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1、案例一(了解产品是基础)： 我曾经接待过一个买显示器的顾客，首先经过我的询问他表示没有想好是买宽屏的还是买普屏的。经过我的了解他一方面要打游戏，希望显示器的参数能高一些，另一方面他平时的工作中要处理一些文档，再加上他比较喜欢看电影，所以我推荐他买显示器92W。这款显示器的参数是比较高的，5毫秒的响应时间，300流明的亮度，700：1的对比度，以及1440*900的分辨率，（介绍产品时，我表现的很专业，说的时候也是自信满满的，顾客对于我的专业比较肯定）之后又介绍了宽屏的操作优势，（这个主要是从他的需求加以引导，对于我的给出的建议很肯定）这些特点都可以满足他的要求，他表示很满意。但是谈到价钱的时候
2、，他表示有点高。我给他讲解了明基显示器的技术优势，以及我们店面的正规性，保证绝对是正品，但是他还是决定再出去转一转，之后离开了店面。之后过了10几分钟，他又来到店面， 解释到楼里有出更低价格的，经过询问了解到他寻的价格之后，我和店长商量，经过店长同意就按照他寻到的价格出给他。 思考：（1） 给顾客介绍产品之前一定要熟知产品的性能和参数，介绍的时候要有自信。 （2） 寻找顾客的需求点以便给出中肯的建议。 （3） 顾客寻完价格再回到店面的时候就意味着他相信你的人，所以一定要争取留住顾客，这对于以后的销售都是有好处的。 案例二（探询需求是关键）： 典型案例一 顾客信息：刚刚参加工作的大专毕业生，男士
3、。 购买目的：家庭式用，闲暇时间打打游戏。 顾客信息分析： 他是一个刚刚毕业的大专毕业生，并且是用自己的钱来购买电脑，不会很有钱，所以他一定会选择一款低端的机器。但是之所以从兼容机店出来，并不打算买兼容机选择品牌机，那一定是看重了品牌机的售后服务或者是外观。从他的言谈举止可以判断，外观对他的吸引力不是很大，所以他应该看重了我们的售后服务。 分析结果应用：根据上述情况以及分析结果，在和顾客交流时，我首先强调了这款电脑的性价比。性价比的比较不仅仅是局限在配置上，还包括了我们标配液晶的优势，标配键盘的优越性，以及小机箱的好处，这几点得到他的认可之后。我又反复强调了我们售后服务体系的完善，周到，并且在
4、言语中影射出买兼容机的不利之处，尤其是售后很容易出问题，让他进一步下定决心购买品牌机。 经过我介绍之后，他表示想要购买，但是还是没有下定决心，我提出我们现在推的这款品牌机的性价比就是神州都没有办法与之相比，而且是限量的，售完为止的，是暑期促销活动的一部分。他经过短时间的考虑之后，决定购买。 总结： 这次销售成功的关键就在于对顾客需求的把握，抓住顾客的需求进行引导式的讲解，很容易抓住顾客的心思，也很容易促成交易的成功。 典型案例二： 客户信息：一个在天津工作的江苏人，公司能够给他报销一部分，但是只能在天津报销。这个周末他有休假，想要回家，将电脑作为礼物给家人，所以想要随车也将电脑一起拿回家。并且
5、上个礼拜他就咨询过这台电脑，说好要这周回来。 分析： 从他提供的情况进行分析， 第一， 一定是要一个小型机箱，方便携带的，不能太大，也不能太沉。 第二， 作为礼物送给家人，那么外观也一定漂亮，并且要符合家人的口味。他有一个儿子，所以外观应该是在慕尼黑和NASA中选择，但是他又是工作人士，所以应该是选择一些简约风格的，而慕尼黑应该是很符合他的品位。 第三， 可供给他选择的配置有三种，但是他应该不会买最便宜的那种。一般的商务认识对于赛扬的处理器应该是有抵触心理的，双核应用的可能性也不是很大，所以我推荐了奔腾64位处理器，他表现出很大的兴趣。 第四， 这个顾客上个礼拜就来过店面，当时他就是在考虑如何
6、将电脑运回家，当时他考虑的只是携带方便就好。这次又回到店面的时候，我重新帮他提了一些其他的意见，诸如邮寄回家或者托运，都是比较安全的。让他感觉很能为他着想，也是很贴心的意见，所以很容易取得了他的信任。 总结： 客户需求的分类： 1） 对产品配置的需要。这种需要是占大部分的，也是根本的。也是顾客对于产品的关注度最大的一部分。所以在介绍产品时要首先把握住顾客的主要需求。根据主要需求进行推荐，把握方向。 2） 情感需求。选择品牌机的人一方面是因为品牌机的外形漂亮，可以满足顾客对美的需求。无论是摆在家里还是放在办公室，都能够让人赏心悦目。另一方面就是顾客对于电脑的了解程度不是很高， 希望能够得到完善的
7、售后服务给予支持和保证。所以完善周到的服务体系也是吸引顾客的关键。可以在心理上免除他们的后顾之忧。 3） 附加需求。这种情况一般汇出现在单独一个顾客或者是没有自己主导思想的顾客身上。我们可以通过帮忙想办法帮助解决顾客和产品关联不是很大但是对于他们却是很重要的问题，例如上述案例中提到的那种情况。对于那种没有自己主导思想的人，我们可是试着去引导顾客，尤其是在顾客犹豫不决的时候，我们一定要给出明确的意见，并且要有针对性的，不能是盲目的没有目标的。而且要基于顾客的需求和喜爱。这样才能真正的吸引主顾客，取得顾客的信任。 顾客的需求本身是多样性的，不同的顾客在乎的方面也是不一样的，通过各种方式探求到顾客的
8、需要，根据需求加以引导对于促成销售是至关重要的。 案例三：（了解顾客的需求是多方式的，并且取得顾客的信任是很关键的） 典型案例（一）： 客户信息：一个人，前两天来过店面。看过我们的产品。穿着很朴素，手中拿着几张其他品牌的台式机的海报，在低价机上有标示。一直在留意我们的慕尼黑3999.而且十分细致。从显示器到机箱的前前后后，都看的很仔细。 分析：这个客户就是很想买一款低价机，但是又害怕质量或者是配置不是很好，但是如果是买兼容机又怕兼容性不高。所以才一直犹豫不觉，在店里反复的转，反复的比较，以至于到最后我把各种卖点反复的强调了三四遍。再通过比较其他品牌的，最后总算是说服顾客。可是最后在价格的敲定过
9、程中又出了问题。因为这款台式机原则是不划价的，但是他还是要划价，在相互僵持之后两边协商，终于双方各让一步，敲定了价格。 总结：获得顾客信息不仅仅只是通过询问的方式，可以通过观察他的言行，以及他随身带来的东西，尤其是其他品牌的报价单，可以在第一时间来判断他的需求方向，加以说服，这样可以在第一时间消除顾客的防备心理。 典型案例（二） 客户信息：一同来了四个人，一对夫妻带着女方的弟弟和朋友。妻子一点不懂电脑，丈夫也不是很懂，弟弟以前买过电脑，稍懂一点。另外一个朋友也不是很懂。四个人中弟弟最有决定权，他也主要是想划价，对于电脑本身也不是十分的了解。 分析:这几个人对于电脑本身了解不是很多，主要是因为弟
10、弟买过电脑，知道的也不是很多，他的主要任务还是来帮忙划价的。所以只要是价格能够满足他们的要求就是成功了一半。另一半就是要免除他们的后顾之忧。一个不太懂电脑的人最关心的另一个方面就是售后服务的事。因为一旦要是出问题，顾客自己解决问题的能力很差，所以很想有完善的售后服务体系作为保障。在价格谈得差不多的时候进一步强调售后的完善性，就会在彻底打消他们的顾虑，。自然也会水到渠成的成交。 总结： 了解顾客的顾虑是取得顾客信任的另一个方法，在没有顾虑的前提下介绍我们的产品，会容易取得顾客的信任，并且引导顾客进行选择。 特殊状况处理 （一）销售中断 典型案例一： 一次店里来了一个穿着讲究的职业女士，她进门目的
11、明确的走到我们的Joybook展台，我主动迎了上去，经过一轮交谈以后，我得知她是个商务人士，需要经常出差，她原来用的笔记本刚刚坏了，并且原来的笔记本有点沉，想要换一个外形比较好比较轻便的。针对她的需求，我推荐了我们的JoybookS61和JoybookS53，因为这两款机器定位比较高端，而且外形都是比较小巧的，功能齐全，比较轻薄，便于携带，都是在在需求范围内考虑推荐的。经过我的介绍之后，她对我们高亮的宽屏，精美的造型，以及小巧的外形表示满意，正当我准备细致的介绍我们的产品时，突然响起了一阵悦耳的铃声，原来是顾客的手机响了，她很客气地说了一句：“不好意思，我到外面接个电话。”没等我说话她就匆忙地
12、走出了我们店，并且不自觉地越走越远，结果再也没有回来。这样的一幕在我们销售的过程已经多次上演了，本来一个好好的准客户，一个电话就给断送了.通常顾客在接电话之前，往往产品的介绍还没有结束，还未能很好地激发其消费欲望，有时是顾客的购买欲望已经激发出来了，而这种状况顾客通常处于犹豫不决状态，而且顾客购买产品的强烈欲望只有不到十分钟，而中途接到一个电话就让顾客的思路从购买中跳了出来，不仅他的购买欲望荡然无存，会不自觉地离开我们店面，一般是想找个安静的地方接听或者就只是习惯性的动作走出店面。等到顾客讲完电话的时候，就会很自觉的放弃原来的思路，再重新考虑其他的产品，将刚才讲了一般的产品抛之脑后。 分析：
13、这种情况是每一个销售人员都会遇到的。这种销售被中断的情况仔细总结了一下，一般出现这种状况主要有下面几种情况 1） 接电话，就象上面案例的情况。由于接电话肯定是要打断顾客的思路，也中断了销售人员的工作，同时是顾客接电话时出于保护自己隐私人和寻找合适的谈话环境（店里比较吵）的需要，一般都会离开店面，而且不自觉地越走越远，销售中断也就成为必然。 2） 参谋的意见，有时在我们兴致勃勃的讲解我们的产品时，不经意间我们的某个卖点或者是某个配置与顾客带来的参谋发生了冲突，他们就会在第一时间给出和我们相悖的意见，使得我们的销售过程不得不中止，如果我们不能给出合乎参谋心思的解释，那么顾客就会选择在第一时间否定我
14、们的产品，。致使销售中断。 解决建议： 1 在顾客接到电话的时候，比较在意的主要是周围的环境是否安静，所以只要引导顾客到店内某个安静的角落就可以了。这样可以最大限制的留住顾客。 2 要在第一时间洞察顾客身边的参谋，要先取得参谋的标准再介绍产品，不要做无用功。即使是没有提前了解到情况，参谋提出异议的时候尽量要顺着参谋的意见，进行产品转型。 （二）潜在消费者的应对方案 典型案例： 以前我接到过两个小女生，这两个客户是很有特点的，原本是两个学生先到卖场来选机器的，寻了一圈之后来到了店里，原本是在以前看中了a33，但是当时店里没有所以我经过考虑我推荐了s73e，经过我系统的介绍，她们对这款机器产生了兴
15、趣，但是通过我的询问我得知他们今天是不能拿机器的，所以我介绍了机器的优点，而且给出了相应的复体彩页，因为之后他们一定会找参谋的。最初因为感觉不是很成熟，所以我猜想应该是来看电脑的。经过一番询问得知是两个人是想各买一个本子，因为上学的地方很远，觉得笔记本是比较方便的。因为经过聊天得知她们是学生，所以觉得共同语言能够多一些，以一个刚刚毕业的学姐的身份与她们沟通让她们感觉很亲切，而且给的建议也很能接近她们的生活，所以她们也很能接受，对我的信任度也大大增加。经过进一步的引导她们表示晚上和父母商量一下，正常明天就能够过来拿机器。因为我知道一个消费者的购买热情只停留在十几分钟，如果是经过一晚上的思考很有可
16、能就会更改主意。所以我就引导她们说我们的库存不多了，明天还要有活动，所以建议她们交一下定金，这样会更保险。但是她们和家人沟通后还是决定和家人商量一下明天再作决定。我知道如果我再坚持下去有可能让她们产生不信任感，所以我留下了我的联系方式，结束了谈话。接下来的几天中，我一直都在盼望着这两个客户再一次来到店面。第二天的下午她们带着她们的妈妈来到店面。但是他妈妈的态度很强硬，一直都想卖戴尔的，我细心的将我们产品的人性化设计方面和戴尔进行了比较，他们当时没有表态，然后表示要考虑一下，之后离开了店面。当时我以为希望不大了，因为周日仍然没有见他们的踪影。但是对于我们的产品和我的介绍方式是很有信心的，终于在之后的第三天他们还是回到了店面提了本子。
