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1、员工满意度度调查报报告真功夫餐饮饮管理有有限公司司目 录一、项目背背景31、餐饮连连锁经营营和特许许经营是是趋势332、我国餐餐饮连锁锁业面临临两道坎坎33、餐饮连连锁，如如何走出出连而不不“锁”的怪圈圈34、“人才才荒”与最低低工资标标准35、管理思思路新趋趋势关注员员工，树树立内部部营销理理念3二、客户现现状41、企业概概况42、现状与与问题443、管理人人人都懂懂，但却却无的放放矢54、建议在在真功夫夫开展一一次全员员的员工工满意度度调查55三、ESSS调研预预期目标标5四、ESII内涵、作作用简介介61、ESII内涵与与作用662、ESII调查如如何影响响企业管管理7五、员工满满意度调
2、调查在解解决企业业现实问问题中的的具体作作用8六、ESSS总体思思路与步步骤1001、项目规规划1002、设计工工作满意意度问卷卷103、实施调调查/结果分分析1004、分级进进行结果果反馈1105、工作改改进行动动计划1106、真功夫夫全公司司范围内内进行项项目总结结、通报报和宣传传11七、项目组组织与实实施进度度11八、为什么么要由第第三方进进行调查查131、企业自自行调查查容易掉掉入的“陷阱”132、企业自自行调查查与专业业机构调调查的区区别133九、为什么么要选择择中调网网141、中调网网与一般般调查公公司的区区别1442、中调网网调查优优势155十、附件115真功夫餐饮饮管理有有限公
3、司司员工满意度度调查项项目建议议书一、项目背背景1、餐饮连连锁经营营和特许许经营是是趋势随着国民经经济稳定定快速增增长，城城乡居民民收入水水平明显显提高，餐餐饮市场场表现出出旺盛的的发展势势头，餐餐饮消费费成为拉拉动全年年消费需需求稳定定增长的的重要力力量。220066年1-2月份份，住宿宿和餐饮饮业零售售额合计计17660.22亿元，比比上年同同期增长长13.1%，占占社会消消费品零零售总额额的133.9%，对社社会消费费品零售售总额的的增长贡贡献率为为14.5%。中中国餐饮饮行业持持续发展展，营业业额和就就业人数数都有所所增长，餐饮企企业开始始重视品品牌优势势的塑造造，注重重利用连连锁经营
4、营和特许许经营的的方式进进行扩张张。比如如，根据据中国连连锁经营营协会的的统计，220055年肯德德基的销销售额是是1166亿元，排排在中式式快餐第第二的马马兰拉面面仅为44.6亿亿元，真真功夫的的营业额额也大约约在5亿亿元左右右。2、我国餐餐饮连锁锁业面临临两道坎坎门槛一，2200家家店以上上难控制制：困扰中中式餐饮饮的不仅仅仅是规规模问题题，其生生命周期期现象也也越来越越引起业业内人士士的关注注，这个个周期并并不是以以时间来来算，而而是店面面数量2000家店店以上难难控制。究其原原因，其其实还是是中式餐餐饮企业业自身运运作出了了问题，快餐业业发展正正常的模模式应该该是走“单店-连锁-品牌-
5、资本运运作”的道路路。而不不少企业业直接盲盲目扩张张，后期期的管理理和培训又明明显跟不不上，以以至于店店面增多多到一定定程度无无法控制制，只好好回收。譬譬如马兰兰拉面，授授权了大大量的加加盟店，其其加盟店店的数量量占500%以上上，这样样的后果果就是加加盟商只只为自身身利益考考虑，对对马兰拉拉面的品品牌造成成了损害害，同时时影响其其利润，回回收自然然就在所所难免了了。门槛二，受受限于标标准化和和工业化化：如果不不能解决决标准化化、工业业化问题题，那么么中式餐餐饮永远远也成不不了连锁锁主流。曾曾经的中中式餐饮饮老大马马兰拉面面目前在在北京有有30余余辆配货货车，然然而每天天在忙碌碌的只有有不到1
6、10辆，其原因因在于马马兰拉面面根本无无法了解解和控制制各个店店面的实实际需求求。没有店店面的丽丽华快餐餐在速度度上可以以保证，不不过在标标准化上上仍然达达不到要要求，丽华本本来有意意为奥运运送餐，就就是由于于厨房达达不到标标准而没没能入围围。3、餐饮连连锁，如如何走出出连而不不“锁”的的怪圈三五年倒下下一批似似乎已是是国内餐餐饮连锁锁与特许许加盟业业不争的的事实，对对于餐饮饮连锁的的“英年年早逝”，有有人分析析说，连连锁是依依靠模式式复制来来输出品品牌的，但但是，一一些品牌牌本身并并不具备备一套成成熟的运运作模式式、竞争争优势和和管理团队队，导致致在输出出品牌以以后无法法对加盟盟店统一一管理
7、、统统一操作作、统一一配送，造成事实上的“连而不锁”。从表面上看，这只是从店面到店面的物理复制过程，而它的本质则是躲在店面复制背后的人员复制和管理能力复制问题，这才是连锁企业扩张真正要比拼的。管理提升、人才培训、人才储备对连锁企业来说，是保持核心竞争力的唯一手段。唯有如此，连锁加盟才能真正做到“连”得起，“锁”得住。4、“人才才荒”与最低工工资标准准自20044年以来来，一向向以“人才高高地”著称的的珠三角角经历着着前所未未有的“人才荒荒”，大多多数餐饮饮企业都都不同程程度地患患有对普普通服务务员、厨师、连锁骨干干以及中高高层管理理人员的的“饥渴症症”。一方面面是外部部的“人才荒荒”变成企企业
8、内部部“人才慌”，另一一方面是是广东省省企业职职工最低低工资标标准的上上调，企企业经营营成本增增加。比比如，006年99月，东莞莞把最低低工资标标准从每每月5774元上上调至6690元元/月。机会很大，威威胁很多多，如何何面对？加强企企业内部部管理，关关注企业业内部顾顾客员工是通向向卓越的的必要条条件！5、管理思思路新趋趋势关注员员工，树树立内部部营销理理念中国人力资资源调研网网对全国十几个主要行行业的上万万家企业业的研究结果表明：当一个组织织高速发展的时候，通通过科学的方法法，全面面、客观观地了解解和掌握握员工对他们的工作作、对公司的的发展前途途以及个个人的成成长等各方方面的看看法和满满意度
9、，管管理者可可以超脱脱自己的的思维局限，从从员工的的角度看看待管理理中存在在的问题题，通过过“换位”思考，审审视其管管理的不不足，并并采取循循序渐进进的改进方案，贯贯彻“管理者者的顾客客就是员员工，管管理者应应该全心心全意为为员工服服务”的现代代企业内内部营销销理念，从从而提高高企业的的核心竞竞争力，这这对企业的持续健康稳定发展是十十分重要要的，也也是非常常必要的的！因为为在一个企业中，最最了解企企业的实实在在在参与整整个企业业建设过过程的全全体员工工，而且且最终问问题的解解决还是是要靠员员工。企企业要获获得持续续的成功功，不仅仅要不断断审视外外部竞争争环境的的变化，也也要不断断检讨企企业内部
10、部的组织织氛围，通通过提高高内部竞竞争力来来达到参参与外部部竞争的的目的。“知道并且面面对我们员员工的所所思所想想，是我我们成功功的一个个关键性性因素。”（杰克韦尔奇）员工满意度调查为企业管理者了解员工提供了沟通的管道，充分体现了企业对员工的关怀。借助员工满意度调查工具，企业管理者可以有针对性地收集员工对企业管理经营的回馈信息，帮助企业改善内部管理，从而获得持续发展。员工满意度与企业可持续发展的关系如图1。图1 员员工满意意度与企企业可持持续发展展的关系系二、客户现现状1、企业概概况真功夫餐饮饮管理有有限公司司成立于于19994年，是一家家以全新新模式运运行的中中式快餐餐连锁企企业。它首次次建
11、立起起了中式式快餐业业现代化化后勤生生产、烹烹制设备备以及餐餐厅员工工操作的的三大标标准化，在在品质、服服务、清清洁等方方面与国国际标准准全面接接轨，经经过十多多年的发发展，目目前已在在广州、北北京、上上海、深深圳、杭杭州等地地开店，拥有160家直营连锁餐厅，迅速发展成为中式快餐业的领导品牌，于2006年10月当选为“中国快餐十佳品牌企业”。真功夫抱着“功夫不负有心人”的信念，励精图治，公司业绩节节高升，目标是2010年在全国开到1000家店，打造全球华人快餐连锁第一品牌。2、现状与与问题（1）超速速发展之之下的管管理突破破与管理理支撑。毫无疑问，真功夫的发展非常迅猛，但是我们坚信，短期的扩张
12、可以靠激情号召，长远的发展必须要靠制度、管理、文化、多样化人才来共同支撑。当内部管理和外部扩张两条腿不协调时，必然会出现这样或那样的问题。至于具体已经出现或可能会出现什么样的问题，需要调查研究还能确定，正所谓“没有调查就没有发言权”。（2）经理理人减负负与中层层主管能能力提升升。任何何人的时时间、精精力都是是有限的的，特别别是随着着企业的的不断飞飞速扩张张，更不不可能做做到任何何事都亲亲历亲为为，事必必躬亲，因因此培养养中层主主管管理理能力就就显得很很重要。（3）对异异地区域域扩张的的规划与与管理。这一过程需要统一的规划、统一的运作，以及专门的管理人才。（4）量化化是管理理的第一一步。据据了解
13、，真真功夫很很重视企企业内部部管理，也也投入了了大量的的人力、物物力来改改善与规规范企业业的人力力资源管管理体系系，那么么管理的的成效到到底怎么么样？管管理的重重点应该该是什么么？目前前最需要要解决的的问题是是什么？哪些方方面的改改进真正正有助于于提升组组织绩效效？要回回答上述述问题，都都依赖于于量化的的数据，量量化是管管理的第第一步！以上问题说说到底是是管理的的问题、人人才的问问题，员员工满意意度调查查的实质质是企业业管理现现状调查查、人力力资源现现状调查查，因此此这些问题题需要通通过员工工满意度度调查和和规范管管理来解解决、来来实现。3、管理人人人都懂懂，但却却无的放放矢我们在在给客户户做
14、员工工满意度度调查过过程中，几几乎每次次在做第第一阶段段总结报报告时，中高层经理们总会感叹：原来我的企业是这个样子？！员工们也会感叹：原来领导希望我这个样子？！由此也不难看出知觉对企业管理的深刻而复杂的影响，员工眼中的企业与管理者眼中的企业完全是两回事！管理人人都都懂，但但却无的的放矢。企企业经营营者只有有真正了了解自己己的企业业，才能能制定出出可行的的企业战战略并有有效的推推动执行行。正因因为此，定定期开展展员工满满意度调调查能够够为管理理者提供供关于员员工如何何感觉他他们的工工作环境境的有价价值的反反馈信息息。比如如，真功功夫的管管理者认认为员工工对公司司住宿条条件不满满意，于于是投入入了
15、不少少资金用用于改善善员工的的住宿环环境，结结果住宿宿环境对对员工的的工作满满意度几几乎没有有影响！再比如如，管理理者认为为客观公公正的政政策与实实践可能能被大多多数员工工或其中中一部分分认为是是不公正正的，因为员员工的行行为是建建立在他他们的知知觉基础础上的，而而不是建建立在事事实之上上。定期期使用员员工满意意度调查查能够提提醒管理理者潜在在的问题题，并且且及早了了解员工工的意图图，以便便采取行行动防止止出现消消极的影影响。4、建议在在真功夫夫开展一一次全员员的员工工满意度度调查据我们了解解，真功功夫计划划在企业业内部开开展小规规模的员员工满意意度调查查，将结结果作为为高层管管理者绩绩效考核核的一部部分。能能够将员员工满意意度纳入入考评体体系，这这是非常常难能可可贵的！但是，我我们认为为，根据据真功夫夫目前的的现状，开开展一次次全员的的员工满满意度调调查更合合适。一方面，真真功夫没没有在全全公司开开展过全全员的员员工满意意度调查查，因此此还没有有建立起起员工满满意度的的评价体体系，在在这种情情况下，直直接将小小范围的的调查结结果作为为高层管管理者的的考核指指标，由由于缺乏乏评价基基准，结结果将不不具有可可比性；另一方方面，在在考核指指标的提提取上，由由于没有有战略性性的诊断断结果作作为指导导，因此此不能确确定目前前企业存存
