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1、导游业务课程建设与改革方案一、课程建设与改革的指导思想旅游者对作为旅游服务行业“灵魂”的导游人员的素质要求越来越高，这对我们导游业务课程的教学工作提出了较高的要求。 经过近几年的旅游专业教学改革工作，我们在导游业务及相关课程的教学中，进行了一定的探索和创新，其主旨是注重学生能力的培养和学生学习活动的个性化，改变过去教学场所仅限于教室，教学形式仅限于“填鸭式”，教学内容仅限于书本的传统方式，将教室向户外延伸，让学生走出去；同时，采取把专业人员请进教室以及模拟教学等多种作法，使学生的学习态度由被动变为主动，由对知识的死记硬背变为对知识的理解、掌握与融会贯通，取得了一定的成效。二、课程建设与改革的现
2、状与目标导游业务课程是我院旅游管理专业的一门专业核心骨干课，通过这门课程的学习，主要让学生掌握一名合格的导游人员必须的具备的各种实务知识和服务能力。主要包括旅行社的基本业务知识与能力掌握与培养、导游服务的程序与规范的掌握、导游讲解能力和带团技能的培养、导游特殊问题的处理能力和应变能力的培养等。（一）课程建设和改革历史与现状2001年，为解决江西旅游市场对旅游专业人才的需要，学院开办了第一届中专导游专业，开始招收旅游方面的中专学生。在2003年学院正式招收旅游管理专业的高职学生。自始，有关导游业务和旅行社业务的课程开始开设，纵观近7年的课程发展历史，主要经历了三个阶段：1、摸索时期（200120
3、03年）：自2001年起，我国国内旅游迅速发展，江西省的旅游业规模也得到了迅速扩张，社会上对导游人才的需求量迅猛增长。我校开始招收中专导游专业的学生，并开设了导游业务课程，但当时由于任课教师没有导游经历，社会上的导游在学历上、知识结构上也达不到高校教师的要求，因此，当时的课程主要靠教师进行理论讲授为主，教材选用的是江西省旅游局导考01年版本导游业务教材，整个课程的内容体系和对学生的培养处于摸索阶段。2、提升时期（20032006年）：2003年学校升格为高职学院，开始招收高职旅游管理专业学生，随着社会导游队伍的不断扩大，高素质的导游人才成为旅行社追捧的热点，我校该课程顺应市场的变化要求，开始将
4、课程重点转移到对学生综合素质和导游职业能力方面的培养，加强了实训的力度，按照导游职业能力结构设计了新的教学模式，并加强了与各大旅行社的沟通和协作，效果明显。课程分两个学期，第二学期以模拟导游讲解为主的技能实训课，顺应导游考试要求，连续几年我院旅游专业学生在导考面试中成绩优异。第三学期开设理论教学环节，为学生的导考理论打下良好的基础。3、深化时期（2006年以后）：随着该课程的不断完善，我们提出了“品牌专业、品牌课程”的目标，不断充实和完善课程体系，加大了与旅游企业的合作，积极与省内各高等院校的旅游系联系，聘请行业内的知名的专家对该课程进行指导。我院作为江西省的导游考试报名点已承接导考报名人数超
5、过500人，王佳、王玲丽、曾聪、王星老师连续三年参加江西省导游资格考试面试考官工作，从中能够更好更贴切实际的把专业教学和实际操作以及导考结合在一起。学生在07年江西省旅游技能竞赛中获得了模拟导游项目团体一等奖，二个个人一等奖和一个个人二等奖的好成绩。（二）课程体系的建设导游业务是高职类高等院校旅游管理专业的一门专业主干课程，与之相配套的有现场导游、旅行社业务和导游英语等课程，支持课程有全国导游基础知识、江西省导游基础知识、旅游文学等课程。本课程的主要内容包括以下几个方面：1、导游基础篇：导游服务的产生与发展，导游服务的类型，导游服务的性质和特点，导游人员的分类，导游人员的基本素质要求，导游人员
6、的职业道德和修养，导游人员的培训、考核和管理，旅行社业务知识，入出境知识，交通知识，货币、保险知识和旅游安全卫生保健知识等。2、导游实务篇：团队导游服务程序，地陪规范服务流程，全陪规范服务流程，散客导游服务程序，事故的预防能力及各种事故的处理能力，对游客个别要求的处理，对重点游客的接待和服务能力。3、导游技能篇：导游带团技能，导游带团的特点、原则和模式，导游的心理服务技能，导游语言的基本要求，导游口头语言表达技巧，导游态势语言运用技巧，导游交际语言常用技巧，导游讲解的原则和要求，实地导游讲解的常用技法。导游业务是一门应用性和实践性较强的学科，因此在教学内容的组织方式上，以学生为主体，结合案例教
7、学、课堂模拟教学、课堂讨论、实践实习相结合。讲授中，根据知识的内在联系，偏重服务程序的流程和技巧的阐述；多引导学生对事故问题产生的原因分析和处理的技巧学习；对语言技能方面的学习多采取示范的方式，通过示范使学生取长补短；对导游的心理服务技能方面的学习采取讨论、总结的形式，提高学生对游客心理服务的重视；对景观资源类的介绍以多媒体教学的方式进行，增加学生的感性认识；对旅行社业务知识，入出境知识，交通知识，货币、保险知识和旅游安全卫生保健知识等常识性的知识内容则指导学生自学，以培养学生的自学能力。（三）改革与建设目标 1、总体教学目标 本课程的建设目标为，近期用23年时间，将课程建设为江西省高职院校一
8、流的精品课程，中期用610年时间，将课程建设为省内中职院校领先地位的精品课程，以实现“品牌学校、品牌专业、品牌课程、品牌老师、品牌学生”的远期目标。第一步，创建导游业务学院合格课程；第二步，创建导游业务学院优质课程；第三步，不断完善和丰富课程教学内容，提高整个教师队伍的知识结构和学历结构；第四步，创建导游业务省级优质课程。第五步，创建旅游管理示范专业。2、建设项目（1）明确课程目标在课程领导小组的具体指导下，通过对市场和企业的调研，结合我校该专业学生的实际，确定本课程的教学目标是：通过两年的教学实践，主要让学生掌握作为一名合格的导游人员必须具备的各种业务知识和服务技能技巧。其内容主要包括旅行社
9、的基本业务知识与能力掌握及培养、导游服务的程序与规范操作的掌握、导游讲解能力和带团技能技巧的培养、导游带团过程中特殊问题的处理能力和应变能力的培养等。其具体目标为：A、知识教学目标了解导游服务的产生与发展。理解导游人员的基本条件。掌握导游人员的职业道德与相关的业务知识。B、能力目标掌握地陪导游的服务规范和带团技巧。掌握全陪导游的服务规范和带团技巧。掌握散客导游的服务规范与技巧。学会正确处理导游带团中各种特殊问题。C、思想教育目标具有良好的职业道德。具有科学求实的学风、严谨的思维方法。具有高尚的审美情趣。具有创新意识和创新精神。（2）调整课程结构，整合教学内容在课程设置上，学校和专业课教师权衡专
10、业课的教学与文化基础课的比重，时刻把握专业特色，将实践课教学内容的比例调整至350%以上，能够按照职业岗位和职业能力培养的要求，整合教学内容，构建以市场和企业为导向的教学模块，形成“21”的模块化课程结构。（3）改革教学方法，创新教学手段在教学内容、方法和手段上，要求教师由仅重视理论教学，转变为理论教学与实践教学并重，坚持产教结合，采用现场教学、项目教学、探究式教学等教学方法，让教师在实践中教，学生在实践中学、做中学。同时，学校应加大对教学的投入，充分利用现代化教育技术手段，如多媒体、VCD等进行教学。实施“以人为本”的教育，努力构建民主和谐、宽松融洽的教学氛围，激发学生学习热情和创新精神。将
11、学生置身于动态的学习环境中，促进学生自主参与、主动探究，加强学生自我发现、亲身体验，开展多角度、多侧面、多层次的开放式教学。（4）优化课程团队在师资培训上，学校要由只重视学历达标的培训，转向重视对“双师型”教师的培养，同时注意吸收服装生产、管理的优秀工程技术人员到学校任教，加速建设一支兼有教师资格和导游带团能力的“双师型”教师队伍。培养学科带头人，负责该课程建设。通过2年培养，使带头人教学、科研、应用服务能力方面在省内高职学院中有一定的影响，能创造性地开展科研教改工作。每年培养23名青年教师，提高他们的教学科研水平。培养该课程骨干老师。聘请2名精通导游业务的业务骨干和技术能手为兼职教师担任该课
12、程的实训教学和实习指导。加强“双师型”专业教师团队建设。 三、课程建设与改革的基本思路（一）专任教师必须自己先走出去 作为导游业务课程的专任教师，我们深知这一实践性极强的旅游专业课程对教师相关业务能力的高要求。 在系里的统一安排下，我们先后前往江西国际旅行社、南昌国际旅行社、江西铁路国际旅行社和江西山水旅行社进修、学习、兼职，全面接触并实践了从门市接待、一线导游到后台操作的旅行社经营管理全过程，相继考取了国家导游员资格证书、英语导游资格证书、中级导游资格证书。 和业界的持续接触使导游业务课程专任教师能始终直接了解到来自企业一线的最新信息，从而根据市场变化和游客需求的发展趋势来调整讲述内容。 （
13、二）积极将有丰富实践经验的兼职老师请进来 作为一直在教室学习的未来的旅游从业人员旅游专业的学生，最缺乏的莫过于实践经验，而在校老师大多长期从事教学工作，在实践操作方面的经验肯定不如长期从事实践工作的专门人士。正视这一不足，我们请来了一批优秀的导游员来校做专题讲座，如“导游讲解技巧系列”，“导游应变技巧系列”，“处理旅游投诉系列”等；还请来了旅行社的主要部门经理来做“销售实务”、“计调技巧”等讲座。通过聘请实践经验丰富的兼职教师帮助在校教师针对社会需要、市场需要及时调整教学内容；在校学生则通过请进来的老师也了解了课本外的旅行社业务、导游业务，从而强化了专业概念与行业意识，取得了良好的教学效果。
14、（三）坚持加强学生实践环节的培养 过去，我们的导游业务和旅行社业务等相关课程的教学全部在教室里进行，不管是景点的讲解还是对客接待都可谓是纸上谈兵。 曾有毕业生面对游客讲解时只能讲三言两语的情况发生。倒不是他们不愿意讲，而是因为讲不出来，他们对自己所处的城市和景点不了解、不熟悉，对客人的需要知之甚少，因为他们以前很少、甚至根本未到过某些景点。在学习过程中缺乏现场训练，这是封闭式教育体制的一大弊端，使得学生的动手能力与接待水平都较差。为此，我们对原有的教育方式作了相应的调整，大力加强了学生实践环节的培养。我们带学生去市内的著名旅游景点如滕王阁、“八一起义”纪念馆等地实地授课，现场演示导游讲解技巧；
15、同时选择了一批有实力的旅行社建立自己的实习基地；安排尽可能多的学生去旅行社跟团、带团；让部分已取得经验的学生带领其他同学做模拟景点导游的演示，从而使所有的学生获得导游员和游客两种角色的体验，以期在未来的工作中，克服自身性格的弱点，更有针对性地为游客提供服务，培养旅游从业人员必须具备的敬业精神。我们还安排学生在景点观察不同导游的讲解，并评议，之后让他们进行准备，进行导游讲解。长期观察以后，学生们普遍反映现今导游中，不称职的无非两类，一类是工作态度不好，大至坑蒙拐骗、违规违纪乃至违法，小至敷衍搪塞，以虚代实，胡说八道；另一类是虽有服务好的意愿却缺乏服务好的知识和能力。同时，我们还让学生采访好的导游，比如银发导游和专家导游。这些导游都有一个共同点，爱岗敬业，导游讲解十分投入，而且善于中外比较，深入浅出，能针对不同对象，有针对性、目的性地进行讲解。在此基础上，我们还安排学生直接采访境内外的旅游者，了解他们对导游员的要求。比较是最好的老师，这种调查比较就使我们的同学通过对现实反差的评析，对游客心目中称职的导游员有了明晰的了解。现在，学完导游业务相关课程的部分学生，即使第一次独立带团，也由于学习中的多次演示和对景点的熟悉，对客人需求的了解，讲解和接待效果都比较令人满意，许多旅行社在旺季时都争相邀请学生前去带团。为了让学生在毕业时更有实力竞争旅行社的岗位，我们为在校学生安排了参加全国导游员
