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1、快餐厅运营职工手册快餐厅职工手册一、服务理念顾客的满意是快餐厅快餐厅兴隆之本，快餐厅的兴盛是职工利益的保障，也是我们事业成功的标记，人生价值的表现。二、服务总则知足客人的需假如我们服务工作的总目标，客人的要求就是我们行动的最高指令。每一个职工一定全力以赴，不讲条件，想方想法知足客人的合理要求。对客服务要依照以六项标准：1、热忱主动：见到客人第一要问候致谢，并主动招呼，热忱服务；2、礼貌和蔼：对客服务时，全过程使用一般话和服务敬语，并一直保持浅笑；3、标准制宜：服务过程中按标准操作，并以方便客人为原则；4、高效雅观：保持最高工作效率，并使每个操作动作雅观流利；5、慎重周祥：对无心给客人带来的任何
2、不便和打搅，真挚道歉，并做挽救性服务，直至客人满意；6、服务圆满：客人进餐时向职工提出的任何要求，均由其负责办理究竟，不得拖故推委。三、服务至高标准1、超前服务：当客人步入快餐厅，就要展望客人的下一步要求，并把服务做到客人的需求提出来以前；2、个性服务：与客人踊跃交流，把职工的服务感情献给每一个性化的客人，在个性服务标准的基础上，发挥个人智慧，使个性化服务永久不停提升。组织管理制度桐乡市梧桐振东菊韵酒店餐饮管理有限公司（以下简称公司）为求组织合理化以发挥最大的经营效能，并促使公司的连续发展特拟订本规程。本公司组织构造图以下：董事会董事长、股东财务部会计、审计管理部经理、出纳快餐厅主管、收银员、
3、服务员、厨师、切配、蒸菜工、洗碗工当值服务规范1、当值时，人不离岗，并时辰留神为客人服务的机遇；2、当值时，不得从事与对客服务没关的事情，免得冷淡客人或错过服务的机遇3、对首次莅临的客人要尊称为先生/女士，对常客和回头客尊称其姓氏，客人有明确职务时应在其姓氏后跟称其职务。/4、服务中，一定面带浅笑，和蔼热忱，并使用合适的敬语。5、对客人的要求，永久不得回答“不知道”、“没有”，不清楚的问题应先请客人稍候，咨询清楚后再回答。6、服务时间里，禁止扎堆聊天，不管客人反响，服务中一定保持优异姿态、优雅举止和言谈，为自己和公司塑造形象。7、服务操作中轻拿轻放，禁止操作不妥伤害客人；遇有需客人配合的操作时
4、应礼貌地恳求，征得赞同。8、因工作忙碌而暂时没法供给服务时，应礼貌地让客人稍候，并赶快结束手中的工作为客人服务。9、遇有老人、少儿、残障人士或其余特别需要帮助的客人应主动上前服务。投诉办理程序与标准因为客人个人认识动机的差异，快餐厅在办理投诉事件时，将分别履行两类标准：1、对客标准每名职工对客人的投诉都有着不行推辞的责任。当我们全力服务而仍使客人不满意时，履行“客人老是对的”标准，克己自检，绝不允许与客人争论和责备客人，应敬请客人谅解，并想法知足客人的需要，同时对客人提出的建议表示感谢，详细标准以下：第一用真挚、友善、谦恭的态度耐心听取客人的建议，不得表现出讨厌和愤慨，不打断客人的陈说。用平和
5、的语言必定客人的建议，以使其感觉受尊敬，尽量稳固客人的情绪，绝不一样意与客人争论。接到投诉的任何一名职工都一定向客人道歉，并表示理解和怜悯，宽慰客人。同时快速联系解决客人的问题，使其情绪稳固下来。任何一名接到投诉的职工，一定为客人的投诉办理负责究竟，不一样意出现投诉办理的空档，对客人的简单投诉自己能办理的就不要推委和转移。提出办理投诉的举措，并依据状况向客人说明大概所需时间。追踪投诉办理的过程和进展状况，做好挽救服务和后续服务。歹意投诉的办理：个别客人出于不良动机，惹是生非，歹意刁难，提出诸多无理要求，甚至敲诈之嫌，其行为对其余顾客及本快餐厅造成不良影响，伤害了快餐厅利益，应由管理人员出头劝离
6、、报警。2、对内标准对客人投诉，内部办理上应严格区分“合理投诉”和“非合理投诉”，并分别采纳不一样的办理方法，不行采纳“一刀切”的简单办理方法，以保护职工的利益，调换和保护职工的踊跃性。对客人合理投诉的办理：履行完投诉办理的程序后，办理者应向其直接上级报告。接到报告的管理人员应招集有关人员研究此类投诉的原由及此后防备此近似投诉出现的举措，并安排专人负责落实，对投诉波及的责任人视情节严重状况进行办理；关于因硬件设备不完美而造成的投诉职工不担当个人责任。对顾客非合理投诉的内部办理：此类投诉按以下原则进行：职工按职责进行了礼貌劝止、合理耐心解说的，不担当个人责任。职工录取一、职工的招募和录取快快餐厅
7、职工招募推行公然招聘，经考评后择优录取，录取需要准备以下资料：毕业证书、学历证书和身份证复印件。医院体检表。近来免冠照片一张。二、体格检查所有职工在在聘任前一定到快餐厅快餐厅指定的卫生防疫站参加体检，只有经检查合格者方能进入试用期。职工每年体检一次，若发现职工患有传染性疾病，快餐厅将按规定调离工作岗位或予以解雇。三、试用期第一条所有职工一定在接受定岗培训后才能上岗。受聘的职工都需经过自受聘之日起1个月的试用期。在试用期内，雇用两方均可提前七天以书面形式通知对方，一并于七天以后结束雇用。试用期内职工如不称职或违犯快餐厅规定和国家法律、法例、快餐厅可随时解雇。若职工调至其余部门，在新岗位也一定经过
8、13个月的试用期。第二条凡有以下状况者，不得录取：剥夺政治权益者。受刑事处罚宣判或通缉，还没有了案者。吸食毒品者。亏空公款受处罚还没有了案者。患有精神病或传得病者。品德恶劣，曾所以被开除者。身体检查经认定不合适者。国家法律法例规定不可以录取者。四、解雇、离职、减员1. 职工触犯快餐厅规定或渎职，将视其状况轻重，赐予一定的处罚，直至解雇。2. 职工在正式录取后，因故需要离职时，须提早一个月向快快餐厅递交离职申请书，经快餐厅赞同后，方可办理离职手续。3. 快快餐厅因工作需要，有权裁汰充裕人员，对需裁汰职工提早七天通知自己。职工行为规范一、仪表仪容规范1、制服上岗前一定穿快餐厅规定的制服。不行有破洞
9、，折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的尘埃和头皮屑。随时保持整齐、挺括、纽扣完好并随时扣好。制服的衣裤口袋内不行装剩余的东西，以保证制服外型雅观。工号牌属制服一部份，着制服时将工号牌端戴于左上方衣袋处。2、面部随时保持面部洁净，男职工坚持每天剃须，女职工着淡妆，不行艳妆艳抹。禁止使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。3、头发男职工头发要常常修剪，发脚长度保持不盖耳部和不触衣领为适量，但不行剃为秃顶；女职工不行留辫子、扎马尾，头发长度以可是肩部为适量，前不盖眼。留长发的女职工上班时间应将头发捲至上述长度。勤洗发，以每三天内起码洗一次为宜。上班前须梳理齐整；为防少量头皮屑，可上少许发油。禁止彩色染发、
10、彩色焗油或吹独特发型，头发以整齐自然为美。5、个人卫生勤沐浴，勤换衣物，不行有汗臭或任何体臭。随时保持双手洁净，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲内不得藏污纳垢，不行在手上涂写。不介入甲，不涂有色指甲油。保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。上班前禁止吃带异味的食品或饮用含酒精的饮料。职工快餐厅也不得供给此类食物、饮品。不随处吐痰，不乱扔垃圾。6、饰物岗位上不得佩戴夸张的个人饰物。装修性强的腕表不行钦带于岗位上，戴项链时不行外露。职工遇红白好事、特别法事、个人崇奉崇敬等不行将饰物、标记、法物等佩戴于工作场合。姿态风采规范u 站姿：正确的姿势是从站姿开始的。站立服务是快快餐厅优良
11、服务的最基本要求。1、躯干1）胸部：自然挺胸，包含全副筋骨，自然伸展挺起。2）双肩：保持水平放松，自然下垂。3）腹部：稍稍向内收紧，向后发力。4）腰部挺直。5）重心：身体重心垂直向下，防备重心偏左偏右。2、头部1）头部正直，微收下颌。2）嘴微闭，面带浅笑。3）眼睛平视前面或凝视四周顾客。4）神态不行古板，须对客人的一举一动或简单的眼神做出快速的反响。3、双臂：双臂自然垂于体前交错，右手放在左手上。4、双腿1）浑身重心落于两个前脚掌。2）两腿绷直。3）左右两脚稍许分开呈450；男职工脚间跨度与肩同宽，女职工膝盖与脚后跟紧靠，双脚呈“V”字型。4）不行依赖它物，站立地点离墙面许多于30cm.u 行
12、姿：基本行姿1、步幅：行走中男职工前后脚间距为40CM，女职工为30CM步频：男职工120步125步/分钟，女职工125步130步/分钟。2、正确的行姿是以正确的站姿为基础。行走时保持站立标准，重心可稍向前，挺胸收腹，防备出现内外“八字脚”。3、走路动作要轻盈而有节奏，步幅不行过急过大，切忌健步如飞，禁止在场内奔跑(特别紧迫场合除外)，防备发生矛盾。4、端托前进时，保持上身安稳，稳中求快。手臂的摇动不可以过大，防止不测事故的发生。礼貌待客规范u 服务仪态1、不要卖弄，自然沉着2、平和可亲，文质彬彬，保持浅笑3、每位职工都应保持优异的情绪和最正确的精神状态，以此创建出欢乐的顾客4、工作主动，充满
13、爱心u 称号礼仪1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼，职工应经过各样门路正确坚固的记着客人的姓氏，并在服务中称号他们，会令客人感人，并有一种被对方确认和尊敬的感觉。2、称呼标准：对男士称号一般是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称小姐，对已婚女性称夫人、太太或许女士，对难于确订婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长才称女士。u 视野、神态1、任何时候不一样意职工挡住客人视野。2、随时保持与客人的视野接触的状态，与顾客视野订交时，职工要主动作出反响，以除去顾客羞于张口或举棋不定的心理，礼貌地打个招呼，博得客人的好感。3、注意防止斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌的眼神。4、随时保持与客人平视，
14、以示和蔼、尊敬、恳切。跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视野。5、当你正在招待一位顾客时，而另一位客人走近时，能够在不中止应答的同时，用眼光向另一位致谢。u 遇到客人1、快餐厅职工，遇到客人时须第一点头浅笑，招呼问候。2、在过道上遇到客人，要靠右侧行走。放慢速度，侧身让客并问好。3、非急事不行超越客人，需超越时先说声“对不起”，超出后再回头道谢。4、在走道拐弯时，左拐弯要绕大弯，右拐弯时要绕小弯，免得触犯客人。5、二人以上行走时不行摆列行走。u 超前服务1、全力展望客人的下一步需求，并把服务作在客人需求提出以前，即时地解决客人碰到的问题。2、当客人的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员马上出现，妥当服务。3、客人的需求常常是不表此刻语言上,而更多的是表露于其眼神，表情和某种示意中，甚至实质需要与语言不一致。服务员一定正确推测出客人的各样
