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1、1、请问肖尔代斯医院是如何让做到高效的医疗服务与非常好的市场口碑呢？答：营造一个轻松的医院、医患之间的氛围，使得病人在这个氛围中感受到的是放松、勇敢面对恐惧、朋友之间的关爱，使得病人在医院那种厌恶的感觉降到最低，甚至产生好感。充足的护士队伍，实施分组，轮班制。精心选择称职的医生，并提供有竞争力的薪水和学习机会。医生是奋斗在医院一线的员工，直接代表了医院的技术、形象，一个优质、称职的医生能够给医院带来相当的声誉。医院的设施都按照病人的情况设计和布置的，同时也为了营造一个放松、舒适的环境服务，比如大量的娱乐设施。还有医院的餐厅、洗衣、消毒等都是进行精心的安排。和谐的员工关系以及激励措施。管理制度的
2、支持。一个完善的、合理的管理制度和商业模式，使得医院在运行方面没有阻碍与困难，使得理念、政策得以顺利执行。2、你对肖尔代斯医院准备扩大医院能力的同时能够保持对服务质量有何建议。答：创造忠诚于满意的服务品牌或商号 消费者在购买过程中对满意的服务品牌或者商号不会随意改变，尤其是金融和医疗等方面。他们不会轻易地去否定或者背离自己认为满意的服务品牌或商号，也不会贸贸然地去承受新的服务品牌带来的新风险。一旦顾客满意度构成了，顾客忠诚度就不难建立了。肖尔代斯医院技术声名远扬，其优异的服务质量与高性价比成为其企业本身的广告。同时肖尔代斯医院异于其他医院的服务，内部的氛围让病人感到快乐，丝毫没有普通医院的压抑
3、和悲伤。这在一定程度上巩固了顾客满意度。同时，肖尔代斯医院内部没有统一的组织结构。这给予内部员工一定的自由员工满意度提高了他们自然就会认真负责地为顾客服务。 构造服务企业的美誉度和信誉度 肖尔代斯医院作为一家优质服务企业，往往会形成好的口碑。研究表明，只有当企业提供的产品或者服务超过消费者的预期时才可能形成具有实际影响力的正面口碑。管理蜂鸣式口碑要仔细地运用口碑价值概念所提供的深入简介，透彻地掌握影响消费者的核心因素，最大限度地提高营销活动的回报。肖尔代斯医院拥有良好的口碑，与其优质的医疗服务、高性价比、轻巧的娱乐设施和轻松愉快的医院氛围等因素密不可分。肖尔代斯医院良好的口碑，为其构造了服务企
4、业的美誉度和信誉度。 建立正面舆论者的引导 倘若病患者从未接受过类似手术，他所能信任的就是那些曾经接受过治疗的病患者。如果肖尔代斯医院给予他们曾经的消费者优质的服务质量，同时也赢取了他们的满意度和忠诚度后。这个消费者无疑就处于正面舆论领导者的角色中，他们会是团体中能够给予人以较中肯意见的人。他们具有相关经验，也能影响肖尔代斯医院潜在消费者的社会消费活动。而在这些潜在消费者的角度考虑。听从舆论领导者的领导意见有助于降低他们购买服务的风险。肖尔代斯医院在为其消费者服务过程中不仅以其优质服务感动消费者，甚至在服务结束后还能提供反馈。当中包括评价和年度聚餐，这让消费者们感到了高移情性。随后他们就会把它
5、们对肖尔代斯医院的经验转换到潜在消费者的心中，体验营销就此成功。 提供专业性服务 肖尔代斯医院深入考虑早期手术给病患带来的困扰，采取了一种不同于他人的外科技术治疗疝。这使得肖尔代斯医院声名远扬，同时也在某一程度上降低了消费者的购买风险。肖尔代斯医院的新技术不仅能够治疗病人，同时也在日后护理上带来莫大帮助。这个概念是符合时代发展需要的。不仅注意到了“治”以外的医疗行为，更加重要的是意识到了医学作为一门科学的特性。意识到了医学的专业性和医师的专业性特点，并把医学的专业性和医生的专业性作为医疗行为的界限和基点。3、 结合本案例，请谈谈医疗消费具有什么特点？医疗服务有什么特点？答：医疗消费的特点： 目
6、的明确。肖尔代斯医院因采用不同于其他医院的外科技术治疗疝气以及其优质的服务而声名远扬，消费者一般是患有疝病的患者，他们明确地知道自己的目的就是治疗自己的疝病，当他们认识到自己有这种需要时，直接选择来肖尔代斯医院就诊。决策复杂。消费者得到的各种有关信息可能是重复的，甚至是互相矛盾的，因此还要进行分析、评估和选择，这是决策过程中的决定性环节。在肖尔代斯医院病人的评估选择过程中，有以下两点值得注意：第一，产品性能仍是购买者所考虑的首要问题；第二，不同消费者对产品的各种性能给予的重视程度不同，或评估标准不同，所以肖尔代斯医院病人除了关心产品性能之外，还会关心医院位置、收费标准等因素。口碑营销。信息来源
7、主要有四个方面：个人来源、商业来源、公共来源和经验来源。肖尔代斯医院因采用不同于其他医院的外科技术治疗疝气以及其优质的服务和口碑而声名远扬，病人的满意度极高，最终都会成为其“福音的传播者”，成为医院的忠实支持者。肖尔代斯医院的大多数潜在病人都是从有过亲身经历的人那里理解到这家医院及其治疗方法的，完全依靠的是口头宣传。医疗服务的特点： 重视医生经验。一位普通的外科医生每年完成2550例疝修复补手术，而肖尔代斯医院的医生一年要完成750例或更多，是其1530倍，而且比较复杂的手术都会被安排给年长的和有经验的医生。另外，医生还要定期进行培训。重视护士素质。护士的大部分时间用于指导工作，像提醒病人注意
8、事项，与病人交谈，鼓励病人运动，也就是帮助调整病人的心态。重视病人经历。住院的时候与有着相似工作、背景和兴趣的病人被安排在同一房间，参加娱乐活动与其他病人一同交流，可以从已经做过类似手术的病人那里获取信息，与同病房的人被安排在大致相同的时间接受手术。设计人性化。肖尔代斯医院里充满了为病人着想的人性化设计，如台阶设计得起伏很小，拐角地方铺地毯，减少摔跤可能，还有一些供患者休闲娱乐的设施。收费合理化。肖尔代斯医院始终是以病人为本，为病人提供优质的服务，同时收费合理，尽量满足更多顾客的需求以提高其满意度。比如，意向需要住院四天的典型手术需要的费用是每天住院费320 美元，最常见的腹股沟手术受650美元，加麻醉费300美元，就算是从北美大陆各个城市来的来回旅费最多600美元，一共最多才1870美元左右，而其他地方做这一典型手术要收5240美元。
