《大酒店客服部经理岗位职能职责.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大酒店客服部经理岗位职能职责.doc（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店客服部经理岗位职责怎样做一名优异现场主管培训班M08 中基层现场干部TWI管理技能提升TWI培训M09 有效沟通技巧培训班团体沟通企业内外部沟通M10 企业内部讲师培训班东莞TTT培训M11 MTP中阶主管管理才能提升培训班东莞MTP培训M12 高效能时间管理培训班天天1、监督、指导POS系统、广播系统开启、运行、关闭2、监督、指导本部设备设施卫生清理3、监督、指导赠品、包装物料存放、保管每个月1、制订包装物料购置计划2、配合综合部盘点本部资产3、领取办公耗材天天1、召开例会传达多种信息2、检验职员仪容仪表3、检验职员出勤及各时段离、到岗情况4、检验职员岗位纪律工作状态服务规范处理职员违纪
2、现象5、依据现场情况调整职员作息时间和工作内容6、查询每日工作效果督促职员工作进展7、帮助职员和其它部门协调每七天1、编制班次表2、定时和职员沟通3、定时和其它部门沟通4、主持部门周工作总结会会议每个月1、制订、实施职员培训计划2、评定各级职员工作表现3、呈报考勤4、主持召开月工作总结会天天1、指导职员按时完成开业准备2、指导职员实施团购推广计划3、指导、帮助职员接待团购用户或用户投诉4、指导、帮助职员进行退换货5、监听广播效果6、指导、监督职员按要求发放赠品、进行礼品包装7、提醒存包处妥善处理用户遗忘包裹8、指导职员按要求放款、放卡、换票、日结天天1、督促职员立即完成团购备送货2、处理、接待
3、、上报重大投诉3、接待、造访大额团购用户4、督促、协调退换商品回送5、抽查有没有违规发放赠品、包装礼品6、监督大额售卡业务7、检验职员日结报表8、批复、决定、协调团购折扣额度、投诉赔付额度每七天1、统计各类业务目标达成情况制订调整方案2、检验日结周报3、统计退换货、投诉原因并反馈信息4、制订和组织实施团购推广计划5、核查赠品、耗材、包装物料帐物6、保持和大用户沟通每个月1、统计、分析业务目标达成情况制订工作计划2、制订、实施职员业务考评计划2、填写、申报运行类报表资产天天、每七天、每个月职员天天、每七天、每个月商品天天、每七天、每个月陈列天天、每七天、每个月盘点天天、每七天、每个月绩效天天、每
4、七天、每个月天天1.用电设备测试设备状态完好可正常使用。2.清洁计划实施情况追踪。3.安全、合理地安排使用属具预防属具丢损现象发生。4.营业期间确保卖场通道和消防通道通畅。5.主动倾听用户意见在48小时内提出处理方案并回复。每七天1.资产损坏追踪及提出处理方案。2.耗材使用情况及需求计划。3.清洁计划实施情况追踪。每个月1.月耗材需求计划。2.预估下月资产请购量。3.制订清洁计划。天天1.依据排班表检验助理及职员出勤情况。2.参与店晨会及交接班时组织职员会议。3.检验职员仪容仪表符合企业标准和要求。4.检验时段工作实施情况。每七天1.依据排班表检验助理及职员出勤情况。2.人员招聘调动。3.组织
5、职员培训工作。4.总结时段工作情况。每个月1.出勤及绩效考评。2.制订下月排班表。3.总结时段化工作实施情况。4.制订培训计划。5.接收培训和检验。6.工作结果向专职店助汇报。天天1.确保商品陈列丰满。2.检验卖场断货现象有计划地组织职员补货。3.依据商品库存及销量情况下达正确订单。4.检验订货和到货情况并对问题提出处理方案降低断货率。5. 检验每日商品退换货情况。6.依据营业需要组织商品调拨并检验实施情况。每七天1.经过库存卡检验缺货及商品、供给商改变情况。2.下期DM、店促商品清单。3.制订市调计划组织实施对市调结果作出分析并作反馈。每个月1.当月订货、到货情况总结及分析。2.经过库存卡检
6、验缺货及商品、供给商改变情况。天天1.POP及价签正确使用。2.组织商品排面陈列调整工作。3.组织部门区域内端架、堆头陈列。每七天1.检验陈列调整计划实施情况。2.依据促销改变作端架、堆头调整计划。每个月1.制订月度陈列调整计划。2.分析调整陈列工作效果及月度端架、堆头调整情况。天天1.计划并组织滚动盘点严格根据滚动盘点程序操作正确填写库存卡。2.检验灭失情况并改善、处理。每七天1.检验并分析商品库存情况并对积压商品和滞销商品问题提出处理方案以达成库存周转率要求。2.积压商品和滞销商品分析、处理。3.周灭失情况分析并改善、处理。4.盘点情况总结、分析。每个月1.月灭失分析。2.周转率分析。3.
7、计划并组织部门大盘点严格根据大盘点程序操作并对盘点差异做出解释。天天1.检验当日销售预算和昨日销售完成情况。2.检验并分析部门内商品各大类、子类销售情况。每七天1.周营业额统计、分析。2.耗材使用检验及控制。每个月1.月销售统计及分析。2.检验并分析部门内商品各大类、子类销售情况。3.掌握人员总体工资情况及耗材使用情况有效地控制部门各期段费用率确保在预算之内。4.部门绩效分析。资产天天、每七天、每个月职员天天、每七天、每个月商品天天、每七天、每个月陈列天天、每七天、每个月盘点天天、每七天、每个月绩效天天、每七天、每个月天天1.POP悬挂及价格牌正确性2.设备运转情况是否正常3.冷柜和冷库温度情
8、况4.卖场清洁和仓库整齐依清洁计划表。每七天1.资产损坏追踪2.设备运转及保养3.耗材需求4.清洁计划实施情况追踪。每个月1.月包材需求量2.机器设备保养3.预估下月资产请购量3.清洁计划审核。天天1.人员出勤情况依排班表2.每日晨会及礼貌运动3.职员服装仪容及服务态度4.生鲜“时段工作”实施。含促销员每七天1.人员出勤情况依排班表2. “时段化工作”实施情况3.人员异动4.职员教育训练5.职员奖惩申报。每个月1.总结人员出勤考评2.制作排班表3.总结“时段工作”实施情况4.培训计划。天天1.依据商品库存及销量情况下达正确订单2.核定订货数量及供给商送货数量3.依据“收货识别卡”、“收货扣损协
9、议”监督收货物质及收货扣重4.检验卖场断货现象有计划地组织职员补货5.检验卖场商品品质同时监督自制商品品质6. 检验每日商品退换货情况7.依据营业需要组织监督生鲜各部门内部调拨并检验实施情况8.组织职员进行叫卖并确保试吃品质量及数量9.组织职员对蔬菜类商品进行市调10.监督自制“生产卡”实施。每七天1.订货正确性分析2.供货商订单履约率分析3.缺货及新增商品预告清单4.收货质量问题统计5.生鲜各部门内部调拨统计6.生鲜商品全品项市调7.和采购沟通商品情况8.自制“生产卡”检验。每个月1.订货正确性货及供华商送货分析2.生鲜各部门内部调拨数量库存更正3.市调价格带分析4.和采购沟通销售及供给商配
10、合情况。天天1. 确保商品陈列正确性2.确保商品陈列丰满3.确保海报商品及TG台商品陈列绝对丰满4.确保商品价签正确性5.确保POP及价签使用正确6.确定当日商品有没有变价。每七天1.检验陈列调整计划实施情况2.依据促销改变作端架、堆头调整计划3. POP及价签使用正确性检验。每个月1.制订月度陈列调整计划。2.分析调整陈列工作效果及月度端架、堆头调整情况。3. POP及价签使用问题总结天天1.计划并组织滚动盘点严格根据滚动盘点程序操作库存卡填写正确性检验2.天天损耗商品检验。灭失单每七天1.检验并分析商品库存情况并对积压商品和滞销商品问题提出处理方案以达成库存周转率要求。2.积压商品和滞销商
11、品分析、处理。3.周灭失情况分析并改善、处理。4.库存卡总结、分析。5.周盘点毛利计算每个月1.月损耗金额分析及怎样控制2.周转率分析。3.计划并组织部门盘点严格根据盘点程序操作并对盘点差异做出解释。4. 期段盘点毛利额分析天天1、每日营业额及达成率2、分析畅销排行榜3、DM商品销量4、耗材使用规范性控制。每七天1、促销商品一周追踪2、畅销商品及滞销商品追踪3、周盘点毛利初步计算4、促销商品业绩毛利及占比5、耗材使用检验及控制。每个月1、预估下月业绩及毛利2、月销售统计及分析3、检验并分析部门内商品各大类、子类销售情况4、掌握人员总体工资情况及耗材使用情况有效地控制部门各期段费用率确保在预算之
12、内5、落实各区域水、电使用情况确定费用6、滞销品排行榜分析及处理7、部门绩效分析。资产天天、每七天、每个月职员天天、每七天、每个月商品天天、每七天、每个月盘点天天、每七天、每个月绩效天天、每七天、每个月天天1.设备是否运转正常2.多种耗材、属具是否满足使用3.环境是否整齐4.卷帘门、电梯等设施运转是否正常。每七天1.资产流失情况追踪2.追踪设备、设施、属具保养计划实施情况3.耗材需求量追踪4.环境整齐计划实施情况追踪。每个月1.月耗材需求计划制订2.设备、设施、属具保养计划制订3.月资产申购、维修计划制订4.环境清洁计划制订。天天1.检验人员出勤情况2.召开每日例会3.检验职员服装仪容、仪表4
13、.检验职员“时段化工作”实施情况。每七天1.人员出勤情况追踪2.追踪“时段化工作”实施情况3.职员培训4.周职员表现汇总。每个月1.月职员表现考评2.制作排班表3.总结职员“时段化工作”实施情况4.依据人员配置标准提出人员增减需求5.总结上月培训结果、制订下月培训计划。天天1. 收货情况2. 补货情况3. 调拨情况4. 返厂、换货情况5. 货位是否正确6. 商品库存情况7. 残损商品处理情况。每七天1. 周收货情况追踪2. 周补货情况追踪3. 周调拨情况追踪4. 周返厂、换货情况追踪5. 货位正确率情况追踪6. 商品库存情况追踪7. 残损处理情况追踪。每个月1. 了解下月商品促销计划2. 制订
14、月货位正确率抽查计划3. 分析月商品损耗情况4. 分析商品占用货位情况。天天1. 每日货位滚动盘点结果跟踪。每七天1. 周货位滚动盘点结果追踪。每个月1. 组织收货部月盘点2. 分析盘点结果。天天1. 每日收货、返厂数量2. 每日收货、返厂金额3. 收货调整笔数。每七天1. 周收货、返厂数量追踪2. 周收货、返厂金额追踪3. 周收货调整笔数4. 周费用使用情况追踪。每个月1. 分析上月费用使用情况2. 制订下月费用使用计划3. 分析月收货、返厂情况4. 分析月收货调整笔数天天1、监督POS系统开启、运转、关闭和信息反馈2、抽查银台配套设备打印机、验钞机等运行情况3、监督银台、收银部卫生清理效果
15、4、监督银台辅助用具机罩、垃圾篓、提醒牌等完完好性5、依据客流情况调整银台开启数量每七天1、点评卫生清理效果每个月1、帮助综合部盘点本部所属资产天天1、召开例会传达多种信息2、检验职员仪容仪表3、抽查职员出勤及各时段离、到岗情况4、巡查职员岗位纪律、工作状态、服务规范处理职员违纪行为5、指导助理、领班依据客流情况调整职员作息时间和工作内容6、制订转天银台开放次序、银台分配7、接待、处理重大用户投诉8、监督助理、领班立即处理用户遗弃商品每七天1、制订、部署职员培训计划2、编制班次表3、聚集职员作息统计分析人员使用效率4、定时和职员沟通5、定时和其它部门沟通6、主持部门周工作总结会议每个月1、评定
16、助理、领班、职员工作上报任免提议2、分析人员编制、合理用工效果3、统计、分析用户投诉制订改善计划4、申报考勤5、制订月工作计划主持本部门月工作总结会天天1、指导职员立即领取备用金、发票2、抽查职员零钞存、用情况3、抽查职员结帐是否规范4、指导助理、领班合理安排换钞、提款5、监督职员日结6、抽查发票开具规范7、抽查职员业务熟练程度每七天1、分析职员业务错误原因制订改善计划天天1、查询职员长短款、假钞收取情况并立即处理2、查询人均收银金额人均收银SKU数量3、监督包装袋合理使用每七天1、统计、分析错漏扫并制订改善计划2、查询包装袋消耗并制订调整方案3、分析、反馈迟滞银台结帐问题4、制订并指导实施业务考评计划每个月1、组织盘点耗材并进行合理性分析2、进行劳效分析并制订改善计划3、填写、呈报必需报表4、领取办公耗材目录资产天天、每七天、每个月职员天天、每七天、每个月行政
