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1、车站运作规则 适用范围本标准适用用于哈尔尔滨地铁铁1号线线车站的的站长、值值班站长长、值班班员（行行车值班班员、客客运值班班员）、站站务员（客客服中心心服务员员、站厅厅站务员员、站台台站务员员）的工工作。4 定义义见行车组组织规则则中附附录A 。5 车站站各岗位位职责及及工作标标准5.1 车站层层级管理理框架见见图1图1 车车站层级级管理框框架5.1.11 在在正常情情况下车车站实行行层级负负责制，由由上至下下顺序依依次为：站长、值值班站长长、值班班员、站站务员。信信息汇报报实行逐逐级汇报报，由下下至上顺顺序依次次为：站站务员、值值班员、值值班站长长、站长长。5.1.22 车车站站长长/值班班
2、站长负负责协调调驻站人人员的工工作。5.2 车站层层级管理理5.2.11 车车站各层层级人员员均有的的管理权权限、范范围5.2.11.1 对车车站的保保洁、保保安、商商铺人员员、施工工人员等等站内工工作人员员进行管管理。4.2.22.2 对进进入车站站的乘客客按哈哈尔滨市市轨道交交通管理理办法、乘乘客守则则进行行管理。4.2.22.3 车站站管理地地域范围围：车站站内部、站站外风亭亭、出入入口外55米范围围内。5.2.33 值值班站长长管理权权限、范范围5.2.33.1 负责责本班内内各岗位位员工的的考勤、工工作安排排和管理理。5.2.33.2 值班班站长对对本班违违章、违违纪员工工和危及及行
3、车安安全、设设备安全全、乘客客人身安安全的行行为有处处理和考考核权。5.2.33.3 负责责对当班班期间保保洁员、保保安员、商商铺人员员、施工工人员、设设备维修修人员等等在站内内或到站站内工作作的人员员进行管管理。5.2.33.4 站长长不在车车站时，履履行站长长的工作作职责。5.2.33.5 对站站长负责责，主动动向站长长汇报本本班组管管理情况况，有权权向站长长、客运运中心提提出本人人的建议议和意见见。5.2.33.6 对本本班员工工有考核核权，对对岗位调调整、晋晋升有建建议权。5.2.44 值值班员管管理权限限、范围围5.2.44.1 值班班员负责责对当班班站务员员、保洁洁员、保保安员、商
4、商铺人员员、施工工人员、设设备维修修人员等等在站内内或到站站内工作作的人员员进行管管理。5.2.44.2 对车车站现金金收益、票票务、行行车、设设备运行行安全进进行监控控。5.2.44.4 对本本班值班班站长负负责，值值班员须须主动向向值班站站长汇报报本班设设备、设设施运作作情况和和各岗位位工作情情况。5.2.44.5 对车车站管理理工作有有权向值值班站长长、站长长、客运运中心提提出本人人的建议议和意见见。5.2.55 站站务员管管理权限限、范围围5.2.55.1 有权权对本班班车站内内的保洁洁员、保保安员、商商铺人员员、施工工人员、设设备维修修人员等等在站内内或到站站内工作作的人员员进行管管
5、理。5.2.55.2 主动动向值班班站长/值班员员汇报当当班工作作情况。5.2.55.3 对车车站管理理工作有有权向值值班员、值值班站长长、站长长、客运运中心提提出本人人的建议议和意见见。5.3 站内各各单位的的合作关关系5.3.11 车车站常驻驻人员有有站务、保保洁、保保安、地地铁公安安、银行行、商铺铺及设备备设施维维修人员员。5.3.22 站站内各单单位间的的工作协协调车站成立以以站长为为组长，地地铁公安安驻站负负责人为为副组长长，各单单位驻站站（管区区）负责责人为组组员的综综治小组组。综治治小组每每月至少少组织一一次会议议，解决决、协调调车站工工作。5.3.33 站站务与各各单位人人员工
6、作作合作5.3.33.1 综治治小组成成员相互互通报相相关信息息。尤其其在重大大节假日日、大型型活动前前，站务务应将有有关运营营组织方方案及应应急方案案通报各各部门；5.3.33.2 定期期组织各各部门参参加消防防检查及及应急与与紧急疏疏散演练练；5.3.33.3 特殊殊情况下下，车站站站长/值班站站长可调调动地铁铁公安驻驻站人员员、车站站保洁、保保安人员员、设备备维修部部门驻站站（管区区）人员员，参与与车站的的客运组组织及应应急处理理。5.4 车站各各岗位职职责5.4.11 站长长站长负责全全站的行行车、客客运和票票务管理理，乘客客服务、事事故处理理、员工工管理、班班组管理理、安全全管理、员
7、员工培训训等工作作。站长长不在车车站时，授授权当班班值班站站长管理理车站日日常工作作。5.4.11.1 行车车、客运运和票务务管理 a) 领领导监督督值班站站长的行行车、客客运和票票务工作作；b) 组组织车站站行车、客客运和票票务工作作，编制制、执行行车站行行车、票票务和客客运组织织方案；c) 定定期计划划、检查查、总结结车站行行车、客客运和票票务工作作。5.4.11.2 乘客客服务a) 领领导监督督车站乘乘客服务务工作，为为乘客提提供优质质服务；b) 处处理乘客客投诉、来来信、来来访；c) 汇汇总服务务案例、服服务技巧巧，提高高员工服服务质量量。5.4.11.3 事故故处理a) 车车站发生生
8、事故时时担任事事故处理理主任工工作；b) 组组织车站站员工处处理事故故，尽快快恢复正正常运营营；c) 经经常检查查车站安安全隐患患。5.4.11.4 员工工管理a) 监监督各层层级人员员的管理理情况，统统筹安排排并协调调各岗位位的工作作；b) 定定期进行行员工教教育，掌掌握员工工思想状状况；c) 对对车站员员工进行行考核；d) 每每月汇总总、公布布车站考考核情况况；e) 对对保安、保保洁进行行监督检检查管理理，考核核其工作作质量。5.4.11.5 班组组管理a) 每每月根据据上级要要求和车车站实际际情况审审核班组组工作计计划，并并对班组组工作质质量进行行考核；b) 监监督班组组管理成成员工作作
9、；c) 每每月定期期召开班班组管理理成员会会议；d) 解解决车站站各班组组出现的的问题。5.4.11.6 安全全管理a) 组组织突发发、紧急急情况下下的车站站运作，确确保车站站行车、客客运、票票务、消消防、治治安、人人身的安安全；b) 进进行车站站日常安安全检查查，发现现隐患并并督促落落实整改改；c) 每每月进行行安全教教育、总总结。5.4.11.7 员工工培训a) 根根据上级级的要求求和本站站培训需需求制定定车站培培训计划划；b) 按按车站实实际情况况安排培培训工作作；c) 定定期检查查培训效效果，进进行培训训总结。5.4.22 值值班站长长 值班站长负负责本班班全站日日常的行行车、客客运和
10、票票务管理理，乘客客服务、事事故处理理、设备备日常管管理、安安全管理理、员工工培训等等工作。站站长不在在车站时时，值班班站长接接受站长长授权，管管理车站站日常工工作。5.4.22.1 行车车、客运运和票务务管理a) 服服从行调调指挥，执执行行调调命令；b) 监监督值班班员接发发列车；c) 监监督操作作LOWW（联锁锁工作站站）；d) 组组织乘客客购票乘乘车；e) 在在站长领领导下，组组织突发发、紧急急情况下下的车站站运作；f) 根根据需要要巡站检检查和指指导车站站各岗位位的工作作；g) 确确保车票票、现金金安全；h) 监监督票务务流程的的执行，监监督车站站AFCC设备运运作情况况。5.4.22
11、.2 乘客客服务a) 处处理乘客客的服务务需求；b) 处处理乘客客投诉、来来信、来来访、乘乘客纠纷纷等；c) 根根据服务务标准解解决与乘乘客有关关的问题题，提供供优质服服务；d) 处处理、汇汇总本班班的服务务事件、服服务问题题，并及及时向站站长汇报报；e) 对对站内服服务设施施、站外外导向、告告示牌等等进行巡巡视、管管理。5.4.22.3 事故故处理a) 在在站长不不在车站站时，担担任“事故处处理主任任”的工作作，按应应急方案案操作；b) 组组织相关关员工处处理事故故，尽快快恢复正正常运营营；c) 及及时向行行调报告告处理情情况。5.4.22.3 班组管管理a) 每每月根据据上级要要求和车车站
12、实际际情况制制定班组组工作计计划，并并对班组组工作进进行总结结；b) 按按规定在在班前组组织召开开接班会会，在班班后组织织召开交交班会；c) 合合理安排排岗位，协协调岗位位工作；d) 对对当班人人员劳动动作业纪纪律进行行监督、检检查、考考核；e) 掌掌握员工工思想状状况,对对当班员员工进行行思想教教育；f) 对对保安、保保洁进行行监督检检查管理理，考核核其工作作质量。g) 每每月召开开一次班班组会议议；h) 解解决本班班组出现现的问题题。5.4.22.4 安全全管理a) 确确保行车车安全、车车站员工工及乘客客的人身身安全；b) 确确保车站站收益安安全；c) 监监督车站站治安安安全、消消防安全全
13、工作；d) 进进行车站站日常安安全检查查；e) 及及时向站站长汇报报安全情情况。5.4.22.5 员工工培训a) 组组织实施施车站本本班培训训工作， b) 定定期总结结本班培培训工作作，提出出改进意意见；5.4.33 值值班员5.4.33.1 行车车值班员员 a) 在在值班站站长的领领导下，负负责车站站行车组组织工作作；b) 负负责监控控和操作作LOWW、各设设备系统统终端界界面、IIBP盘盘，通过过CCTTV监视视各区域域情况；c) LLOW停停用时负负责组织织人工接接发列车车；d) 在在线路施施工和工工程列车车开行时时安排好好安全防防护工作作，负责责车站施施工作业业登销记记管理、施施工安全
14、全监控、施施工负责责人管理理等工作作；e) 按按分公司司、客运运中心应应急信息息汇报程程序及时时上报车车站各类类应急信信息；f) 协协助值班班站长管管理站务务员；g) 做做好对乘乘客的广广播。5.4.33.2 客运运值班员员a) 在在值班站站长的领领导下，主主管车站站客运、票票务管理理，组织织站务员员从事客客运服务务工作；b) 负负责车票票、钱款款（含备备用金）的的配发、回回收及保保管工作作；c) 车车站营收收统计工工作，各各种票务务收益单单据的申申领、填填写及保保管；d) 负负责车站站票款解解行的实实施和安安全；e) 协协助值班班站长管管理站务务员，处处理乘客客事务，提提供优质质服务；f)
15、监监督站务务员在岗岗工作情情况；g) 在在非运营营时间统统计汇总总当日营营收情况况；h) 巡巡视车站站，维护护车站安安全，防防止意外外事件发发生。r) 根根据车站站安排开开关出入入口；5.4.44 站站务员5.4.44.1 客服服中心服服务员 a) 在在客运值值班员领领导下，负负责客服服中心工工作，按按规定处处理与乘乘客相关关的票务务事宜；b) 按按规定时时间开关关售票窗窗口；c) 兑兑零、售售票时，严严格执行行“一收、二二唱、三三操作、四四找零”的作业业程序，准准确兑零零、售票票，按规规定提示示乘客确确认兑（找找）零金金额、票票卡面值值；d) 负负责车站站客服中中心相关关的问询询工作，热热情接待待乘客，对对乘客提
