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1、业务窗口服务规范为强化制度建设，规范服务行为，提升服务形象，现制定窗 口工作人员服务规范，望自觉遵守，严格执行。一、员工服务守则1勤奋学习，提高素质。积极业务技能，熟练掌握与本部门、 本岗位有关的专业知识，努力做到一专多能，不断提高自身的综 合素质。2敬业爱岗，恪尽职守。热爱本职工作，认真履行岗位职责， 按时按量、优质高效完成本职工作和领导交办的任务。3严格按照法规、政策和业务操作规程办事，维护制度的严 肃性和客户的合法权益；牢固树立“服务至上”的理念，为客户 提供便捷、高效的服务。4文明办公，弘扬美德。遵守社会公德，仪表端庄，举止文 明，着装整洁、得体，待人热情、谦和、有礼，使用文明服务用
2、语；服务环境安全、卫生、有序、美观，自觉维护办公安全和秩 序。5团结协作，开拓进取。正确处理各种工作关系，共同创造 和维护团结、和谐、宽松、友爱的工作氛围；积极探索，勇于创 新，始终保持奋发向上、开拓进取的精神风貌和健康向上的心理 素质。二、服务语言规范1服务人员应使用普通话接待客户， 对不同的客户要称谓得 当、说话得体、语气亲切、意思明确。2坚持使用服务用语，杜绝服务禁语。3接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。 文明服务用语：您好，您需要办理什么业务？再见，请走好。请稍等。对不起，让您久等了对不起，请到xx窗口办理。请收好。对不起，请您原谅。对不起，请您稍等一下。对不起，您的
3、XX材料不符合要求，请提供XX材料。文明服务禁语：不知道，不清楚，问别人去。快点，要下班了，明天再来。我不管，我就这态度。有意见找领导去。刚才和你说过了，怎么还问？到点了，你快点儿。没看我正忙着吗，着什么急？手续不全你来干什么？我说了算，还是你说了算？今天没空，明天再说。(11)文件上有规定，自己查去。三、服务态度规范1热情服务。员工为客户进行服务时，要积极、主动、耐心、 细致、周到，并且充满温馨，从精神上满足客户，以“情”见长， 以“情”动人。2礼貌待客。员工在接待客户时，要注意以礼待客，运用 规范得体的言语、动作、神态去表现对客户的尊重与友善。3以质见长。员工在为客户服务过程中， 不仅要热
4、情服务、 礼貌待客，而且要对质量问题倍加关注，在服务上以质取胜，为 客户提供优质、文明、贴心的服务。4服务态度承诺： 使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客 户争吵； 办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或 答复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部 门。四、服务形象规范（一）仪容规范：1保持头发清洁、整齐，不应漂染艳丽彩发；2讲究卫生，保持整洁；3办公时不戴墨镜或有色眼镜；4不当众修剪指甲，不留长指甲或涂染色彩浓艳的指甲油。5适当化淡妆，化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调， 不得浓妆艳抹；6不宜在公共场所化妆或补妆；7女员工可适当化淡妆，化妆应与年龄、着装
5、、场合、身份 相协调，不得浓妆艳抹；8不在办公场所闲聊；9不在办公场所吃零食；10工作期间不得市场窜岗、空岗。（二）仪表规范：1员工着装以整洁美观、稳重大方、协调高雅为原则，服饰 色彩、款式、大小应与自身的年龄、气质、肤色、体态、发型和 职业协调一致；不得穿短裤、拖鞋；2佩戴饰物要与自己的身份相符， 应力求淡雅朴实，要少而 精、简而雅，切忌华丽、浓艳与奢侈。（三）仪态规范：1站立时，应挺拔而庄重，要挺胸收腹，双腿并拢，双脚微 分，双肩平直，双目平视；2坐姿要文雅、端庄，不要抖动双腿、摇摆腿脚或跷二郎腿；3与客户交谈时，眼睛应正视对方，神情专注，自然微笑； 长时间交谈时，应用以柔和的目光注视对方
6、面部； 当客人较多时， 要分别给予每一个客户适当的时间注视；4不得指指点点与他人说话，避免一些不稳重、易于误解、 失敬于人的手势；5应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时， 应适当遮掩。五、服务效率规范1先外后内，高效、安全地办理业务，提高工作效率，尽力 缩短客户的等候时间。2保持业务系统正常运转，出现小故障及时排除，大的故障 要采取应急措施，并向客户解释清楚。六、服务纪律规范1认真遵守国家法律法规，严格落实各项业务管理制度规定。2必须及时到岗做好班前准备不得随意更改或缩短对外营 业时间；3严格遵守办公纪律，不准擅自离岗、串岗、聊天、争吵 或大声喧哗，不准吃零食、打瞌睡、干私活，不准
7、长时间接、打 私人电话。4上班时间不宜翻阅与工作无关的书籍、报刊、杂志等，不 能玩电脑游戏或上网聊天。5不得以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户及推脱、拒 办业务，不准与客户争吵，不准议论客户。6不准向客户提出工作以外的任何要求。七、服务环境规范1工作场所布局合理，装修美观、大方、服务设施齐全、方 便。2客户等候区各种服务设施整洁干净， 无杂物摆放，无随意 张贴。3办公室应保持干净整洁，不得摆放与工作无关的个人物 品，做到窗明几净，地面无污物，桌面无灰尘。4计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。 计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。七服务态度承诺：1使用文明用语，
8、杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户 争吵；2办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或答 复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部门。3办事纪律承诺：不接受被服务单位的吃请和礼品，不向被服务单位提出帮办私事的要求。八服务监督1客户的意见、投诉要认真受理。对口头或通过电话提出意 见、投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并记录留存。2客户意见正确、属于本部门职责范围且能解决的要立即解 决；属于本部门职责但不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决；不属于本部门职责的，要耐心向客户解释，并积极向有关部 门反映。属于客户误解的，要耐心与其沟通，消除误解。3对于客户留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实， 客观分析，及时将处理结果反馈给客户。
