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1、附件六、售后服务承诺及保证售后服务承诺及保证河北德普瑞新能源科技有限责任公司是定州市重点企业 .公司真诚服务的 企业经营理念，高素质的运行操作队伍，完善的售后服务体系、规章制度，为 用户免去一切后顾之忧，确保您的满意，公司在服务方面以积极保养、杜绝维 修为理念，为您省却售后服务的烦恼，公司可做出如下优惠条件及承诺：1、设备各项参数，达到并优于国家标准要求，否则无条件退换并赔偿损失。2、设备运输过程中采取国标标准包装，妥善的保护措施，保证设备完好的 到达工地。3、免费为用户调试，安装完毕后，在条件具备后，按用户要求的日期免费 进行开机调试及辅佐验收工作。4、免费为用户培训操作人员，人员培训在开机
2、成功以后，由我公司专门工 程师为用户进行培训，免费为您培训运行管理人员，直到其能独立操作。5、在保修期内，除因使用人员操作不当等不可预见因素造成的机组损坏外， 我公司负责机组的保养和一切质量问题的解决，免收材料费和人工费。6、保修期过后的设备维护期，公司负责终生维护，在此期间内，我公司对 您的服务仅收成本费。7、为将损失降到最低程度，我公司提供的空调一旦出现异常，我们会在接 到通知后，即刻为用户予以解答，12 小时内赶到现场为您服务。8、最完善的用户回访检查制度，在机组运行前的一个月内，我们将派专门 的机组检修人员对您的设备进行全方位的检修保养，每年度不少于两次，进行 设备试运行，为每位用户季
3、节前开关机及运行作服务。9、本部设有售后服务中心，主要负责售后服务工作，技术咨询等工作。保 证随时都有工作人员提供各种技术服务。24 小时开机的在线服务。24小时内可 随时拔打技术咨询电话。全天24 小时提供技术服务。10、另外，我公司规定维护服务部门的工作人员必须不断学习，提高和完 善自身的技术水平，为客户提供最好的服务，并严格按照有关公司制度和行为 规范要求自己，做到“亲切、热情、响应迅速”。维护服务部门的工作人员做 好维护记录，建立相关文档。能够更好的进行管理和便于统计。 我公司将本着 为客户提供最优服务的宗旨，不断地完善服务、维护及监督制度（后附）。作 为监督制度的一个内容，维护部门领
4、导将不定期地用电话访问地方式向被服务 单位了解对维护人员地工作满意度，并作为考核地一个重要内容。附:售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。1、售后服务部门职能A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；E）向相关部门反馈客户意见及建议；F）受理办事处的产品退货、换货。2、售后服务部门的主要工作说明A）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、邮箱等，好 的建议及意见
5、及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并 及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。B）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重 点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户 对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解 决，提高服务的主动性。C）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发 展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域 消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制
6、度后， 与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。D）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、 检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结 造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。E）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和 建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性， 对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带 来对企业极为有利
7、的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经 营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。 通过网络，电话等 各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意 度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。二、售后服务1 我公司严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。2 售后服务的内容A、现场指导安装或直接为用户安装。B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。3 建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。4 产品售后服务人员的职责a）指导用户安装，向用户介绍
8、本相关使用和维护知识；b）收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；c）履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。5 服务实施1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包 装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。 如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要 及时向有关部门反馈。4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责
9、，认真帮助用户解决 质量问题，确保用户满意，并填写售后服务记录经用户签署意见后带回， 返回后 5日内交售后服务部门存档备查。三、客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护， 制定本细则。1、投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1）质量异常导致的客户投诉；2）非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；3）其它原因导致的投诉。2、处理流程1）确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建 立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息 （订单编 号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，进行详细登记，与
10、相关部 门进行核实，确认。2）、分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式， 会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为 因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等 对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依 据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。3）协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。 情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施, 售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办
11、法，报各部 门审批。4) 、处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程 跟踪落实情况。相关技术人员拟定改善方法避免同类问题再次发生。3、处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：1) 售后服务部门(1) 客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；(2) 客户投诉内容的审核、调查、提报。(3) 与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(4) 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(5) 处理方式的拟定。(6) 迅速传达处理结果。(7 )客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。2) 业务部(1) 配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的
12、确认；提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；(3 )协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；3) 技术中心(1) 客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。4) 生产部门针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 提报生产单位、生产人员，及生产日期。4、客户投诉责任管理对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后 服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于每月5 日17 时前提供客户投诉 率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考 核实施细则相关规定实施相应处罚。四、售后服务工作原则1、售后服务工作人员对客户投
13、诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务 态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时 间答复客户。4、监督投诉问题的落实，5、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。五、本制度从制定之日起实施，若与其它制度相冲突的地方以本制度为准 执行附件八、项目方案项目方案 第一章 公司简介 河北省德普瑞新能源有限公司办公地址位于有3000 多年历史，文化底蕴深 厚，清为直隶总督署保定市。 具体地址是河北省保定定州市定州市定曲路唐 河循环经济园区。我公司是一家专业研发、生产
14、、销售一体化集团性公司。公司主营太阳能、 空气能、地磁能三块新型能源产品。现太阳能方面已形成年生产平板集热器 10 万块的生产力。 愿与全国各地从事新型能源方面的同仁合作，共同携手做出国 产新型能源的行业典范。我们公司主要生产平板太阳能集热器、阳台壁挂太阳能热水器等太阳能的 系列的产品，拥有先进的高新技术，可以根据客户的要求进行设计和制造，以 满足客户需要。经过多年以来的艰苦创业，本着节能降耗，造福子孙后代为己 任，一直坚持：质量求生存，以技术求进步，以创新求发展“的经营理念和“主 动、快捷、周到、满意”的服务理念，追求企业“做精、做强”的发展目标， 遵循“以人为本、以才生则、广纳贤士、为企育
15、人”的人才政策；以务实的精 神、过硬的技术、丰富的经验为客户提供优质的产品、精心的服务，制造精品 持续创新，给客户提供百分百的满意，以谋求社会、企业、员工的共同发展。 从而使企业得到了持续的进步、健康的发展。公司一贯以来坚信：人才是企业 立业之本、兴旺之源，是企业经营中具发展性的资源，公司十分注重人力资源 的整合，通过对外引进和内部培训的两种方式，不断地汇聚了高素质的人才，形成了一支既懂技术又善管理的高效团队，实行“人性化管理、充分发挥团队的力量”是我们一直以来的宗旨，唯有如此才能确保产品品质优良，才能继续 经营之生命。“诚实守信、以人品创精品、以质量赢的市场”是公司的价值观 本公司将以崭新的面貌迎接挑战，塑造中华民族品牌，以海纳百川、广迎四海宾朋与各界同仁一同振兴我们民族的事业，竭诚邀请社会各方朋友光临指 导，或来函来电，共创事业新辉煌。第二章 供货方案一、项目概况1、供货地点：深州市民政局榆科农村五保服务中心2、供货周期：20天3、质量标准：合格二、详细供货计划1、交货在合同签定后的5 个日历天内将将货物运抵交货地点。2、安装调试计划合同签定以后，系统设计小组和项目实施小组将共同对实施方案的技术细节进行分析、探讨，制定详细安装调试计划，包括：（1）安装
