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1、养生会所员工手册目录第一章 会所简介2第二章 工作程序3第三章 日常行为规范3一、出勤规范3二、行为规范4三、日常用语规范5四、接打电话规范6五、迎宾礼仪9六、服务区礼仪10七、送客礼仪11八、会议规范12九、休息规范12十、就餐规范13第四章 卫生制度13一、总则13二、每日上班前的卫生清洁13三、卫生大扫除的安排14四、会所常规消毒步骤及注意事项15五、会所卫生标准16六、店内卫生检查标准17七、卫生间卫生标准19第五章 考勤制度19第一章 会所简介尚臣养生会所位于宿松路118号南园新村小区内湖面上，占地面积约1000平米，环境优雅，温馨宜人，是适合养生美容的最佳场所。我们主张科技领先，科
2、学养生，拥有美容养生行业内最先进口的硬件设施，并且斥巨资引进国内外尖端科技，集检测、理疗、治疗于一体，针对每位顾客的自身情况予以调理，从而改善身体亚健康的状况，重获健康体魄。同时。我们有着卓越的服务体系和一流的服务团队，及专业的美容师、足疗师和资深中医养生专家，为打造星级服务不断创新、不断发展，力求尽善尽美。尚臣养生会所即追求时尚尊贵又渴望舒适享受，是现代人崇尚健康生活的新主流，兼收时尚潮流与中医传统养生智慧，它可以从感官享受的满足进阶到精神品味的润泽，带给您全新的体验。本会所将以人类“健康”、“美丽”为追求，打造服务至上、科学养生的经营之道，成为合肥乃至全国养生美容界的一颗新星。第二章 工作
3、程序 1、上岗前做好个人卫生。2、穿好工作服、配戴好工号牌、化淡妆。3、将自己所要工作的用品、用具、化妆品等备齐，并整齐地放在工作推车上。4、调整好床位高低，更换好床单等。5、礼貌待客，主动微笑向来客介绍会所服务项目。6、嘱咐客人将物品寄存好。7、将自己双手用酒精进行消毒。8、询问客人需要做什么项目，并做好建卡工作。9、完成领导交待的其它任务。10、欢送客人。 第三章 日常行为规范一、出勤规范1、员工上下班均执行严格的签到轮班制度。自觉遵守院规定的作息时间,不迟到,不早退,不擅自离开岗位,如因公需外出,须到前台向当班经理注明事由。2、员工应自觉遵守签到制度,不得代签,若违反者两人均处以100元
4、罚款。3、员工上班期前需穿好工作服，化淡妆，佩带工号牌。4、员工需妥善保存好工号牌，不得随意涂改、损坏、私藏工号牌，否则一经发现，扣发100元。6、上班时换好工作服后到前台签到，下班时先签到再换下工作服，并且下班后不得在营业场所逗留。7、下班忘记签到者，必须主管签字证明，当月累计不得超过三次，超过三次者，每次扣发10元。8、忘记签到2次以上罚款5元。9、一月之内调休不得超过四次，除法定节假日外，一般不安排连休。10、私自涂改排班表罚款50元。11、加班工时由主管在工作日志上标明加班时间，加班可补休（通过当班经理批准）。二、行为规范员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业
5、氛围和良好的工作状态。1、员工早上见面后，应互道“早上好”。遇到上司，应主动向上司问候“早上好”。2、早班到岗后应立即打扫卫生，清理物品以及准备好工作中所需要的物品。10：45之前做好卫生，10：45主管或者卫生值日生检查卫生。3、不得拿私人物品（手机）到营业现场，不得在营业场所接听私人电话。4、上班时间不得大声喧哗，不得串岗聚集聊天，做与工作无关的事情。不得躺在美容床上或椅子上，随时保持端庄的仪表。5、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。6、因私事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如特殊情况，酌情处理）7、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。8、请在指定地饮水
6、，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时，按营业结束规范完成有关工作。9、顾客至上，服务第一;热情待客，举止大方10、顾客投诉一次停牌一周，两次罚款100元，三次自动开除。11、客户内部资料不填写罚款5元。12、院内所有资料应按类别归档并做好标记便于查找。报刊杂志等用完后归回原位,不得私自带出。13、办公用品统一管理及领用，领用人要做好登记（在月底会记入部门费用及个人费用明细）。14、拾获客人或同事遗留物品,要及时上报或物归原主。15、不准向顾客收小费，假公济私。16、员工要团结协作、互相帮忙、互相关心、互相爱护、互相监督。17、热爱公司爱护公共财物,如发现公司物品损坏要及时上报,节约用水用电。
7、下班前检查好水/电/气/门窗情况，做好防火防盗工作。三、日常用语规范1、欢迎用语：敬请光临，欢迎光临，请这边2、时令季节性问候语：早上好。晚上好。感谢您冒雨光临3、感谢语：谢谢，多谢关照。4、应承：是、好5、离开：对不起，请稍等，失陪一下6、受催足：非常抱歉，快好了，让您久等了7、询问：对不起，请问8、拒绝：不好意思，真对不起9、添麻烦：麻烦您一下，请您（这样）可以吗？10、顾客问自己不了解的事情：对不起，请让我去请（负责人）好吗？她又是这方面的专家11、收款时：谢谢，一共多少元，正好，找您多少元，请过目12、抱怨时：真对不起，马上办，给您添麻烦了，感谢您的指教13、要求会面时：欢迎光临，先生
8、（小姐）贵姓？对不起，马上去请，现在她（他）不在。14、请坐：请坐，请在这里稍等一下15、送客：请慢走，走好啊，谢谢光临，欢迎再度光临，再见16、赞美顾客用语（要求具体客观不过份）.您的鞋子样式很独特。.看您满面春风，一定有喜事吧。.原来您没有化妆，化化妆更是美人一个了。.看样子我应该叫您老师，您身上洋溢着一股儒雅之气呢。.您长得太象（名人、明星）要是在大街上我真会认错的。.您的眼睛清澈透明，表时你身心非常健康、纯净。.这是您的小孩吗？长得跟您一样漂亮呢。四、接听、拨打电话规范1、电话铃响时.电话铃响立即接听，最好不超过三下。.以左手拿话筒，右手准备记录.立即报上我方店名“您好，XX店，我是X
9、X，很高兴为您服务。”.即使对方打错电话也要应对，不要发牢骚。.对方若未报姓名，应主动请教。.不明事项要转给知道的人来接2、指定的接听人无法出面时.被呼者不在时，请问对方可留话代为转达.不在，遇急事时，留下对方电话号码，由我方主动回电联络。.忙碌时告之对方事后予以回电联络.出差或请假时告之回店或请假日期3、指定的接听人天在开会或电话中.确定是否情况紧急.无法立即出面接听时，要向对方致歉.告之对方，当事人何时方便接听.电话联络事项应尽量做成笔记。4、托传说之时：.善用传话单或便条纸.便条上记录对方姓名、来电事项、时间日期.复诵事项内容以免错误.告诉自己的姓名以示负责.传话便条要确实交给指定的当事
10、人5、电话结束时：.亲切道别.等对方挂断之后，再挂电话.轻轻放下话筒6、拔打电话：.对方接听电话时，确认对方姓名，礼貌称呼.若对方先报名则免确认.不要弄错指定通话人的部门、职务、姓名.指定的通话人地位比较高时，多半由秘书传接，勿忘向负责转接者致谢。7、指定通话人出来接听时：.报上自家店名与个人姓名.对方若先报则免确认.尽量避免寒暄及早言归正传.要比平常更加小心说话.用字要让对方能懂.语气力求清晰.容易弄错的内容要详加确认.需要费时调查的话再挂电话联络.通话中需与他人商榷时要将话筒捂住。.态度要像当面说话一样a.附近的人莫高声喧哗b.莫过分大声说话c.听不清楚时要向对方表示d.线路混杂或有杂音时
11、，挂断重打e.对方有所抱怨时莫要辩解8、指定通话人不在时 可以代理时，委托代理人代办 问明代理人姓名 委托传说时，请问传话者的姓名 有时也可以请对方回电 莫让长辈或高职者回电五、迎宾礼仪1、迎宾在店内侧迎客人的到来 站立端正、收腹、挺胸、抬头“丁字步”站立。 双手自然下垂，左手放在右手上，轻轻相握置于小腹正中位置。 精神饱满，面带微笑。 面朝外，身体与门成450，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳，当有客人驻足观看招牌，促销广告时，应立即主动开门上前行礼并问候，“您好。请问有什么可能帮到您？”在顾客表达完意向后，应引客入店，递上宣传资料并介绍店内情况。 客人入店，离店门2M左右时，以单臂开
12、门，“您好，欢迎光临。” 目光含笑，亲切的询问：“小姐，请问您有预约吗？（小姐您打过预约电话后，衣服我都帮您准备好了，一会儿就可以护肤了。） 新客参观美容院，要站在顾客的右边，按店里的顺序介绍各功能区，重要仪器。老客进行一度咨询，喝完养颜花茶后，带进更衣室。2、新客参观后，将新客带入店长室或咨询室，介绍店长或顾问给客人，这里小姐，第一次来我们店，这是店长或顾问，由她帮您做更详细的介绍。六、服务区礼仪 在服务区内，若遇到客人，员工一定要立刻侧身站到一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人点头，并说：“您好。”等客人走过之后再走，另要遇到客人都须主动打招呼。 服务区内不得发出任何不正常的异声（走路
13、轻、说话轻、美容师在营业区内不可交头接耳，开玩笑。 美容师到VIP房间之前，应敲门顾客：“不好意思，打扰一下，我可以进来吗？”征得同意后，方可进入。 美容师在服务的过程中不能随意离开客人，如接听电话等。 当客人去洗手间、更衣间、沐浴时，美容师必须替客人开、关门并站在门口等待客人出来。七、送客礼仪 必须站在客人的右侧，陪客人走到门口。 迎宾快步上前拉开门，由美容师顾问和美容师一起送客（若为A级会员或新客，店长和美容师一起送客）。 若下雨，又帮顾客撑伞送到车上或帮客人拦好的士。 送出门后，美容师说：“再见，您慢走，有时间就过来。”“再见，您慢走，别忘了下周过来做疗程护理，来之前打电话预约哟。”八、会议规范各项会议有：周会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加人员，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总。参加会议应做到以下各项：1、按通知时间准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。2、统计会议人员时，点名响亮答应。3、前台会议期间要认真做好会议记录。4、不得交头接耳，或做小动作，不得在会议期间随意离开会场。5、周会内容由顾问总结上周的销售业绩。前台总结上周的顾客反馈意见以
