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1、 酒 店 管 理 文 化 服 务 宗 旨 酒店宗旨 ：客人利益第一，酒店声誉第一 。酒店道德准则 ：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏 宁可自己吃亏，不让酒店吃亏 。 酒店生存意识 ：居安思危，自强不息 。酒店关键口号 ：客人是我们衣食父母，酒店是客人家外之家。酒店关键价值观：求实、勤奋、创新、卓越。 酒店服务承诺：让我们服务得愈加好 。 酒店文化理念: 以人为本，以德为本。点滴改善，超越自我。用户至上，利润第二。 唯才是用，公私分明。铁纪律，爱管理。酒店服务准则：热情、礼貌、快速、周到。酒店管理理念: 以用户为导向、 以职员为中心、 以质量为灵魂、以文化为源泉。酒店工作作风: 现场看、现在办； 快速
2、反应、立即行动。 市场定位： 商务散客、中高级消费客人为主 。 酒店管理思想：职员是企业之本，企业为职员施展才华找寻舞台。管理定位 ：管理零缺点，服务零距离 。酒店管理方针 ：高、严、细、实 。高高起点、高标准、高效率。严严密制度、严格管理、严明纪律。 细细致思想工作、细微服务、细密工作计划和检验。实部署工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实 。 酒店管理程式 ：一动、两表、三步骤、三关键。一动走动式动态管理 。两表工作统计表、工作检验表。三步骤工作前准备、工作中督导、工作后检评。三关键关键时间、关键部位、关键问题。 酒店管理风格：严中有情，严暖结合。 “三个服务” ：上级为下级服务、二线
3、为一线服务、全员为客人服务 。“六个相互” ：相互尊重、相互信任、相互了解 相互关心、相互协作、相互监督 。 上下级六大关系： 1、上级为下级服务，下级对上级负责 。 2、下级出现错误，上级负担责任 。 3、上级可越级检验，不准越级指挥 。 4、下级可越级投诉，不准越级请示。 5、上级关心下级，下级服从上级。6、 上级考评下级，下级评议上级 。 酒店管理上突出 “以标准化为基础，以个性化为方向，以大众定制化服务为最终目标” ，对职员管理采取换位思索、管理者和职员进行充足沟通、以企业文化来影响职员方法，真正表现以人为本关键思想和己所不欲，勿施于人道理，在对来宾服务上愈加突出“亲情化” 。 酒店管
4、理人员行为准则 ： 1、凡事以身作则，四处严格自律。身教重于言教，正人必先正己。 2、甘做兵头将尾，反对官僚主义。实施表格量化，坚持走动管理。 3、职位就是责任，越高奉献越大。无功不能受禄，有过甘于自罚。 4、克服好人主义，勇于大胆管理。实施制度必严，惩公正有据。 5、不忘思危，树立竞争意识。客人衣食父母，待客全心全意。 6、寻求客人投诉，征求客人提议。听取职员批评，认真审阅自己。 7、培养优异经典，激励职员进步。严暖有机结合，关心职员疾苦。 8、不辜负领导信任，维护酒店声誉。反对弄虚作假，做好放心下级。 酒店价值观： 修己敬人、舍得感恩。 关注需求、贴近用户。有效沟通、操作精细。 论绩嘉奖、
5、连续改善。修己敬人：酒店作为社会细胞之一，是由众多充满个性组成，每个人本身修养不仅决定着个人幸福，更是企业成败关键所在。所以，必需重视个人品性修养，即对包含：心态、习惯、性格在内主导原因刻意磨练，这些如同大楼基石通常，将决定大楼高度，修己即修福。成功一定有方法，失败一定有原因。除了个性修养外，尚须对和之打交道她人持之以礼回馈。因为待人接物态度和方法，不仅是她人待己镜子，必需加以重视和调整，而且 是必备最关键成功技能之一，敬人即敬己。 舍得感恩：有舍才有得，有付出才有回报，有耕耘才可能有收获。树立通常感谢观念，会让我们更愉快！感谢伤害你人，因为她磨练了你心智；感谢中伤你人，因为她促进了你成熟；感
6、谢批评你人，因为她坚定了你信念；感激轻视你人，因为她强化了你自信；感谢逆境，因为它激发了你壮志；感谢人生中挫折，因为它磨练了你意志。 关注需求：满足需求才会取得她人认可，才会赢得市场。贴近用户：企业失败一个关键原因就是远离了用户。 有效沟通 沟通是管理灵魂，求得共识、利益共享方有效。操作精细，全部岗位工作全部要做到三清楚：工作责任、工作内容、达成标准三方面清楚。 论绩嘉奖：人在这个社会生存，首先必需先行付出，没有播种哪来得收获，先舍方能后得，这是大道。这里作为赖以生存大家庭，道先要奉行是对人付出行为尊重回报，这种回报即是论绩嘉奖；第一要公正；第二要立即；第三要当众；论绩嘉奖是人工作不停进步关键
7、动力之一。团体亦复如此，团体之气乃士气，唯有 激励，别无二法。正激励为主，负激励为辅。激励目标无非二个：一个是立即肯定，深入弘扬取胜之道；二是找准原因，正本清源，以正视听。连续改善：这是一个永恒工作目标，这们所追求各项工作目标唯有靠过硬质量才能得以实现，尤其是最高目标连续让用户满意，因为用户需求和期望是伴随时间推移而不停改变。所以，各项工作改善必需是连续，工作即是改变现实状况。XX酒店人十条基础标准： （1）对酒店：忠诚热爱。 对酒店要高度忠诚，酒店用户资料、机要文件、营销策略等要严格保密，不外泄。同时要热爱服务行业，以成为酒店一员而感到高尚责任感和荣誉感。 （2）对工作：务实创新，言必行、行
8、必果。对上级主管交办事宜要不折不扣、高质量实施，并能在工作过程中提出合理化建 议。 （3）对同事：关心、支持、帮助。在日常工作和生活中，职员要相互关心、帮助，营造酒店温馨大家庭气氛。 （4）对客人：以来宾每一次需求，作为我们工作提升导向。 用户是上帝，是酒店生存、发展基础，对客人提出要求要认真对待、立即处理。 （5）对自己：遵守制度，有强烈荣誉感，严格要求自己。自律性强，遵守酒店各项规章制度，在工作上要严格要求自己，出类拔萃。 （6）对学习：勤奋好学，创建学习型组织。加强学习，提升本身综合素质，同时影响身边人也共同学习、共同进步，投入到酒店学习型组织建设中来。 （7）对行业：热爱服务行业，尊重
9、服务人员。从事服务行业要有强烈自豪感，尊重自己、尊重她人。 （8）对社会：热爱生活，关心亲人，造福社会。热爱生活，主动参与酒店组织各类活动及社会公益活动，在努力工作同时，处理好 “小家”和“大家”关系。 （9）对部门：完任务，讲指标，同时做好节能降耗。努力完成部门任务分解到个人头上指标值，把酒店当成自己家一样，做好节省工作。 （10）对企业：以企业发展为己任，让XX酒店永远争第一。酒店为我们发明了良好发展平台，我们个人发展要建立在企业发展平台之上，不停提升本身素质，提升个人业绩，自己永争第一，才能确保酒店永远争第一。 酒店企业文化建设： 企业文化作为社会文化一个组成部分，它既是社会文化缩影，又
10、经过其企业、产品所提倡精神理念引导市场时尚，引导社会时尚，改变大家生活方法，改变大家观念，从而为社会文化发展注入新活力，丰富社会文化内涵。就深刻意识到企业文化对企业发展巨大促进作用。所以我们从多方面着手开展企业文化建设工作：一、职员旅游活动酒店每十二个月X月后每个月为职员提供一次旅游机会，参与者为每个月优异职员和每个月过生日职员。二、建立学习型团体 酒店每七天三下午 X点到 X点为管理者集中学习时间。在学习室内，每七天一次，管理企业提供音像资料，大酒店全部管理者集中学习讲座内容。每个月底 25-27 日三天为职员培训日。经过学习，使职员既增加了知识,又为酒店培养了梯队干部。三、建立两项标志考评
11、活动，形成自家酒店特有企业文化 1、每十二个月 X月进行十二个月一届述职考评活动，此活动既是对十二个月工作总结，也是对竞争上岗这一激励机制很好诠释。经过述职，管理直队伍看到自己成绩，看到自己不足，沟通了管理意识、管理技巧，为下十二个月工作奠定了很好团体基础。2、每十二个月 X月国庆以后，组织十二个月一度技能比武考评大赛，经过技能大赛，职员业务技能得到提升，酒店树立了好操作标准，也便于广大职员进行很好观摩学习。 四、建立十二个月一度店庆文艺晚会筹备活动每十二个月店庆是酒店很关键日子，酒店每十二个月全部会举行一台丰富多彩店庆晚会。全部职员很主动投身在这项活动中，表现团体参与精神、表现职员主动上进心态，也是酒店企业文化关键部分。五、每个月一次职员业余文化活动组织，丰富职员业余生活。六、在日常工作中，我们也经过点滴渗透来达成对职员影响。比如：班前会由部门经理给职员讲案例，讲励志小说。
