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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。导医的岗位培训 1导医的岗位职责 （1)诊职责：做到正确分诊，分诊依据:患者要求,简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点,疾病对口,患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶,为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人,应立即协助送急诊科处理。经常巡视大厅,引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。 (2）迎宾服务职责。负责患者进出
2、迎送，展示导医风采,时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。 (）导诊职责。引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊,帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者,应立即协助送抢救室处理。 (4)咨询职责。负责门诊咨询电话的接听,认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。 (5)安全防范职责。负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。 (6)管理职责。医生诊室服务。使患者听从门诊安
3、排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。 (7）信息收集反馈职责:负责发放患者满意度调查表,收集患者的各种反映与信息,及时反馈给医生和门诊管理人员,不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映,及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。（8）维护患者权利职责:维护患者隐私,主动便民服务,及时反映患者意见，努力让患者满意。 （9）经营职责。努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗,减少处方流失,提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。若有市场部联系的团体体验,应按照洽谈的相关要求做好接待
4、、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。 (0)护理职责。对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一,患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责,如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。 （11）接待患者要积极主动,热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。(1）导医必须详细了解医院的科室设置,医生姓名，医疗特色,医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍,引导患者就医。要以真诚的微笑、
5、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答,百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心,提高主动服务意识和窗口服务质量;做到:“站立服务,目视对方,人急我急,倾力相帮。”加强业务学习,熟悉各种疾病的症状,提高导诊质量。(在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。） (13)导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议,并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。 （14)导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，积极协助医生做好开诊前的准备工作，并全程帮助患者划价、取药。对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作,
6、使患者满意而去。 （15）导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员。（16)导医必须按上下班时间交接工作,不到下班时间不得换下工作服,上下班交接必须履行交接手续,重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。 （17)上班时间不能离岗,如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假后方可离开。 2.导医的工作流程以及服务规范 ()当
7、患者进入医院时 行为:主动迎上，年老或体弱者应主动搀扶 语言:您好、您早、早上好、下午好等,请问您需要什么帮助吗。禁忌:态度生冷、面无表情；不主动迎接;不使用礼貌语。(）当患者表明来意 行为：主动带领其前去挂号语言：请到这边挂号 禁忌。态度生冷,面无表情；不使用礼貌语;让病人自己去挂号。 如是找人或其他。认真询问并主动引领，交与其要找的人面前。形迹可疑人员，要马上打电话通知医院领导 (3)挂完号之后,或不需要挂号者 行为：将病人直接交给主治医生或交与医助(医生忙时)交于二楼导医语言:请跟我来，我带您去*医生专家/主任那禁忌：态度生冷,面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去找医生;没有将病人直接交
8、到医生或医助、导医面前。（)将病人带到医生或医助面前时 行为。请病人入座，并介绍主治医生或医助(医生忙时),然后轻轻退出诊室，如需关门,请顺手关门。 语言。这是我们*医生(主任），请她(他）为您诊治；这是医生的助理，一会她会给您诊治的。 禁忌：态度生冷,面无表情；不使用礼貌语；不介绍医生（5）当病人在医生诊室诊疗时 行为:在各科室巡回,或迎接新的病人，有提着吊瓶走动的病人应主动为其服务。语言:向在身边路过的病人问好。 禁忌:态度生冷，面无表情；对需要帮助的病人视而不见(6）诊断结果出来时 行为。主动迎上前去接过病人的处方,并将病人引领至药房划价。如有特殊情况,应及时做好解释沟通工作，并与医生联
9、系。 语言。您生病了,不方便，请让我去帮您划价吧。 禁忌。态度生冷，面无表情;不使用礼貌语;对病人视而不见;让病人自己去划价；一句话不说就伸手去拿病人的处方。(）病人需要交费 行为:主动接过划过价的处方/检查单，并引领病人到收费室。语言：请让我带您去交费吧。或请到这边交费 禁忌:态度生冷,面无表情;不使用礼貌语；让病人自己去交费（8)病人需要检查 行为:主动将病人引领到需检查的科室，并交接给相关医生 语言：对病人:请跟我来,我带您去*检查;对医生:*医生,这位病人需要做*检查,请安排一下;对药房工作人员：*医生,请您或麻烦您给这位病人取药。 禁忌：态度生冷,面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去
10、取药；让病人自己去找输液室的位置(）病人取药 行为：将药品与处方进行核对审查;或提前给护士站打电话有病人即将过来输液;如果病人对药品的使用方法不是很清楚，需要热情的解释。语言：请稍等,我核对一下药品 禁忌:态度生冷，面无表情；不对药品与处方进行查对;当病人不清楚用药情况时的询问不理不睬,或不耐烦;让病人自己看药品说明（10）药房将药品取出 行为:主动为病人端液体,将病人带至护士站，并交于当班护士,并做简单介绍。语言:让我带您去输液,这边请;这是护士,一会将由她为您服务。 禁忌。态度生冷,面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去端液体；让病人自己到护士站;不与护士交接。（1)病人输液 行为:将病人送
11、至门口，并道别语言:请慢走;祝您早日恢复健康 禁忌。态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去端液体；让病人自己到护士站;不与护士交接。(12）病人离开 行为:将病人送至门口，并道别。语言:请慢走;祝您早日恢复健康。 禁忌:态度生冷，面无表情;不使用礼貌语；病人离开时不打招呼；说一些不得体的话，如欢迎下次再来 3.导医的礼仪培训 (1)仪容 a.淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方b.微笑服务:笑容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确c.眼神:谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚,较好接纳对方。切忌目中无人、斜视d.气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。(2)仪表与着装 a着装大方、符合要求、
12、美观得体。b.着工作服:大小合适，扣子扣齐,腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露,胸牌挂于第二个纽扣上沿。戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜,用白色发夹固定d.鞋袜：导医鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外e.手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯.淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合. （3）仪态与举止 a.总印象：文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧b.站姿:站立是导医做基本的活动形式,是保持仪表美的基础,一般分为规范站立和自然站立。规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收,双
13、肩外展，收腹挺胸直背,两臂自然下垂,右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提,足跟并拢,足尖分开；自然站立:在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚,另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时,双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。c快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高,舒展自如,略带轻盈。.手姿势:一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行,低位指引右手不能低于臀部。e拾物姿：右脚稍许后退,左手提衣裙,脚掌贴地
14、，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后,双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品 （4）服务礼仪 a.迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，导医要起立热情接待,给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床；病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如:请按时服药,请定期到门诊复查，祝您早日康复,再见等。b.应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中问穿过,如果急需通过，应先向对方说声:“请让一下”，通过后,再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的
15、精神主动为病人或外来人员开梯。c.对来访者热情详细解答或解决有关的问题d.病区内有客人参观时,导医人员应起立,微笑迎接客人,并说：“您好。欢迎指导。请多多指教”。客人走时:“谢谢。慢走。”e.病人对导医有误会或发脾气时,导医应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理,自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵 (5)行为礼仪 a.尊重病人的宗教信仰和风俗习惯,不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。.服务中做到“八不”:不吃东西,不打瞌睡，不扎堆聊天,不大声谈笑，不看书报、电视,不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗 (6）操作礼仪 .服务中做到四轻。走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉b.上班前不要吃刺激性气味强的食物,如葱、蒜等,更不准饮酒(7)电话礼仪 接电话时,电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说:“您好xx科”,然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗。”等,如果要找的人不在，应客气地告知
