《《物业管理案例分析》汇编----安全服务篇》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《物业管理案例分析》汇编----安全服务篇（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。物业管理案例分析汇编-安全服务篇 第三单元安全服务 案例一 业主住房被盗，物业公司应否赔偿 某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录。李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个忘记上锁的侧门进入小区行窃的。 案例分析 这几年因财产被盗业主被杀，把物业管理公司推上被告席的诉讼已不鲜
2、见，司法界对此观点各异，争论非常激烈。物业管理条例似乎对此问题也做了规定，即“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”但是在日常的案件中，未能破的案例更多，物业管理条例的规定在实践中较难操作。其原因首先是物业管理公司提供的服务性质应加以明确，是仅仅对公共设施设备的管理，还是负有保护业主人身财产安全之责；其次，什么样的服务就应当获得什么样的报酬，权利义务应当对等。物业管理公司收取的物业管理费是否包括了保护业主人身财产安全的费用；第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而业主被
3、盗或被杀，物业管理公司未必就一定负有不可推卸的责任。因此法律界人士认为在物业服务合同中应明确物业管理公司的权利义务，只有在有过错的情况下物业管理公司才应当承担与己不利的法律后果。 本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰。法庭认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，而小区的一处侧门却没有锁上，小区的物业管理公司没有很好地履行职责，属于违约行为，而这与李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的损失。 解决方法 物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害，另一方面还要进行经济赔偿，名利双失。因此，在物业管理实践中，安全管理
4、就显得极为重要。 物业管理公司做好安全工作就抓好以下几项工作。保安队伍的建设；安全管理制度的制定和落实；日常的监督和巡查；电子报警系统的投入等。这样才能保证管理辖区的安全，树立物业管理公司的良好社会形象。 案例三 业主请来的装修人员要强行闯入怎么办 一天傍晚，某小区来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去。值班保安员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位。”其中一位说是去15楼d座装修。保安员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。保安员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照房屋装修管理规定，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解
5、。 这四人见保安员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。保安班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。 案例分析 进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效管理，以确保安全，是物业管理中安全管理的一个重要课题。物业管理公司对装修人员出入小区的严格管理，有时候业主会认为很麻烦，就不给予积极的支持，甚至是消极的抵触；如若放松对装修人员出入小区的管理，业主们又会认为物业管理公司的安全管理松懈，管理服务意识差。尤其是在业主入住装修期间，一旦出现盗窃案件，物业管理公司的改造就更加被动。因此，对装修人员的管理一刻也不能放松，要制定严格的规章制度，严
6、格执行，严格管理，坚决杜绝一切不安全隐患的出现。 对装修人员管理的规章制度主要见于我们前面案例分析中所提到的物业管理公司装修管理规定、小区业主手册等，再就是在为保安部制定管理标准规范时要有明确的要求。业主办理入住手续时，其办理程序中也有对业主装修管理的具体要求，而且此时还是进行这方面宣传的最佳时机，宣传的及时到位，就能够得到业主的支持理解，为后面的装修管理和安全管理打下好的基础，减少许多不必要的纠纷矛盾的出现。 在对装修人员的具体管理中，一定要注意方式方法，要文明执法，因为装修人员的素质可以说是良莠不齐，鱼龙混杂的，处理上稍有不慎，就可能激化矛盾，甚至发生治安事件，给管理工作增加难度。在具体处
7、理要要发挥业主的作用，尽量能找到业主出面，因为装修人员是业主的雇工，对业主的话是一定要尊重的，那么物业管理公司的工作就会事半功倍了。 解决方法 在案例的实际处理过程中，当保安员和保安班长文明劝说的时候，巡逻保安员已去邀请业主。当装修人员欲动手殴打说，闻讯的巡逻保安员和找到15楼d座的业主正巧一同赶到。于是，保安员不再与装修人员理论，而是马上向业主说明情况。野猪听完情况介绍后表示十分理解，说：“真不好意思，我刚刚买楼，不知道这里的管理制度，请你们谅解。”随后，业主对自己找来的装修人员劝说批评了几句，四个人怏怏地走了。 相关法规制度 1.物业管理公司装修管理规定略） 2.小区业主手册（略） 3.保
8、安部岗位职责（节选） 巡逻岗工作标准 1.着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损； 2.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； 3.器械佩带、物品配备齐全、整齐； 4.白天巡逻园区不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻园区不间断、楼内不少于6次； 5.认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报； 6.巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报； 7.对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作； 8.巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行
9、跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯； 9.与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况； 10.接客户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场； 11.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧； 12.熟练使用各种消防器械，掌握使用要领； 13.园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且形象感要好； 14.遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办； 15.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求； 16.按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈s型巡视。 园区门岗工作标准 1.着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污
10、、无油、无破损； 2.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感； 3.每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位； 4.站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距； 5.对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心； 6.器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然； 7.短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）； 8.对住户要用规范用语问好； 9.认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络； 10.遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办； 11.指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感； 12.熟知各种器械
11、使用方法，熟练掌握使用技巧； 13.不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）； 14.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求； 15.按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈s型巡视。 对装修维修的管理工作标准 1.根据辖区安全管理的要求以及安全方面的考虑，对辖区内部各防火、防盗、报警监视系统以及客房钥匙、门窗的安全加固工作提出施工设想，并通过公司管理部门尽快实施。 2.负责辖区内各安全系统的运行和保养，对运行中因设施、设备的故障而发生的妨碍安保工作正常进行及时与维修队沟通，进行检查和改建更新。 3.负责对维修队各有关施工现场安全工作的督促和检查，
12、要求其在施工过程中建立防火、防灾害事故的各项规章制度，并监督其落实实施。 4.协助维修队加强对外来施工队伍的管理。制作、发放外来施工人员的临时工作证件，及时掌握外来施工队伍中的有关安全方面的动态情况，查处发生在外来施工队伍中的各种违法犯罪问题。 4.花园业住入作业程序及办法 一、入住流程图 验证-资料发放-交费-钥匙发放-验房 二、验证 1.商品房入住通知单原件和购房合同； 2.业主及家庭成员（或同住人）身份证复印件各一分； 3.业主及家庭成员每人二张（一张存档，一张办理出人证）。 三、资料发放与保管 1.发给业主保存的资料： （1）住户手册 （2）业主公约 （3）市住宅装修管理规定 （4）花
13、园室内装修管理规定 （5）用电管理规定 （6）安装空调管理规定（附空调平面示意图） （7）收费项目一览表 2.发给业主填写并需返回管理处的资料： （1）业主公约，经业主和管理处签约后，业主保管一份，管理处留存一份； （2）业主家庭情况登记表，即日填写返回管理处； （3）装修申请表：业主申请装修时填写，并返原件给管理处存档;管理处按业主的栋号和房号进行建档编号，档案中应包括的内容： 业主入住通知单 入住验房表 业主家庭情况登记表 装修申请表 四、交费 1.管理服务费（按市物价局规定180元/平方米/月，指建筑面积）以商品房入住通知单上发出的日期为准，当月15日前（含15日）计收全月管理服务费，当
14、月15日以后计收半月管理服务费。 2.水、电运转基金（按每户400元计收）。 3.设备维修基金 4.有线电视安装费（初装费每户300元）市有线电视每月维护费14元，省有线电视每月维护费17元。 5.可视对讲系统（按每户1200元计收）。 6.购置垃圾筒费（按每户20元计收）。垃圾筒每层2个，后楼梯两边各设1个。 7.制作住户卡费用每人20元。 五、钥匙发放 1.凭管理服务费发票到钥匙房签名领取房间钥匙。 2.凭电子对讲门缴费收据到钥匙房签名领取电子对讲门钥匙。 3.凭管理服务费发票到钥匙房签名领取信箱钥匙。 案例四 消防栓为何喷不出水 先生入住小区一高层住宅还不到1个月。一天，先生家因烟头引起纸篓内纸张燃烧，其家人急忙跑到楼层消防栓处，打开水源开关，拉着软管一边向屋里跑，一边打开喷枪开关，结果喷枪内滴水未出。幸亏楼层灭火器箱内有几只灭火器，在闻讯赶来的周围邻居和物业管理公司值班保安员的帮助下，及时扑灭了火焰。后经了解，消防栓喷不出水，是因为小区内有居民盗用消防栓里的水，物业管理公司担心水费超标，所以擅自将消防栓的阀门关掉了。于是，先生向该小区物业管理公司投诉，要求赔偿经济损失。 案例分析 消防管理涉及物
