或顾顾客的同同伴；维持正常常营运秩秩序，劝劝阻顾客客不要围围观，保保持空气气畅通；不要引起起其他顾顾客的注注意。交谈提示（供供餐厅人人员参考考）：您现在感感觉如何何？您需需要到医医院去吗吗？需要通知知您的家家人或朋朋友吗？可否留下下您的的的姓名、住住址和联联系电话话？ 事前预防防：楼面是否否保持干干燥、不不油腻；清洁地面面时机是是否恰当当，是否否有提示示牌；是否在雨雨雪天气气提醒顾顾客小心心地滑；是否有些些餐厅设设施会影影响
13、到顾顾客的便便利。n 顾客在餐厅厅中遭窃窃顾客在餐餐厅中遭遭窃问与与答一 如果果顾客要要求出具具在餐厅厅失窃的的书面证证明，如如何处理理？我们并不主主张为顾顾客提供供书面的的东西，即即便是顾顾客意见见，其主主要目的的也应当当是记录录顾客的的要求和和联系方方式，而而不是事事件过程程的描述述。应该：如果果你有任任何的意意见或要要求，您您随便都都可以与与我们联联系。作作为一个个有着良良好信誉誉的企业业，我们们之间可可以随时时针对此此事进行行沟通，并并且提供供给您最最大的帮帮助。我们会积极极配合公公安机关关进行调调查，既既然公安安机关已已对此案案件进行行了登记记，餐厅厅只能证证明您在在此用过过餐，但但无法出出具您失失窃的证证明。不应该：未未经主管管同意即即给顾客客书面说说明。 顾客客提出要要求餐厅厅承担赔赔偿责任任，如何何答复？ A、“您在餐餐
