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1、群丰超市生鲜卖手实操手册一、 卖手定位1、 代表门店形象、企业形象，每一个卖手都是门店和门店所售商品的形象代言人：在与顾客的正面沟通过程中，用自己的一言一行代表和渲染公司的企业形象、代表门店的服务高度和企业的服务理念；2、 随时随地向顾客提供商品信息、促销信息、优惠信息，精益求精的以自己的言传身教使顾客因你的服务流连忘返以致反复光顾；3、 热爱生活、心态平和、积极向上、充满极富引导力的个人魅力，了解和熟知自己所卖商品的各种特性、特点和食用方法，能够换位思考并为顾客提供全方位的咨询和帮助，以真心和真诚打动并征服身边经过的每一个顾客；4、 切切实实的把顾客当成我们的知心朋友和亲人来对待，销售说到底
2、还是服务行业，服务质量的好坏并不是领导说你好你就好，真正有实力的优秀卖手一定是一个服务技能和态度极高的人，毫不夸张的讲一个优秀卖手影响的是一个门店所有的新老顾客、一个优秀的卖手一个人可以影响到整个店的销售业绩；5、 在门店和顾客之间的架起沟通的桥梁，及时的将顾客的需求、意见、想法和建议传达到门店管理者手中，协助和帮助管理层不断优化卖场经营品项和商品结构，最终让每一个来到我们门店的顾客都能够开心而来、快乐而去，把个人行为当做一种体现公司企业文化的艺术来做！二、 卖手必备心态1、 自信的心态：自信心是每个人做任何事情的源动力，充满自信能让我们与顾客进行良好的沟通与交流，以自己的精神面貌和乐观情绪感
3、染每一位顾客，增加顾客对门店对商品的信任和好感；2、 主动的心态：主动就是没有人告诉你怎么做和做什么而你自己正在做着恰当的别人正需要你做的事情，在面对来往顾客的时候，不能做到主动交流、主动沟通将是一件多么影响销售的事情，因为并不是我们所售卖的商品是每一个顾客所需要的，而我们的作用就是让每一个顾客需要并产生购买的欲望和动力；3、 学习的心态：学习不仅是一种工作态度，更是一种生活的方式，人生不能没有目标和动力，完成任何目标都离不开学习；学以致用是最好的执行力表现，学而时习之是最佳的锻炼过程，我们所生活的这个世界有太多值得我们学习的东西，从商品知识到商品应用知识再到商品的产生、包装、分类、物流、配送
4、等流程知识、亦或从身边顾客身上学习不同的处事风格、语言技巧等等等等；善于学习的人，必成大器！4、 包容的心态：包容是一种美德、包容是一种修养、包容是一种魅力、包容更是一个人处事的涵养，用一颗包容的心面对顾客的挑剔、面对每一位顾客的不同喜好从而满足每一位顾客的需求；5、 双赢的心态：用老板的思维像老板一样行动，把门店的事情当成自己的事情，知道什么是应该做的什么是不应该做的，不要永远把自己定位在一个打工仔；当公司为我们提供平台的时候正是培养锻炼和体现自己人生价值的最好时刻，任何企业都是能者上庸者下，每时每刻都要抱着为公司为门店为企业赚取利润和价值的心态去做任何事情，相信用不了多久你的人生价值就会得
5、到质的提升。三、 卖手仪容仪表：推销商品之前先把自己推销出去，让顾客接受和接纳愿意听你的推销！1、 面部要求：洁净、卫生，表情自然，不呆滞、不做做，给顾客朝气蓬勃、诚实可信的第一印象； 女卖手：微笑、淡妆，口红、唇彩、眼影要统一色调，不能浓妆艳抹，也不能完全不化妆，定期修饰和保养面部皮肤、眉毛、眼角、耳朵、鼻子、口腔，上班期间绝对禁止吃大葱、大蒜等异味食品； 男卖手：微笑、无长须、发型自然、不佩戴深色眼镜，保持口腔卫生，上班期间绝对禁止吃大葱、大蒜等异味食品；2、 着装要求： 统一着装、干净整齐、不得穿规定以外的着装上岗 不得敞胸露怀，纽扣要全部扣起，不得卷裤腿、衣袖 工牌应严格按照公司员工手
6、册相关员工行为规范执行标准佩戴 工装袖口领口不能显露个人衣物，工装外表不得佩戴与工作无关的其他任何配件，工装衣袋内不得多装物品，避免鼓起 经常换洗，注意卫生和工装的清洁度，不能有泥渍、污迹 除工作需要外，禁止将工装转借他人和擅自修改大小四、 卖手基本技巧1、 眼睛是表达友善的窗口俗话说：眼睛是心灵的窗户。眼睛可以说是面部表情中最富于表现力的部分。在日常的生活工作中，眼神的灵活变化及丰富内涵，有时比语言表达更微妙。人们可以用眼神和目光来表达情感、传递信息、参与交流。因此卖手在向顾客推销货品的时候目光一定要和善友好、清澈坦荡，要让顾客能从你的目光中感受到热情与真诚。 目光注视的角度 目光注视的角度
7、即目光发出的方向。第一种，平视。即两眼水平向前看。第二种，侧视，即目光注视对角一侧，面向对方。如果没有面向对方就是斜视，是很不尊重对方的表现。第三种，仰视。主动居于低处，抬眼向上注视他人，表示尊重、敬畏之意。第四种，俯视。即向下注视他人，一般用于身居高处之时，它可对晚辈表示宽容、怜爱，也可对他人表示轻视、傲慢。卖手在与顾客交谈的时候，目光一定要亲切、祥和，不能过于急躁，要尽量让顾客感受到你的真诚切忌侧视和俯视顾客。 目光注视的部位 卖手目光所及之处就是注视的部位。注视顾客的部位不同，就说明自己对顾客的态度不同。在一般情况下，在与顾客交谈时，不宜注视其头顶、大腿、脚部与手部，或是“目中无人”。对
8、异性顾客而言，通常不应注视其肩部以下，尤其是不应注视其胸部、裆部、腿部。要用亲切的目光注视顾客，不卑不亢只带浅浅的微笑和不时的目光接触，这是常用的温和而有效的方式。 注视范围 在为顾客介绍货品时，应用余光观察四周并注意是否有顾客在看别的产品，然后决定是否要提高音量或用其他办法把周围的顾客也吸引过来。 注视时间 在与顾客交谈时，注意力一定要集中，你的视线接触顾客面部的时间，应占全部谈话时间的23以上。尤其是在顾客询问相关问题的时候，切忌左顾右盼或心不在焉。眼神若运用不当，不但会影响卖手和顾客之间信息的传播与感情的交流，还很容易引起顾客误会，甚至带来不必要的麻烦。所以，卖手在顾客说错话或拘谨不安时
9、，不应继续直视对方，否则会被误解为对他的讽刺和嘲笑；卖手在与顾客谈话时严禁闭上双服，或用俯视的目光打量对方，这会让顾客觉得不友好，傲慢或没有教养；卖手不要对顾客频繁地眨眼，快速转动眼球，或是挤眉弄眼，这样都会给顾客留下轻浮、不稳重的印象。 2、微笑是最好的招呼 微笑是通过面部笑容来传递友善、信息的一种特殊的无声语言，是最具有吸引力和魅力的肢体语言。微笑是“最容易辨别的表情”。“在45米远的地方，人们只能看出微笑和惊讶两种表情，而只有微笑能在90米之外看得出来。”由此可见，一个人脸上是否有笑容别人是很容易识别的。联系到我们从事的服务工作，管理人员也好，理货员也好，工作中是否实施了微笑服务，客人能
10、够轻而易举地作出判断。你做到了，别人抹杀不了你没有做到，也掩饰不了。 微笑是自信的象征，微笑是礼貌的表示，微笑是和睦相处的反映。微笑好像有一种磁力，能够使许多人的心灵相通、相近、相亲。微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人们之间的合作，是社会的润滑剂是交际的灵魂。即使是完全陌生的人，由于有了微笑，便有了合作的基础。所以，作为卖手，在服务的过程中，必须微笑面对每一位顾客。 首先，微笑要与脸部表情相结合。即在微笑的时候，两个眼角要柔和地上扬眼神亲切自然眼神流动着发自内心的笑意；嘴角两边要稍微往上扬，露出68颗牙齿，这样，善意、礼貌、喜悦之情便在 脸上荡漾。具体的锻炼方法是这样的：取一张厚纸遮住眼睛
11、下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 其次，微笑要与口头语言相结合。即卖手在真诚微笑的同时，还要伴有热情、真挚的语言。比如，顾客进店时要微笑地说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等；顾客结账离店时要微笑地说“请您往这边走”。假如你光笑不说或光说不笑，那么你的服务质量就会大打折扣。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应该是真诚地为顾客服务，给顾客提供必要的帮助。试想
12、一下，如果一个卖手只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?顾客总是十分挑剔的，有时不论我们再怎么努力推销，顾客也总说“再看看，谢谢”，这时就需要我们用耐心和微笑来面对。用微笑和恰当的语言告诉顾客：我们这里有最优质的商品和服务，在我们这里购物是可以完全放心的。 最后，微笑要与其他肢体语言相结合。只有这样才会相得益彰给顾客以最佳的印象。对顾客发自内心的微笑是卖手最基本的要求，但长时间的工作会使身体变得疲劳，从早到晚都维持微笑并不是一件容易办到的事情。下面的方法可以帮助你天天保持微笑： 过滤掉烦恼。在踏人卖场之前，卖手要将烦恼与忧愁摆脱在大 门
13、之外，用最好的心情和精神面貌迎接顾客的到来。卖手必须学会分 解和淡化烦恼，时刻保持轻松的心情，让欢乐永远伴随自己，并把这种欢乐传递给顾客。一位优秀的卖手脸上总带着真诚的微笑。 要有宽阔的胸怀。卖手在销售的过程中，难免会遇到举止粗鲁、胡搅蛮缠的顾客。比如顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了打包或过称时，却频频挑毛病或催促卖手。遇到这种情况，卖手一定要牢记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”的格言，要理解顾客的行为。应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时问去精心挑选，但现在要付款了，所以他才急躁起来。”只有这样，永远保持一个良好的心态，才会让微笑服务变成一种习惯。 要与
14、顾客有感情上的沟通：当你向顾客微笑时，就要在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。让顾客见到你的微笑就知道“见到您我很高兴，愿意为您服务”。3、 手势表达内心的感触手势是指人类用语言中枢建立起来的一套用手掌和手指位置、形状的特定语言系统，是用来模仿、刻画外界事物，表达交流的一种工具，是一种形象化了的非语言体。手势也是一种极其复杂的符号，能够表达一定的含义。卖手的手势，是向顾客传达信息的重要手段。卖手可以通过手势和顾客打招呼，表示欢迎、欢送等。手势的姿势要优美得体，动作也不要太大、太夸张，如果手舞足蹈就不好了。在向顾客展示商品时，要轻拿轻放，体现对顾客的尊重。不同的
15、手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时问长短都是有讲究的。如果使用手势不当，很容易让顾客感到不愉快或是误解，所以在服务的过程中，手势的运用一定要注意以下几点： 引导手势 这是卖场卖手使用最多的手势，如请客人进门，为顾客指引方向。在使用过程中一定要采取正确的做法，一是要使用手掌，而不能仅用手指，因为用手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意，是不礼貌的行为；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因为掌心向上具有虚心、坦诚、尊重他人之意，而掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的意味。另外，引导手势的使用一定要面带微笑，言行并举，给顾客
16、文雅大方的感觉。 指示方向 以左手为例：五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体保持立正，微向左倾。 指示商品 以左手为例：屈左臂由身前抬起后，以肘关节为轴，前臂由上向下(由下向上)摆动，使手臂成为一条斜线，掌心向斜下方(上方)，并面带微笑示意顾客。 介绍商品 在介绍商品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可以进行辅助介绍；有必要的话，左手可以拿笔和记录单，在顾客需要时可以随时记下。严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发、挖耳朵等一系列不文雅的手势。 善用“请”姿 以右手为例：五指并拢伸直，掌心向下，手掌平面与地面呈45度角左右腕关节要低于肘关节。做动作时，手从腹前抬
