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1、客房管理制度、自觉遵守宾馆制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学 习，掌握技能。二、要着装上岗，仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物 品，发现问题及时报告。四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人提供住宿、休 息及娱乐等。六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品：拾 到遗失的物品要交公。七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作：打字、复印、 收发 ，要按规
2、定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视 及做与工作无关的事情。九、认真做好平安防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告利处理。 二、客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到 者按旷工处理。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请 假的，应及时通知领班，由领班请示经理。四、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事 后请假一律按旷工处理。五、严格按
3、照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出 申请，未经同意擅自换班按旷工处理。六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。三、客房部仪容仪表规定仪表：I、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好.上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅,袜子要完 好无破损，不准赤脚穿鞋。5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6、工作期间应按规定将1号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自我
4、检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪 指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、男士不留小胡子、大鬓角：女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态：1、坐姿A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、 面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。C、不
5、可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最正确状态。C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子行走双脚跟平行。D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3、走姿A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不
6、得手叉口袋。C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。D、客过站定，主动让路并点头示意问好。E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。四、客房部奖惩条例（惩办条例）口头警告I、例会或上班迟到、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4当班时听音乐、看电视，打私人 或用 聊天。5、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。6、对上级分派工作缓慢、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作过失，情节轻微者。7、在公共场所或当班时仪容不整不按规定看
7、装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。8、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双 手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。9、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起 客人不满。10、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。11、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。12、在卫生检杳中发现多处不合格者。轻度过失1、一个月之内受到两次口头警告者。2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺
8、乏协调合作精神，致使工作 受到影响。4、当班时间打瞌睡、干私活。5、违反各种平安守那么、工作程序、操作规范和各项规章制度。6、对下属不管理.，发现违纪不制止、不按规定处分。7、私自使用客用品或客用设施,擅自翻动宾客物品。8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。 小过失1、两个月之内受到两次轻度过失处理。2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。5、由于个人丁.作失误而影响对宾客服务T.作。6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。7、用不适当的手段干扰他人的工
9、作。8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用酒店设备。9、明知财物受到损失或丧失，而不管不问不汇报。10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。II、泄露酒店机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。大过失I、三个月之内受到两次记小过失处理。2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成定恶劣影响。4、管理不善，造成酒店严重损失。5、上班时饮酒或带有醉态。6、拒不接受领导安排的合理_E作，态度恶劣。7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。8、其他违反规章制度，情节严重缺乏辞退的。辞退、除名或开除1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。2、被公安机关依法追究刑事责任
10、。3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。6、酗酒、赌博造成恶劣影响。7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教行无效。8、故意损坏公物。9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。12、其他严重违章违纪行为。（奖励条例）1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。3、优质服务，受到酒店领导或客人好评。4、责任心
11、强，及时发现各种隐患，防止事故发生。5、拾金不昧，为酒店赢得声誉。6、扎实T作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命平安。8、在其他方面有突出贡献。五、客房部服务准那么及纪律规定1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持酒店整洁和幽静，保持正常私生活。3、上班时间严禁接打私人 ，严禁接见亲友或闲谈。4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。5、对宾客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。6、宾客的询问，不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉 转解释
12、。坚持宾客永远是对的原那么。7、面对宾客不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语：不表示私人意见，不谈论国家大事。8、客人仃所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做 主张。9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能 疏于照顾，但不得乱给食物。10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。II、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间 内应大开房门不得关门。13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。
