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1、第一章 整体体设想与与构思第一节 项项目简介介一、全球球通大厦厦坐落位置置：情侣侣南路中中8号占地面积积：50000平平方米建筑面积积：1555800.6平平方米物业类型型：高层层写字楼楼二、通信信中心坐落位置置：珠海海市石花花西路882号建筑面积积：1775000平方米米物业类型型：通信信机楼三、香洲洲分公司司坐落位置置：吉大大光大国国际贸易易中心八八楼、九九楼(海海滨南路路47号号光大国国际贸易易中心八八楼整层层和九楼楼半层)建筑面积积：34478.93平平方米,主要使使用功能能：办公公、会务务。物业类型型：高层层写字楼楼四、斗门门分公司司坐落位置置：珠海海市斗门门区井岸岸中兴南南路488
2、8号二二楼及珠珠海市斗斗门区井井岸镇西西堤路117077号斗门门行政服服务中心心二楼（330平方米）建筑面积积：6117平方方米,主主要使用用功能：办公、会会务。物业类型型：低层层办公楼楼五、金湾湾分公司司坐落位置置：金湾湾区伟民民路邮政政大厦(珠海市市三灶镇镇三灶邮邮政局一一、三楼楼)建筑面积积：6112平方方米,主主要使用用功能：办公、会会务。物业类型型：低层层办公楼楼55第二节 客客户服务务需求与与项目定定位一、项目目特点经过对本本项目招招标资料料的深入入研究和和反复现现场勘察察，本项项目具有有如下特特点：1、规划划先进、功功能齐全全珠海全球球通大厦厦建筑布布局合理理、楼宇宇外观具具有很
3、强强的行业业特征和和现代建建筑气息息，建筑筑整体充充分考虑虑到办公公功能、会会议功能能、休息息健体功功能、生生活配套套功能等等。2、环境境优美、装装饰高雅雅珠海全球球通大厦厦周围进进行了园园林式绿绿化，绿绿化设计计清新、美美观，建建筑物处处于园林林绿化环环抱中，主主楼三面面环海、景景色宜人人，配置置了先进进的照明明灯光系系统，使使大楼与与环境交交相辉映映；室内内装饰设设计高雅雅，选料料精良，富富有明快快、高尚尚、舒适适的特征征。3、设备备大型、种种类较多多配备了麦麦克维尔尔中央空空调冷水水机组二二台（3312RRT），该该空调机机组是目目前较先先进的中中央空调调机组之之一，技技术先进进、自动动
4、化程度度高；中中央低压压配电设设备二套套、一台台发电机机组、消消防及生生活加压压水泵组组、高速速电梯33台、智智能化安安防系统统、给排排水系统统、弱电电系统等等。4、用户户素质高高、服务务需求高高广东移动动通信有有限责任任公司珠珠海分公公司（简简称珠海海移动公公司）正正式成立立于19999年年1月228日，是是一个年年轻、精精干、高高效、不不断努力力提升综综合素质质和竞争争力的现现代知识识服务型型企业，承承担着中中国移动动通信在在珠海服服务与发发展的使使命，“正德厚厚生，臻臻于至善善”是她的的信仰和和核心价价值观， “关注品品质、追追求品质质”是珠海海移动公公司对社社会负责责、追求求卓越的的最
5、佳体体现方式式，“创无限限通信世世界、做做信息社社会栋梁梁”是她的的使命，体体现了企企业永恒恒保持对对网络、服服务、业业务的高高品质追追求。在在多年的的企业文文化熏陶陶下，珠珠海移动动公司 员工队队伍文化化素养与与专业素素质高、见见识广、法法律观念念强，同同时对与与之配套套的物业业管理服服务需求求期望值值高，注注重温馨馨、体贴贴、尊贵贵的气质质，延伸伸服务需需求也较较多，如如会议服服务、配配餐服务务、俱乐乐部服务务、后勤勤支援服服务、室室内绿化化服务等等。因此此，根据据这一服服务需求求特点，实实施高品品位、高高质量、全全方位的的特色服服务，是是物业管管理的基基本任务务。56二、物业业管理的的重
6、点、难难点根据本项项目的特特点、服服务要素素、内容容与要求求以及用用户的需需求特性性，初步步确定本本项目的的物业管管理重点点、难点点工作如如下：1、治安安防范与与公共秩秩序维护护。由于于本项目目人员进进出与车车流量较较大，且且属开放放式管理理，势必必给治安安防范与与公共秩秩序维护护工作带带来较大大的难度度，稍有有差池或或不慎均均可导致致治安案案件的发发生。本本公司拟拟通过严严格、高高效的安安全防范范管理，确确保大厦厦治安状状况与公公共秩序序良好。2、消防防管理工工作。由由于主楼楼较高（115层约约50多多米），楼楼内消防防系统复复杂，必必须绝对对保证大大厦消防防安全万万无一失失，如一一旦发生生
7、火警，其其后果不不堪设想想。本公公司计划划通过贯贯彻“预防为为主，防防消结合合”方针，实实施消防防工作计计划和严严格的管管理措施施，杜绝绝消防隐隐患，确确保大厦厦防火安安全。3、公共共设施设设备与设设施管理理。本项项目大型型设备多多、设施施设备先先进、智智能化程程度较高高。大厦厦使用功功能多样样化、用用电安全全级别高高，要求求保障设设备运行行安全可可靠，这这将是对对物业管管理公司司设备管管理的技技术实力力、管理理能力的的重大考考验。我我公司将将在接管管后对大大厦设备备、设施施进行全全面的测测试工作作，全面面了解设设备状况况，修定定针对性性强、操操作性、安安全性好好的设备备管理方方案，确确保公共
8、共设备、设设施处于于最佳状状态，满满足用户户对设备备、设施施运转的的要求。4、清洁洁、保洁洁。本项项目室内内装饰档档次高，只只有高水水准、专专业化的的清洁服服务，才才能满足足日常清清洁保洁洁要求，特特别是全全球通大大厦高级级地毯与与石材、木木材地面面、墙面面多，我我公司运运用多年年酒店式式清洁服服务的经经验与专专业技术术力量，以以及精良良的清洁洁安装设设备（如如升降平平台、全全自动洗洗地机、磨磨地机、打打蜡抛光光机等），对对本项目目实施专专业化、高高水准的的清洁、保保洁服务务，并重重点突出出保洁保保养服务务效果，使使清洁工工作达到到四星级级酒店效效果。三、服务务整体需需求1、创造造安全、高高效
9、、整整洁、舒舒适的办办公环境境；2、塑造造现代、文文明、高高雅、温温馨的项项目形象象；3、提供供健身、康康体、休休闲配套套服务；4、提供供开展各各项日常常工作的的后勤配配套服务务，如楼楼层接待待、会议议服务、餐餐饮服务务等；5、设备备、设施施运行安安全、可可靠、经经济，确确保物业业正常运运行。57四、项目目定位根据本项项目的规规划设计计特点、客客户需求求特性、整整体服务务要求等等要素，本本项目的的整体形形象定位位是：现代、文文明、高高雅、温温馨。现代：展展示项目目现代化化、智能能化先进进的建筑筑形象；文明：培培育本项项目文明明办公、优优质服务务的文化化环境；高雅：体体现本项项目高雅雅、整洁洁的
10、办公公环境；温馨：塑塑造“以人为为本”、“客户第第一”、“热情、周周到、温温馨”的人文文氛围与与形象；环保：以以环境保保护为己己任，塑塑造项目目环境保保护典范范单位的的形象。第三节 总总体工作作思路依据本项项目物业业管理特特点和要要素，本本项目物物业管理理的总体体思路为为：采用用“酒店综综合式服服务”为本项项目管理理模式，完完成“一个总总目标”、抓好好“二个基基本面”、实施施“三大核核心战略略”、建立立“六大管管理体系系”、采取取“八项重重点举措措”，与客客户真诚诚合作，为为广东移移动通信信珠海分分公司提提供安全全、高效效、优质质的专业业化物业业管理服服务和后后勤保障障服务。1、“酒酒店综合合
11、式服务务”管理模模式：鉴于本项项目的服服务需求求与项目目定位，我我们认为为采用“酒店综综合式服服务”的管理理管理模模式，最最能切合合项目的的特点和和客户的的服务需需求，其其包含二二层含义义：一是是参照酒酒店服务务标准、服服务流程程以及周周到、细细致、温温馨的服服务风格格提供全全方位优优质、高高效物业业管理服服务；二二是以客客户需求求为导向向，增加加必要的的延伸服服务以满满足用户户后勤保保障服务务的全面面需要。2、完成成“一个总总目标”：接管本项项目第一一年内达达到“全国物物业管理理示范大大厦标准准”，让客客户满意意、社会会满意、企企业满意意。3、抓好好“二个基基本面”：一手抓内内部基础础管理，
12、一一手抓对对用户的的专业服服务，寓寓管理于于服务之之中。苦苦练企业业内功，对对基础管管理力求求严格、规规范、程程序化；规范服服务行为为，对用用户的专专业服务务力求做做到主动动、快捷、细细致、人人性化。4、实施施“三大核核心战略略”：58一是实施施“以人为为本”战略，对对外始终终恪守“以诚信信为本”的理念念，“尊重顾顾客、善善待顾客客、真诚诚服务”；对内坚坚持“尊重知知识、尊尊重人才才、尊重重劳动”，重在在建立一一支高素素质的专专业化管管理服务务队伍。二是实施施“精品战战略”，以精品品的眼光光来审视视、检查查一切管管理、服服务工作作，做到到事事是是精品、处处处是精精品、过过程是精精品。三是实施施
13、“社会效效益优先先”战略，接接管新的的物业管管理项目目，旨在在树立企企业品牌牌、扩大大社会影影响，不不以盈利利为主要要目的。5、建立立“六大管管理体系系”：一是建立立、运行行、持续续改进IISO990011质量管管理体系系。在本本项目建建立和实实施完善善的质量量管理体体系，包包括质量量手册、程程序文件件、作业业文件和和各种记记录表格格，弘扬扬“说到做做到”的ISOO90001质量量管理体体系之精精髓，使使各项管管理服务务工作标标准化、规规范化、科科学化。二是建立立ISOO140000环环境管理理体系。在本项目管理过程中，建立ISO14000环境管理体系，并通过环境管理体系认证，使各项管理服务工
14、作达到生态环保要求。三是建立立目标管管理体系系，实行行目标管管理责任任制。对对本项目目管理处处实行目目标责任任管理，制制定安全全目标、管管理目标标、服务务目标、经经营目标标并将目目标分解解到各部部门、班班组和各各工作岗岗位，明明确责权权利关系系和奖罚罚办法，立立下军令令状，确确保上述述各种目目标和如如期实现现。四是建立立服务质质量标准准体系。参照全国物业管理示范大厦检验标准和依据本项目的特点和客户服务需求，制定具有华发特色的、具创新性的五大系列工作质量标准和岗位工作标准，作为检验日常管理服务工作质量的重要依据。五是建立立项目形形象设计计与建设设工程体体系。进进一步完完善、充充实企业业理念系系统
15、、建建设良好好的企业业文化；制定与与改进员员工语言言与行为为规范，建建立企业业员工行行为识别别系统，充充分体现现本项目目的现代代化、智智能化的的良好形形象和物物业管理理企业的的整体形形象。六是建立立客户满满意与信信息管理理体系。系统地建立用户满意信息、需求信息、报修信息、服务信息系统，以最快的速度、最好的质量收集、处理各种管理服务信息，确保用户对我们工作有很高的满意度。596、“八八项重点点举措”（1）组组建物业业管理出出强有力力的领导导班子和和高素质质员工队队伍。领导班子子和员工工队伍是是实现本本项目优优质、高高效服务务的基础础，针对对本项目目整体服服务要求求高的特特点，我我公司拟拟在全公公司范围围内挑选选优秀的的项目经经理担当当本项目目的负责责人，抽抽调业务务骨干充充实到本本项目领领导班子子和员工工队伍中中，自有有员工不不少于员员工总数数的500%。（2）配配备先进进的装备备和提供供充足的的资金。按照“三三专”（专业业化企业业、专业业化技术术、专业业化服务务）、“四强”（强人人才、强强技术、强强资金、强强基础）的的专业化化服务要要求，拟拟在本项项目配置置一流的的先进装装备，如如全自动动兮地机机、半自自动磨地地机、打打蜡机、高高空作业业平台、保保安巡更更
