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1、员工手册前言第一：店面布局安排一、店面布局二、商品陈列三、店面环境氛围第二、店铺经营管理一、售卖经营二、店铺管理文件前言一、专卖店实行店长负责制，操作运营上，以店长为核心，建立一个工作和谐，效率至上，协同作战，业绩突出的终端团队。绩效模式，实行“低工资、高提成”的激励机制。(一)、店长是核心店长是一个品牌加盟店的灵魂，店长的工作能力及领导能力，直接影响到整个品牌加盟店的销售业绩。形象地说，店长就是一名优秀的导演，店面是个表演的舞台，店堂内的硬件设施是布景和道具，公司一年四季，不断变化的饰品等产品，就是构成故事的素材。店长的职责，就是要把这些素材组织成一个吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人听。至
2、于故事讲的好不好，客人爱不爱听，能不能把顾客留下，以产品做为源动力，掏出对方腰包中的钱，全凭店长的组织、策划和安排、带动。工作职责：1了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。2遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。3负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。4负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。5负责店铺内货品补齐，商品陈列。6协助主管处理与改善专柜运作的问题。7协助主管与所在商场的沟通与协调。8定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。9了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。10激发导购工作热情，调节货场
3、购物气氛。(二)、必有的素质一个团队的成败，主要在领头人身上，所以店长履行职责，主要看三：部属是自己的镜子1.了解店长的才能如何，观察其属下，就能一目了然。店长应慎记，并将此作为自己的做事准则，才能带出一支高效务实的销售团队。2.若有不能进步的部属、不能充分发挥能力或不能主动办事的部下，店长应视为是自己的错失，必须设法改进，扭转局面。最重要的是以身作则。1.想用口头或小技巧指导他人，是不会有效果的，必须身为表率，凡事做到最优秀，部属才会心悦诚服，高效服从。2.店长是部下的模范，若上司经常迟到，就不能对迟到者提出告诫。3.店长必须怀有“先忧后乐”的做事态度。经常反省1.虽然自己认为没有错，但若站
4、在别人的观点，就会发觉自己的言行，或对事务的处理，有很多有待改进之处。2.若能经常自我反省，就可发现自己的缺失。这时，应有坦率接受的勇气，并立即改正。(三)、高效的管理机制1用人思路，思想上要开放、宽容和创新。在店铺运作上，多用一些有创新思路，多角谋划的人。在方案策划，日常销售时，是一个能动的奇才，不是只懂服从的“驯才”。2一周一次“团队沟通会”，内容上，业绩与思想并行，店长必须具备高超的“政委艺术”，懂得如何与属下交心，留住真正能做事的人。3开会时，先让下属发言，说得越多越好，自己最后总结发言，要言简意赅，对属下指正，要注意方式，不要引起对方反感。4效率不高的销售方式，应果断废止，重新编制新
5、的销售方式，要反应快，追求效率。一线人员要敢于质疑，并向店长建设性地进言。5店长与店员一定要与客户深层、详细沟通，努力把一线数据与数字，切实记录或汇总分析，从而，再制定出得力的销售措施。第一、店面布局安排一、店面布局店面应充分地利用有限的空间资源，合理规划和实施卖场的总体布局，最大限度地吸引顾客购买和便利顾客购买。店面布局的基本原则：以消费者为中心，为消费者服务，是店面经营管理的核心。店面卖场布局设计应符合消费者的行为特点，并与之相适应，为消费者提供最适合的环境条件和最便利的服务设施，使消费者能够舒适、方便、轻松的选购物品。(一)、容易进入的原则让顾客进入卖场是实现销售的首要条件，卖场的布局规
6、划，必须首先思考如何让顾客很“容易”、很“自然”地进入店里。在门前竖立或张贴某些能够刺激顾客眼球的东西，这将有利于吸引顾客，比如在店门前贴上降价标志。(二)、长期停留原则顾客在店中停留的时间越久，就越容易引起其购买欲，越容易实现交易。1、创造“优势”除了“清洁明亮”、“商品陈列易看易选”两个重要因素外，良好的空调、音响效果和亲切的服务态度等因素也是使顾客愿意久留的原因。创造对顾客而言是真正在“享受购物乐趣”的优势。2、排除“不适”通路太窄、音响过于糟杂粗俗、卖场作业人员态度不佳等都会无法让顾客久留，同时，顾客冲动购买的几率也会减少，自然也就损失了销售机会。3、兼顾防盗一个成功的卖场设计不仅要注
7、意商品陈列的美观、购物的方便、灯光的明亮、整体色彩的舒适、方便等方面外，同时也要兼顾防盗安全的原则。不论是采取何种防盗方法，“安全”的商品陈列都有利于减少商品的丢失。在开放式的卖场中，把最容易失窃的商品陈列在售货员视线最近的地方，即使售货员很忙的时候，也能兼顾照看这些商品，这样会给小偷增加作案的困难，有利于商品的防盗。二、商品陈列合理地陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境等各种重要作用。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。(一)、商品陈列的基本原则1、分类明确相同类别的商品陈列在一起，便于顾客一次性购买。2、抬头可见要
8、使顾客抬头可见商品，就必须注意陈列商品的位置、高度、商品与顾客之间的距离以及商品陈列的方式，人们通常无意识地观望高度为0.7-1.7米，上下幅度为1米，而且通常与视线大约成30度范围内的物品最易引人注意，金银首饰是从俯视角度更能吸引人。不应存在顾客看不清楚或小商品被大商品挡住的情况。3、相关陈列相关商品陈列在一起，既能方便顾客购买，又能刺激顾客的购买欲望。三、店面环境氛围(一)、卖场外观设计店铺的外观强烈的影响着其氛围，因此必须有着统一的品牌形象(二)、声音建筑设施声音同样影响顾客的情绪，卖场中慢节奏的音乐能使人们走得更慢。(三)、温度顾客情绪受店内温度影响。如果冬天不够温暖，夏天不够凉爽，顾
9、客会感到很不舒服，这只能缩短其购物时间。(四)、通道过道的宽度影响卖场形象。宽敞的通道要比狭窄的、拥挤的通道具有吸引力，闲逛和观看商品不会推挤，人们愿意逗留更长的时间。(五)、员工员工的举止及外表影响卖场的氛围。礼貌、修饰好、有知识的店员产生积极的氛围，而举止不雅、修饰不佳、无知识、不礼貌的店员造成消极的影响。第二、店铺经营管理一、售卖经营(一)、日常售卖管理1商品推介了解顾客心理走进店铺的每一个顾客，都有自己的目的，作为导购员，必须以最短的时间了解顾客的主要目的，否则，产品的推介可能南辕北辙。有的顾客最关心的是商品的品质，你却对他说商品是如何的便宜是毫无意义的，有的顾客关心的是商品能不能打折
10、，你却对他大讲、特讲商品的材料如何高档反而会使顾客厌烦。店铺里的各种商品，会有不同的优势和卖点，如果不看对象盲目推荐商品，其结果就会事与愿违。推介适当进行产品的推介，不是要跟在顾客后面讲个没完，不是顾客每看一样东西都跑过去口若悬河地介绍一番，而是要看准对象，在适当的时候恰到好处地推介，否则便有自卖自夸之嫌。突出重点突出重点，是指重点向顾客介绍店铺的特色商品，促销商品等，发挥本店的优势，打败对手。 售后服务是对已售出商品的一种品质保证，从另一意义上来说，它又是一种商品的促销手段，对于其他顾客则是一种“超级的售前服务”，口碑相传成为无形的广告，对商品推广起到良好的推动作用。3、营业分析营业分析是对
11、店铺每天所销售的商品情况进行分析。通过商品分析，可以了解各种商品的市场走势，以便有针对性的备货和提前订货，并采取有效的价格策略以及促销手段。4、卖场管理人力资源管理即对专卖店的所有导购员、营业员及其他职员的管理，包括工作安排、人员调动、考勤管理等。商品管理商品调拨、发送等各项工作的管理。卫生管理店铺及店中的所有商品、橱窗、大门、工作间的清洁和打扫。安全管理店铺的防火、防盗，以及对商品的保护，防止顾客不慎将其损坏。(二)、价格管理1、数量折扣数量折扣是根据购买数量或金额的差异给予不同的价格折扣，分为非累计数量折扣与累计数量折扣两种形式。前者是对一次购物超过规定数量或金额给予的价格优惠，目的在于鼓
12、励顾客增大每份订单的购买量，便于店铺组织大批量进货而获得进价优势。后者是对一定时期内累计购买超过规定数量或金额给予的价格优惠，目的在于鼓励顾客与店铺建立长期固定的关系，减少店铺的经营风险。数量折扣的关键在于合理确定给予折扣的起点、折扣档次及每个档次的折扣率。2、季节折扣季节折扣指对在非消费旺季购买商品的顾客提供的价格优惠。目的在于鼓励顾客在淡季购买，减少货物积压，以利于商品的均衡流通，合理进出。3、促销折扣促销折扣指店铺为推广商品所进行的各种促销活动而采用的折扣，此方法尤其适用于新商品的导入期。(三)、卖场收银礼仪收银员在收银时不应只做一个收钱的机器，而应以极其热情友善的语言来对待顾客，除了将
13、“请”、“您“、”“谢谢”、“对不起”等随时挂在嘴边之外，还应掌握以下一些语言及行为礼仪，并在合适的场合下表达出来。1语言礼仪为了使顾客心情舒畅地购买商品，收银品必须使用美好诚恳的语言，把顾客当做贵客。具体方法如下：不要用命令的口气，而要以依赖顾客的口气说话。不要随意否定对方说的话或事情。要把语尾说清楚。要使用自信而可靠的语言，还要注意语尾绝对不能含糊不清，要简单明确。要使用加强印象的语言。基本用语是店员(当然也包括收银员)在接待顾客时经常应用的语言，要充分理解各种各样的销售用语所应用的场合，以达到正确使用。如：“欢迎光临”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“是，知道了”、“打扰了”
14、、“谢谢了”、“请再来”。2、行为礼仪收银员在工作时，应保持笑容，以礼貌、主动的态度来接待和协助顾客的付款。在与顾客应对时，必须带有感情色彩，不能冷若冰霜，表情僵化，或带有厌烦感。收银员不能当面指责顾客的错误，应以委婉礼貌的口气向顾客解说。收银员在任何情况下均应控制自己的情绪，不要与顾客争执。收银员之间不应闲聊或大声呼叫。二、店铺管理文件(一)、服务员手册1工作人员的基本要求(1)、敬业精神。 敬业精神是对工作人员的最基本要求。对公司的所有财产用心爱护；用热情、耐心的态度来地对待每一位顾客并尽心尽力地令他们满意；录用、辞职、请假等遵循严格的规章制度。(2)、学识素养的要求能够理解店铺的操作规范和制度要求；懂得顾客的消费心理和服务顾客的基本技巧；遵守规章制度，服从领导；好学上进，有创新精神。(3)、生理条件的要求主要是针对店面销售人员，要求：年龄35岁以下，身高158cm以上，体重45kg 以上，声音清亮、悦耳，和颜悦色的女性。(4)、语言及仪容要求：具有良好的倾听耐性；具有优秀的沟通能力；时刻保持礼貌、热情和友好的态度，保持清亮、悦耳、中速的语调，绝对避免与顾客及其他店员的争吵；保持对顾客的兴趣，适时地给予顾客赞美，取得顾客的好感。绝对避免带有消极、讽刺、贬低、恶意中伤等意味的不雅语言的神态。(5)、销售技巧懂得产品的优势和劣势，产品的适用场合、运用办法
