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1、2010年温州市饭店业服务技能大赛前厅服务理论部分试题范围及参考答案一、专业知识题（附答案要点）1、简述预订服务流程。预订受理与确认，预订资料记录与修改，预订录入与检查，宾客抵店前准备，预订资料存档。2、已预订的客人抵达，但饭店无法提供其预订了的房间类型，该如何处理？视客人预订类别不同分别对待：对临时或等候类宾客可在其他客人取消预订或提前离店的情况下，又予以优先安排；确认类和保证类客人则应将房间升级或找同等档次的饭店，保证类客人在其他饭店的第一夜房费由饭店代付。3、入住登记时，哪些人适用境外人员临时住宿登记表？外国人，华侨，港澳同胞，台湾同胞。4、境外宾客所持的有效证件常见的有哪些种类？护照、
2、外国人居留证，港澳同胞回乡证，台湾居民来往大陆通行证。5、总台接待员有哪些工作任务？在宾客到达前准备好相关资料；办理入住登记手续并安排房间；将对客服务的有关要求及时做记录并通知有关部门；负责问询工作。6、接待员上班后为什么要先了解客房状况表？你为预订客人安排房间的次序是什么？为什么？（说出三种即可）饭店的客房随着宾客的入住、离店等情况处于各种状态之中，只有掌握并控制好饭店实时状态，才能准确、高效地进行客房销售。7、客人如要用信用卡付账，如何判断是否能受理该卡？首先检验客人所持食用卡是否属于在本饭店可以使用的信用卡，有无残缺、破损及有效期限，然后请客人在签购单上签名，并仔细核对上述情况和客人的签
3、名。8、常见的宾客付款方式有几种？各有何特点？现金结账；信用卡付账；转账支付；支票支付；他人代付。9、什么是行政楼层？它与普通客房楼层的不同之处在哪里？现代高档、豪华饭店一般设有商务楼层，提供有别于普通楼层的贵宾式服务。单独设置接待处、酒廊和商务中心等。10、哪些物品行李房不应予以寄存？（至少讲出四种）11、给出几种饭店标志图形符号，请你说出它们的中英文名称。12、在饭店当日客房已住满的情况下，遇到客人前来住宿，作为总台接待员，你该怎么办？歉意地请客人稍候，尽量想办法。实在无法满足，可暂列为候补，或经客人同意联系其他饭店。13、有访客要在总台给住客留言，如果你是问讯员，你该如何做？受理访客留言
4、，将三联留言分别放在总台、送至总机和客房。送至客房的留言应装入信封。开启留言灯。14、外币兑换时的水单是做什么用的？兑换水单是按当日外汇牌价换算并填制的，摘抄有宾客的姓名和证件号，宾客在中国境内没有用完兑换来的人民币，可凭此单在银行换回本国货币。15、客人提出换房要求，做为总台人员，你是怎么处理的呢？问清换房的原因，如合理，填写换房单，更改相关资料并通知各相关部门。16、什么是金钥匙？他的主要工作职责是什么？饭店中从事委托代办服务的个人或群体的总称。职责几乎无所不包，在不违反法律和道德的情况下为客人解决衣、食、住、行、游、购、娱等方面的所有难题。17、客人的预付款金额不足时，如何采取措施？应通
5、过电话或通知单的形式，告知宾客前来付账，以免发生欠款太多的现象。18、如何避免宾客逃账，如若发生，怎么处理？对超限额消费的客人进行催收费用。密切注意签单额度大的账户。证实逃账的客人要报告给保安部以决定是否需要立案侦查。19、大堂副理的职责是什么？贵宾接待；处理宾客投诉，处理宾客疾病、死亡事故；回答问询；维护大堂秩序，检查大堂区域卫生与设备状况。20、有客人到总台查询住店客人的情况，你怎么处理？注意保护客人隐私，经客人同意才能告诉访客。如客人不在房间，可在店内寻找或提供留言服务。二、应变题21、退房高峰时，总台前挤满了客人，电话铃响个不停。作为收银员，你应如何应对？22、客人进房10余分钟后，在
6、运用了卫浴设施的情况下要求退房，并拒付房费，该怎么处理？23、旺季，预计当日离店的客人提出多住一天，但他的房间已被预订了，怎么办？24、商务中心人员为客人复印文件或收发传真时，应如何作好安全保密工作？25、总台收到一封给一位在本饭店订了房而尚未到达的客人的信件，该怎么处理？26、客人前来退房，并说自己的账将由住在另一间房的其朋友代为结清，如果你是收银员，该怎么处理？27、客人说自己住店期间只饮用了一听可乐，结账时账单上却有两听，此时收银员应如何处理？28、1808房的客人要求明早7：00叫醒。作为话务员，你该做些什么？29、客人反映在夜间有骚扰电话，作为总机话务员，你该怎么办？30、客人前来提
7、取行李，但声称丢了提取联，如果你是行李员，该怎么处理？31、一位男士衣冠不整，欲进入酒店大门，如果你是门童，该如何婉拒客人？32、用行李车运送宾客行李时，如何保证行李不受损？33、客人是第一次来温州，他想购买一些土特产，请推荐三种特色商品。34、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？35、一位住店客人致电总台，称自己卧病在床，做为总台人员，你该如何处理？36、当客人在大堂有随地吐痰、乱丢纸屑等行为时，你刚好路过，该怎么办？37、搭乘国内航班和国际航班的行李限额分别是多少？儿童能否享受优惠票价？38、张先生前来探访住在818房的王先生，王先生刚巧不在。张先生想要留一件礼物请你转交给王先生。如果你是问讯员，你该怎么做？39、遇到有不良记录(黑名单)的客人光顾饭店时，做为接待员你会怎么做？40、给客人送信到房间，但客人不在或是房外亮着“请勿打扰”灯，作为行李员，你会怎么做？
