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1、话题一：顾客为什么要购买探寻一案例分析答案：绿茵阁的成功在于它用自己的方法找准了 自己的客户群体、找准了自己的市场定位，在此基础上，又制订 了好的市场营销策略。所以绿茵阁在满足了不同客户需求的同 时，自己也取得了成功。探寻二案例分析答案：Swatch旗下的不同品牌从产品的设计到产品的定价等都凸显着其独特的一面，这样可以满足不同层次、不同需 求的消费者，消费者易于根据自己的身份、职业、收入、社会地位的 需要作出购买选择。综合案例分析答案：东京迪士尼乐园为了满足游客的旅游动机从规划、建设到经营，处处体现出心理诱导策略，主要体现在以下几个方面：从其地理位置的选择及园区的占地面积大小，方便了游客旅游
2、上，可以满足游客求速的购买动机；从其景观设计上讲究美学效果，一年四季不同的景色都能吸引 游客，可以看出满足了游客求美的购买动机；从其商品奇俏、设施常新可以看出是为了从求新的购买动机中 激发游客的旅游需求。东京迪士尼乐园的成功说明在产品设计、销售中要尽可能的满足消费者不同的购买动机，这样才能取得成功。话题二： 顾客购买商品时想的是什么 探寻一案例分析答案：这是注意在营销中的成功应用，成功的商业广 告吸引消费者的注意。要使广告被顾客接受，就应与他们的心理状态 发生联系。有的商业广告不能引起消费者的注意，一是广告词一般， 内容空泛，罗列一堆概念化的词句和毫无特色的套话；二是信息量过 多，包括了企业名
3、称、经理姓名、联系方法、企业地址、商品品种、 规格与名称，以及使用商品的宣传语等等，这么多的内容超出了消费 者注意的极限，因而不能引起消费者的充分注意。成功的广告不在于 词多、话长，而在于能抓住消费者的心理状态，能引起注意，产生共 鸣。案例中的广告新颖独特一下就吸引了顾客的目光，所以，顾客盈 门，生意红火。探寻二案例分析答案：1、要满足情绪和情感的需要，在营销中须做 到：要为客户提供一个良好的购物环境；商品满足消费者需求；多宣传产品，让顾客在购买时有一定的心理准备；服务人员的表 情与态度要真诚。红叶超市失败的原因是没有为客户提供一个良好的 购物环境，导致客户流失。2、成功的原因在于红叶超市认识
4、到这一点，拿出一笔资金对商 店购物环境进行了彻底改造。对商店的地板，墙壁，照明和屋顶都进 行了装修；减少了柜台的数量，加宽了走道，仿照别的超市摆放柜台 和商品，以方便消费者找到商品。整修一新重新开业后，立刻见到了 效果，头一个星期的销售额和利润比过去增加了 70%。 综合案例分析1、答：化妆品公司举办的征文大赛，丰厚的奖金引起了消费者的注2、答：1）发挥注意的心理功能，引发消费需求；2）运用多角化的经营方式，调节消费者的注意转换；3）成功的商业广告需要引起消费者的注意3、答：消费者购买商品的心理过程分为认知过程、情感过程和意志过程。通过感觉、知觉、记忆、思维和注意等心理活动来认知化妆品， 进而
5、喜欢此化妆品，然后坚持购买。话题三 为什么顾客的个性各不相同探寻-案例分析答案：1四种，分别是胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。表现：（1）胆汁质：这类顾客一般表现为热情、开朗、直率、 精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速， 很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心， 容易遗失所带物品。（2）多血质：这类顾客一般表现为活泼好动， 反应迅速，善于交际，但兴趣易变，具有外倾性。他们常常主动与餐 厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变 而不牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜； 他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想
6、象力和联想力丰富， 受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够 集中，表情外露。（3）粘液质：这类顾客一般表现为安静、稳定、 克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意 力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对 各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。（4）抑郁质：这类顾客一般沉 默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不 够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。2、全聚德针对不同气质客户的服务对策是：对胆汁质客户的服务 对策：点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与 他们争执，万一出现矛盾应避其锋
7、芒；在上菜、结账时尽量迅速，就 餐后提醒他们不要遗忘所带物品。针对多血质客户服务对策：服务员在可能的情况下 要主动同这 一类型的顾客交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向 他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情 况，应尽量满足他们的要求。针对粘液质客户服务对策：领位服务时，应尽量安排他们坐在较 为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要 顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选 择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情， 要把握好服务的“度”针对抑郁质客户服务对策：领位时尽量安排僻静处，如果临时需 调整座位
8、，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不满。服务时应 注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他 们需要服务时，要热情相待。探寻二案例分析答案：对待不同情绪的顾客的策略。性格不同 的顾客，在购买过程中，由于各种因素的影响，会有各种不同的情绪 表现。对待情绪容易激动的顾客，我们应认真注重他们使用的语言， 要冷静、耐心地接待，不能随便开玩笑，否则，会激起顾客情绪的兴 奋而难以抑制。对待情绪温和的顾客，我们应该主动、热情地向他们 介绍商品，为他们选择适合需要的商品当好参谋。对待古怪型客户， 要试具体情况考虑具体的对策。根据此原理，对待古怪型客户，夏目 志郎具体问题具体分析，用了激将
9、法说服了古怪客户，取得成功。缺乏型这类顾客的能力结构和水平均处于缺乏和低下状态。他们不仅不 了解有关的商品知识和消费信息而且不具备任何购买经验。在购买之 前，这类客户往往没有明确的购买目标，仅有一些朦胧的意识和想法。 在选购过程中，对商品的了解仅仅是建立在直觉观察和表面认识的基 础上，缺乏把握商品本质特征及消费信息内在联系的能力，因而难以 做出正确的比较选择。在决策时，经常表现出犹豫不决，不得要领，极易受环境的影 响和他人意见的左右，其购买行为常常带有很大的随意性和盲目性。 很显然，这种状况对于提高消费效果是极为不利的，但是，这种状况 通常仅存在于对某类不熟悉的商品或新产品的消费中，以及不具备
10、或 失去生活能力的婴幼儿、老年人和残疾人顾客中。接待这类客户，我们要付出极大的热情，要有充分的耐心，千 万不可急躁，不耐烦。你的耐心会赢得客户。综合案例分析1、康小姐是粘液质的消费者，粘液质的顾客在购物时比较冷静、 细致，不易受广告宣传、商标或营业员劝说的干扰，喜欢通过自己的 观察和比较来做出购买决策。对自己熟悉的商品会积极购买，并持续 一段时间，而对新商品往往持审慎态度。康小姐是慎重型消费者，慎重型顾客一般比较沉稳、慎重，遇事 冷静、客观，情感体验深刻，情绪不易外露。选购商品时，常根据自 己的实际需要和购物经验作出决定，受外界影响小，不易冲动，具有 较强的自我控制能力。他们在购物之前，往往会
11、广泛收集有关信息， 经过慎重的考虑、比较和选择之后，才会作出购买决定。2、康小姐是成熟型客户，这类顾客通常具有较全面的能力结构和 水平。他们对于所需要的商品不仅非常了解，而且具有长期的购买和 使用经验，对商品的性能、质量、价格、市场行情、生产情况等方面 的信息极为熟悉，其程度甚至超过售货人员。因此，在购买过程中， 他们通常注重从整体角度综合评价商品的各项性能，能够正确辨认商 品的质量优劣，很内行地在同类或同种商品之间进行比较选择，并强 调自我感受及商品对自身的适应性。这类顾客由于具有丰富的商品知 识和购买经验，加之有明确的购买目标和具体要求，所以，他们在购 买现场往往表现得比较自信和坚定，而且
12、较少受到外界环境及他人意 见的影响。话题四 顾客的购买行为有规律吗探寻一案例分析答案：小王属于感情型。感情型购买行为是指消费者对商品的象征意义特别重视，想象力及联想力较强，在购买决策上容易受感情的影响，也容易受销售宣传的诱导，往往以商品的品质是否 符合其感情的需要来确定购买决策的一种购买行为模式。 探寻二案例分析答案：（一）、新新人类具有的消费心理：1、消费能 力很强，市场潜力大。2、消费意愿强烈，具有时代感和自我意识。3、消费行为易于冲动，富有情感性。购买行为具有：感情型、冲动型、随意型等特点（二）针对新新人类的心理特点，新新人类消费需求的日趋差异 性、个性化、多样化，促使现代社会进入了重视
13、“情感满足”胜过“机 能价值”的时代。 营销人要想在激烈的市场竞争中求得生存与发展， 不仅要了解人群的代际划分，同时还要认知他们的心理特点，形成正 确的广告与营销观念。这一观念用最简明的语言描述就是：如何确保 企业或商家所做的要与消费者所想的是一致的。商品经营者只有分析 不同代际人群消费者的心理特点，才能策划出有效的营销方案，实现 经营者的目的。切记：只有真正触摸消费者心底并与营销策划紧密地 结合起来，才能创造未来市场的奇迹！综合案例答案：（一）成都人的消费习惯属于习惯性和经济型两种。在购买大件 家电产品时对品牌作为很重要的考虑因素，在购买日用品是表现出对 利的偏好，符合习惯性和经济型两种购物
14、特点习惯型。习惯型购买行为是指消费者对某些品牌、商标的商品 有一种特殊的情感，忠诚于某一种或某几种品牌，对这些商品非常信 任、熟悉，有固定的消费习惯和偏好，以致形成某种定势，购买时心 中有数，目标明确，购买决策表现出很强的目的性的一种购买行为。 经济型。经济型购买行为是指消费者对商品价格非常敏感， 在选购商品时多从经济角度考虑，一心寻求最经济核算的一种购买行 为模式。二，对于食品行业，价格是第一考虑因素，然后销售地点应倾向 超级市场和大型商场家电产品品牌是很重要的考虑因素，通过大型商场和专卖店渠道 会比较畅通服装价格是重要的考虑因素，最可能去专卖店大型商场，百货商 店， 商品质量是成都市民选择
15、商场考虑的第一因素，有接近一半的市民都 把“商品质量”作为自己购物时的首要考虑因素，商家应加强产品质 量管理，生产出质量放心，价格公道的产品。话题五 什么会影响顾客的购买行为探寻一： 影响顾客行为的社会因素 答：实验结果参考：结果你会发现一种很奇怪的现象，如果你和其他 组员都是倾向于保守的（例如只有手术成功率达到 70%才同意手术） 你们讨论之后作出的决策将更加保守（例如只有手术成功率达到 90%才同意手术）。反之，如果你和其他组员都是倾向于冒险的（例 如只要手术成功率达到 30%就同意动手术）你们讨论之后作出的决 策将更加冒险（例如只要手术成功率达到10%就同意手术）。 结合课本理论，本案例
16、中体现了从众现象：心理学认为，个体在群体 中常常会不知不觉地受到群体的压力，而在知觉、判断、信仰以及行 为上，表现出与群体中多数人一致的现象，这就是从众现象。探寻二：影响顾客行为的市场因素 答：店内气氛对消费者消费心理的影响： 商店内部设计，会影响消费者的“心理氛围”，而良好的“心理氛围”可以使消费者一步入店堂便能产生正向的优先效应。商店内部 设计包括的内容很多，主要有总体布局、人工采光设计、过道设计、 商品陈列以及商品颜色搭配等五个方面。而与本案例中体现了商店内部设计中总体布局和颜色搭配这两 个方面。探寻三：影响顾客行为的商品因素答：该企业的销售策略体现了消费者如下心理特征：1、对于开发的新产品采用试用促销策略，同时产品宣传单与试用派 发同步进行（最好订在一起），让消费者清楚地知道产品的功能、优点 或独特卖点。体现了顾客对商品基本功能的
