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1、中国电动车行业第一本专卖店管理系统管理手册第二部分序言专卖店连锁专营品牌专卖店的经营策略必须得到形象管理系统的配合和支持。而“形象”来源于两个方面：专卖店的功能特征（包括服务功能、商品功能、环境设施功能），顾客对本店的感情特征（心理感受）。后者更有赖于专卖店经营活动和企业文化的传递。一、专卖店的视觉规范（一）店面规划及同周遍建筑物协调（1）店面规划符合产品定位、行业特征。专卖店连锁专营品牌专卖店主体经营定位于中高档品牌电动自行车/自行车销售，店面装修材料以优质的铝塑板、木板和玻璃层板为主，通过简单流畅的线条分割与纯净的主色调，彰显高品质形象。具体参照专卖店连锁专营品牌新形象手册。（2）店面外型
2、要与周遍建筑物主体或店面构成协调，又不失去品牌个性。（二）专卖店主（辅）入口规划（1）专卖店连锁专营品牌专卖店为规范的方形，适宜中置主门；矩形专卖店主门可边置。（2）主门（入口）宽敞透明，玻璃结构。（三）专卖店橱窗规划橱窗在展示专卖店形象，吸引消费者眼球，引发消费欲望等功能上具有无可替代性，规划上严格遵循以下原则：（1）橱窗为开放式，进门设1-2个易拉宝（产品、品牌、服务等）（2）展示产品必须是主流畅销产品，具有时尚及促销产品；（3）橱窗内道具（比如海报、POP等）摆放要富有动感。（4）橱窗海报、POP不宜过大，以免隔住视线。（5）产品展示以系列为主，必要时在店内四周装上镜子。（四）专卖店内部
3、专项规划（1）天花板：纯白色（2）地面：红或白色（3）墙身：色（4）展台： 色（5）形象墙： 色（6）灯光：以白色光管为主。（五）POP、喷绘、写真、吊旗设置规范（1）店内POP严格定置管理，尽可能达到补缀产品空白区的目的；（2）促销少用为宜，以活跃专卖店气氛为度（3）店内喷绘、写真、吊旗使用，必须达到营造氛围的目的。二、商品陈列规范（1）获取利润产品线：高利润、高价值新款，应该重点陈列（黄金线陈列）（2）走销量产品线：中利润、高周转（畅销款），能够走量，推广强调陈列（主题展示）（3）主打市场产品线：低利润，甚至无利润（库存、死狗、特价车），应该集中展示。三、店面卫生，水、电、放火规范（一）店
4、内卫生保持（1）每当顾客选车购车后，当店人员要对店内展台、样车、POP等进行卫生清理，样车归位。（2）每天营业前，由店长进行店内卫生复查，发现问题及时修正，并由店长指派店员清洁店面、橱窗、玻璃门及门前临街卫生。（3）每周由店长组织店员对门面主体结构进行一次卫生清洁。（二）水、电设置（1）水、电开关设置在顾客难以触及的隐蔽位置。（2）水、电管理均由当店店长负责，于当日营业后检查水电关闭情况。（3）店内照明（展示）灯损坏时，由当店店长负责及时更换（不得推委，当店发现当店更换）。（三）禁烟、放火管理（1）专卖店内禁止吸烟，禁烟标志应设置在收银台明显位置及店门后悬挂的“营业中/暂停营业”告知牌上，放火
5、标志、消防电话、放火器材位置指示牌应设置在收银台后的储藏室门前。（2）消防器材（灭火器）定置于收银台后角落里（3）一个店即一个防火小组，按相关规定各司其职。四、店内POS材料选用规范在产品同质化的今天，消费者购车行为不仅取决于产品本身，还得助于自身进入专卖店的一种感觉，比如说店面形象很大，消费者有一种安全感；专卖店氛围很好，看上去产品很畅销，表明我选择产品没有错；店员很热情，觉得有一种被尊重的感觉。（一）形象墙、喷绘、写真类视觉冲击力极强的喷绘、写真，适于营造专卖店氛围。（二）吊旗、易拉宝、POP海报细节上点缀，增强专卖店的气氛。（三）前台、展台既有极强的装饰效果，又有一定的实际用途，例如不超
6、过1.5高的前台桌，体现个性化的构思渲染优雅的人文环境。备注：以上POS材料均由店长指定专人维护，促销时内容做相应调整。五、其它控制项：声音、温度、气味控制（一）专卖店声音控制（1）专卖店适宜放快节奏的音乐，音量稍高于环境噪音。（2）音乐播放以两小时一轮，间隔半小时。（3）促销期间的促销信息播音，声音以缓速轻松女音为佳，音量略高于音乐或环境噪音。（4）专卖店内员工不得说笑或高声喧哗，需要交换意见时，必须走进对方轻声交谈；（5）如必须搬运或移动大件物品时，不得在地面拖行，须两人合力搬到指定位置。（二）专卖店温度控制专卖店温度控制非常关键，如果温度太低，顾客不宜久留，由此是北方；太高，感觉不适；所
7、以专卖店标准温度控制为27度，夏冬两季根据环境温度下调或上调两度。可以起到留住客人的作用。（三）专卖店气味控制（1）店内空气保持新鲜，当出现异味时，可喷用清香型高级空气清新剂（2）店内工作人员须保持良好卫生习惯，严格控制体味。组织结构和岗位划分与职责 (一) 组织架构图(二)分工1、店长：综合管理与应对；2、收银员：收银、存款、做销售台帐、店面形象整理；3、营业员：销售、顾客接待、店面形象整理。二、岗位划分与职责三、员工的聘用员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。（一）招聘途径1、社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发
8、布招聘信息。2、学校选聘：由公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合条件的应届毕业生。3、推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待业青年。（二）招聘对象1、公关、营销专业大、中专毕业生；2、公关、营销专业职业学校应届毕业生；3、普通中学高中毕业生。（三）聘用标准专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还肩负有维护公司的品牌形象、增加产品的附加值的任务。因此，专卖店的员工应有别于一般商店的销售人员，对他们的个人素质要求也应该略高于一般营业员。只有在选聘标准上的严格掌握，才能使公司的整体形象得以飚升。1、品质条件(1)灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终
9、处在与顾客交流的氛围中，需要只通过短暂的观察，就可以了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力。(2)自我达成的驱策力：自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在的工作驱使动力。她(或他)需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。(3)良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好的职业观念的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心,对个人的升迁(前途)有信心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。2、基本条件(1)身高1.60米以上；(2)高中以上文化程度；(3)身体
10、健康无影响外观病症(或后遗症) ；(4)良好的职业悟性或一定的从业经验；(5)五官端正有良好的精神风貌；(6)工作意念强，普通话标准。(四)招聘程序1、由本人自荐或学校、他人推荐，需递交简历、学习成绩、毕业证和学校（他人)的推荐书。2、公司人事约见面谈。3、公司人事组织面试(口试或笔试)。4、通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检。5、体检合格人员自行办理好公司外的有关手续，到公司人事办理报到手续，并提供与填写下列文件：需提供的文件：身份证、毕业证(复印件)；家长或本市户口人士签署的担保书；体检表。需填写的文件：员工登记表；工作合同(一式两份)；(如需要请使用当地劳动合同标准版本)计划生育保证书。
11、 6、被聘用人员参加入职前培训，培训结束后到专卖店报到。四、店员行为规范管理我们知道：“管理是使人将事做好”。“店员行为规管理”是专卖店管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。（一）店员的仪容仪表管理商品销售的最终达成是通过销售人员完成。“专卖店专卖店”的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。专卖店专卖店的员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表：(1)按规定着工作服上岗（包括统一穿专卖店品牌制服），工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的
12、纽扣整齐，无脱落。(2)工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。(3)不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。(4)头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型。(5)指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。(6)淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。（二）礼仪接待规范管理1、礼仪标准：（1）与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。（2）与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。（3）工作时间须讲普通话，若顾客是漯河籍人士，可以讲白话。（4）避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。（5）不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼
13、貌相待，不得挖苦，讲怪话。（6）递交给顾客的物件应双手奉上。（7）工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。（8）工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事。（9）工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。（10）对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。（11）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。（12）不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。公司的顾客观：面对顾客，珍惜每一份收获，真诚回报十分。公司的服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。2、坚持礼貌用语十条：（
14、1）“您好！专卖店”（2）“请喝杯水！”（3）“欢迎光临”（欢迎下次光临）（4）“再见”（5）“对不起”（6）“请指教”（7）“谢谢”（8）“不用客气”（9）“需要帮助吗？”（我能帮助您做什么）（10）“请随便看”（三）专卖店售车工作流程专卖店售车工作流程图（四）考勤与交接班管理1、考勤纪律员工的上、下店时间由店长在考勤表上详细登录。员工请事假必须提前1天预先通知本店店长，并开扰说明理由的请假条，由店长同意后，才能准假。有下列情况之一时，店长才能批准员工事假：父母亲住院；直系亲属记忆亡故；参加自学考试。员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过3天。任何无请假条并无店长批准的请假
15、，一律作旷工处理。员工旷工1天，由店长交公司处理，旷工2天以上，店长可向公司写出报告辞退旷工员工。被辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发壹月工资，同时可以一并追究其应承担的经济责任。2、交接班的管理专卖店的作业按常规分两店进行。其交接的要点如下：交接班在两个店长的领导下监督下进行，两店的工作员工全体参加；店长的交接工作有：交接并核对当日销售登录表、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字；收银员的交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字，当面交接并检查收银机，其他收银员责职内的有关事情交待；营业员的交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜；两店交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。（五）班前、班后会管理1、班前会于开店前15分钟
