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1、*有限公司ISO9000质量体系培训教材（员工版）编写：体系运行小组2011.7说 明1编写目的：一个良好的ISO 9000质量体系的建立与维持,需要公司全员的参与及协作,编写此培训教材的目的就在于，让公司每位员工认识ISO 9000质量体系以及在组织结构下自己扮演的角色,规范自己的工作行为。2适用范围：全体员工：仓管员、统计员、文员、各部门主管、店长的质量体系培训3主要内容：A ISO 9000的发展背景BISO 9000族标准介绍C新版ISO 9000标准的优点和新要求DISO 9000质量体系标准术语E本公司质量体系文件的学习目录一、ISO简介二、ISO系列标准的构成三ISO 9000标
2、准的优点四ISO 90002008版中提到的八项质量管理原则五相关名词、术语六建立质量体系的要求七ISO9000的核心思想和特点八ISO9000质量体系文件构架及特点九本公司质量体系文件（核心内容）十认证的好处一ISO简介 ISO是International Organization for Standardization之缩写，意思是国际标准化组织。它创立于1947年2月，总部设在瑞士日内瓦，有46个会员国，都为世界各国标准机构。它成立的目的在于制定与发行国际标准，如质量标准，环保标准等，同时它也是一个民间组织，非官方组织。 ISO 9000簇标准是关于质量管理的系列国际标准，它由ISO领导
3、下的TC176（Technical committees）“质量管理和质量保证技术委员会”制定，在1987年3月正式发布了ISO 9000系列国际标准，又在1994年根据各国实施ISO 9000标准的实践，对其进一步补充和完善，形成了ISO 90001994版国际标准，并且又根据市场的需求与发展，同时也是标准更新的需要，于2008年12月15日正式发布了ISO 90002008版本。2008年又发布了ISO 90012008版本（公司目前所准备使用的质量管理体系标准为此最新版本）。目前为止，世界范围内约170个国家，计100余万个组织通过了ISO9001:2008标准的验证。二ISO系列标准的
4、构成ISO 9000族标准简介 1）质量管理体系基础和术语ISO 90002008 表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。2）质量管理体系要求ISO 90012008 规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意，也是目前公司应对认证审核的基础。3）质量管理体系业绩改进指南ISO 90042008提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，该标准的目的是使组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。4）质量和（或）环境管理体系审核指南要求ISO 190112002提供审核质量和环境管理体系指南。三ISO 9000标准的优点 能适
5、用于各种组织的管理和运作，满足各个行业的标准的需求和利益。 以过程模式为标准的结构，逻辑性强。 强调了对质量业绩的持续改进。 强调了最高管理者的作用，包括建立并对质量管理体现进行持续改进的承诺。 考虑了所有利益相关方的需求和利益。 将企业的自我评价作为质量改进的重要内容（ISO 9004）。 持续改进。 考虑了法律法规的要求。 强化了质量方针与质量目标。 监控顾客满意度的信息，对体系进行评价。 强调了企业的可用资源。 强化了人力资源管理，包括人员安排、培训、意识和能力； 确定了培训的有效性。 对体系、过程和产品的评价。 对质量管理体系业绩的有关信息、数据的收集和分析四ISO 90002008版
6、中提到的八项质量管理原则八项质量管理原则是ISO/TC176在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括，易于理解的语言所表述的质量管理的最基本、最通用的一般性规律，成为质量管理的理论基础。原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。原则二：领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则三：全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则五：管理的系统方法将相
7、互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。原则六基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。原则七：持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。五名词、术语1）质量方针Quality Policy由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。2）质量管理Quality management在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。3）质量策划Quality planning质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目
8、标。4）质量控制Quality control质量管理的一部份，致力于满足质量要求。5）质量保证Quality assurance质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足的信任。6）质量改进Quality improvement质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力7）质量体系Quality system为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。8）全面质量管理Total quality management 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。9）可追溯性 Traceability追溯所考虑对象
9、的历史、应用情况或所处场所的能力。10) 过程Process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。11) 检验Inspection通过观察和判断，必要时结合测量、试验所进行的符合性评价。12) 质量成本Quality-related costs为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意所造成的损失。13) 纠正Correction为消除已发现的不合格所采取的措施。14) 纠正措施Corrective action为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施15) 预防措施Preventive action为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施16
10、) 返工Rework为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施17) 返修Repair为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施18) 组织Organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施19) 相关方Interested party与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体20) 供方Supplier提供产品的组织或个人21) 持续改进Continual improvement增强满足要求的能力的循环活动22) 顾客满意Customer satisfaction顾客对其要求已被满足的程度的感觉六建立质量体系的要求1）识别过程； 2）确定这些过程的顺序和相互作用； 系统地管
11、理这些过程，要识别这些过程之间的相互作用，叫过程方法。3）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；在质量管理体系中，包括了两部分文件：一部分是有关于质量管理的文件；一部分是关于提供产品的技术文件。 4）确保资源和信息（必要的标准）以支持这些过程的运行和监控； 5）监视、测量和分析这些过程； 6）采取必要的措施，以实现对这些过程策划的结果并持续改进。七ISO9000的核心思想和特点1）核心思想说到：该说的要说到，以文件形式描述质量体系重要活动；做到：说到的要做到，严格按文件的规定进行运作；有效：做到的要有效，符合组织的目标和标准要求；证据：留下相关证据，证实产品和质量体系按标准要求运
12、作（记录）。写我所做，做我所写，说写做一致。2）ISO9000质量体系的特点文件化，系统化，强调顾客第一，预防为主，持续改进。八ISO9000质量体系文件构架及特点1）ISO9000质量体系文件由四层文件构成第一层文件：质量手册第二层文件：程序文件第三层文件：工作文件（三类文件）第四层文件：质量记录2）体系文件的特点 质量手册：纲领性文件，由顾客和公司领导使用； 程序文件：标准性文件，由部门使用； 工作文件：操作性文件，岗位使用； 质量记录：鉴证性文件，各层次使用。九本公司质量体系文件（核心内容）1）*有限公司质量方针： 科学管理，控制成本，保证产品质量数据分析，持续改进，满足顾客要求2）*有
13、限公司质量目标：（1）采购产品合格率94%（2）订单达成率90%（3）顾客满意度指数903）质量体系文件和资料分受控和非受控两大类。受控文件是受更改控制的文件，是公司现行的有效版本，需在文件的页面上加盖红色“受控文件”印章；非受控文件不是公司的有效文件。质量体系文件由综合管理中心资料室直接控制，公司的质量手册和程序文件为受控文件。质量体系文件的更改，须填写文件更改申请表。4）顾客提供的产品由市场营销中心负责接收，IQC按进料检验程序进行检验，在标识和检验报告上应注明“顾客提供”字样，检验合格的应放置于仓库的“顾客提供产品区”。5）所有产品的标识都应置于产品包装箱中最明显的位置，一个产品包装上只
14、能有一个标识，不允许出现两个或两个以上的标识。当有标识不清、损坏、不可辨认的情况时，应报告有关责任部门重新判定、标识。6）所有参与销售、采购、仓储、门店经营、后勤管理等现场操作的员工都应依据相关程序文件和作业流程的规定，明确自身职责，做好相应记录文件，即使发现问题，才就必要且适宜的纠正/预防措施，以达到顾客满意为最终目标，持续改进。7）采购中的不合格品可作如下处理：选出合格品；让步接收；退货；加工使用。服务过程中的不合格品可作如下处理：返修；让步接收；报废；退货。8）材料入库时，仓管员应根据产品/物料收发管理规程验收，核对物料和货单是否相符，包装是否完好，数量是否相符，标识及检验状态是否完好。9）货仓发货时必须按照“先进先出”的原则（以IQC：采购检验控制所贴标签日期为准）。10）物料的收入、发出、报废、和退货都要作帐、建卡，并在当天完成。做到物、帐、卡一致。“三一致”11）货仓的物料进行周期性复核。12）所有采购产品都需经检验合格后，方可入库。13）客财产要做到识别、验证、保护和维护。 14）发出纠正和预防措施报告之问题分类：I类问题重大，涉及面广
