《怎样做好一名出色的服务员》由会员分享，可在线阅读，更多相关《怎样做好一名出色的服务员（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上怎样做好一名出色的服务员 餐厅就是一个小型的社会,在这个社会团体中服务员这个角色是最基层,也是最重要的,它决定着餐厅服务水平的高低,决定着客人的满意度和忠实度,决定着餐厅生意与效益好坏. 在从业者心中,觉得服务员是个很轻的角色,没有什么好学的,任何人都能做好这个职务,其实,要想从最基层走向更高层次的管理岗位,服务员是必须要做,而且要做好的角色-现在很多成功的饮管理者或是出色的餐业企业老板,几乎他们都是从这个岗位走出来的. 究竟如何做一名优秀的服务员,以下这些的素质是必不可少的.一. 如何学会轻松自如的面对客人1. 服务员是永远的微笑者2. 对待熟客要有礼并矜重3. 要
2、在客人最需要的时候出现4. 永远不要让客人感到难堪(换位思考)二如何克服服务障碍1.克服性格障碍老好人：说话温柔；忌高声快语性格猜疑：不容易相信别人；忌说话没礼貌；模凌两可性格傲慢：容易看不起人;说话忌自负自傲；用词不恭腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑急躁的客人：常有怨言；不稳重：忌像对方那样急躁 沉默寡言： 不喜欢与人交谈；忌不理不睬，冷落对方散漫的客人：随意性大；忌任其自然；要用关心的口气 提醒难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸,以免陷入争吵2.克服语言障碍七忌:忌散;忌泛;忌急;忌空;忌横;忌虚;忌滑四不:不说不尊重之语;不说不友好之语;不说不耐烦之语;不说不客气之语3.克
3、服心理障碍a.我是一名优秀的员工b.我相信我一定能做个好员工c.我的身边有很多朋友在关心我d.无论发生什么事情,我都能保持热情和开朗的心态去服务客人e.我在这里工作的目的是为了体现我的价值，而不是享受三服务员如何让保持自制力1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静） 3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色） 4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱） 5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒） 6、控制私欲的过
4、分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱） 7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）四.如何树立强烈的服务意识 1、服务不分份内份外2、所有的客人都是第一位的 3、服务应该以德报怨4、争强好胜会失去朋友 五.优秀服务员应具备的六大特征 1、性格外向、热情2、语言能力强、有说服力3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应 4、有一定的道德修养5、审美意识强6、富有进取和创新精神 六.员工培训期间基本要求如下：1.不准迟到、早退，不准私自外出2.遵守餐厅的各项管理制度以及宿舍管理制度3.严格执行有事请示，
5、要事急事都要请示4.严格遵守餐厅的财务管理制度5.严格服从上级的管理和安排6.严禁组织小团体、拉帮结派 七.酒店服务格言1.微笑多一点 嘴巴甜一点2.做事勤一点 谈话轻一点3.效率高一点 行动快一点4.点子多一点 理由少一点5.脾气小一点 肚量大一点6.小事糊涂一点 人情味浓一点7.遇到困难冷静点 商业秘密保守点8.处理问题灵活点 待人接物热情点9.了解问题彻底点 工作紧张用心点10.工作方法慎重点 心胸大度宽容点11.互相学习进步快一点 公私分明赏罚现实点 无论是酒店,还是普通餐厅,培训的重要性不言而喻,下来讲下如何培训及意义一、培训的需要（意义）（一个人的思想没有进展，他的能力就没有进展）
6、1、作为餐厅在开业之前，从总经理到各级管理人员，他必须有一个明确的管理目标，所以说，为了实现这个目标为目的就必须培训，所有的条款执行力必须达到统一一致，所以必须需要培训。2、在开业后，管理人员发现现实与标准有距离的时候，也是需要培训的。 二、怎样衡量本店员工是否需要培训1、回望过去：人员素质，精神面貌，工作流程，工作效率，营业状况，器具损耗等方面进行比较分析。2、观察现在：从员工的工作状态、效率、服务态度、客人意见。3、展望将来：采用新的技术和新的服务方式，使餐厅的管理及服务水准达到一个新的高度。 三、培训对于餐厅的益处1、增进对餐厅的了解：（吧台电话）（办公室电话）2、提高员工的修养和精神面
7、貌3、工作更出色4、降低损耗5、减少事故的发生6、降低员工的流动率7、增强员工纪律性8、提高团体合作协调能力9、提高生产效率10、有利于公司发展四、培训对员工的益处1、能够胜任自己的工作2、增强就业能力3、工作更安全、愉快4、利于未来的发展 1一 月二 月三 月产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润合 计合 计合 计四 月五 月六 月产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润合 计合 计合 计下午13：0017：00B实行不定时工作制的员工，在保证完成甲方工作任务情况下，经公司同意,可自行安排工作和休息时间。312打卡制度3.1.2.1公司实行上、下班指
8、纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤
9、。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;
10、3.2加班管理3.2.1定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准
11、的延时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2员工加班应提前申请，事先填写加班申请表，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填加班申请表。加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。3.2.2.3员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。3.2.2.4原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。3.2.2.5加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休
12、。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1：1的比例冲抵病、事假。3.2.3加班的申请、审批、确认流程3.2.3.1加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26日至本月25日。3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员(文员)负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写加班申请表加班前到部门考勤员(文员)处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员(文员)保管。3.2.3.3部门考勤员（文员）负责
13、检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。下午13：0017：00度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主
